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Résiliation Contrat BIV et PABX suite à défaillance de Orange business Service : a vous de juger

mascaret
contributeur occasionnel
2 177  

Résiliation Contrat BIV et PABX suite à défaillance de Orange business Service : a vous de juger

Bonjour,

 

je relaie cette plainte faites à OBS qui se solde en cette fin d'année par un mutisme imcompréhensible si ce n'est une facture de 10k€ de pénalité + 30€ d'arriéré pour ne pas avoir payé la pénalité. Les noms ont été effacé en accord avec le RGPD.

 

"Objet : Plainte sur mise en service des Contrats BIV et PABX
Copie : au service consommateurs Orange et au service médiateur Telecom
Echirolles, le 19 mars 2018
Madame, Monsieur,
Ce courrier est pour faire suite à notre demande de résiliation du 30 janvier 2018 concernant les commandes BIV numéro 1000110653002 et service e-diatonis (PABX) numéro 1000110653001 signées le 28/07/2017.
Nous étions déjà mécontents de la mise en service pour en arriver à demander la résiliation, mais aujourd’hui nous le sommes davantage au vu de ce qu’il s’est passé dernièrement.
Veuillez trouver ci-après ce que nous avons constaté :

 

Côté Contrat Orange Pro:
Nous avons eu une coupure totale du service sans préavis le mardi 06/03/2018 à 4h53, privant la société XXXXXX de ses 5 lignes de téléphone et de la connexion internet via Orange Pro. Les services n’ont toujours pas été rétablis à la date de ce courrier !
Nous avons ouvert 2 dossiers n° 243611265 et n° 243633052 le mardi 06/03/2018 pour remettre en service en urgence. Le vendredi 09/03/2018, vous nous avez notifié par un appel téléphonique de monsieur X1 que le délai pour remettre en service était de 30 jours. Un délai inacceptable à notre avis.


Côté Contrat Business Service Orange:
La mise en place de la fibre a été catastrophique :
• Délai annoncé entre 5 et 6 semaines pour la mise en service => toujours pas en service ni 6 mois plus tard ni même à ce jour
• Visibilité du planning des opérations inexistant
Aussi, fin octobre, début novembre 2017, nous avons voulu résilier le contrat une première fois, mais le commercial monsieur X2 nous a incité à ne pas le faire en nous demandant de laisser venir la fibre pour ne pas reperdre 2 ou 3 mois de délai supplémentaire sur la pose et qu’il nous ferait une proposition adaptée, nous attendons toujours cette proposition.
Il semblerait qu'elle soit partie chez sont supérieur monsieur X3 selon nos échanges téléphoniques.
Nous précisions qu'adaptée voulait dire dans notre budget d'environ 500 euros par mois. C’est pourquoi nous avions joint une proposition commerciale concurrente à l’appui sur de l’internet séparé de la voix respectant notre budget avec des débits annoncés de 100Mo symétriques.
Ensuite, nous devions garder l’IP de notre ancienne LiveBox pro ainsi que sa configuration, nous avons appris ces derniers jours que c'était impossible et à aucun moment monsieur X2 nous a dit que nous ne pourrions plus administrer notre future LiveBox nous-même pour changer un mot de passe Wifi par exemple ou modifier des ports serveurs pour accéder à un service particulier chez nous.
C’est pourquoi, le 30 janvier 2018, nous avons envoyé une lettre recommandée de résiliation de ce contrat Business complètement inadapté à notre entreprise.

 

En réponse à cette lettre recommandées, madame X4 du service satisfaction client nous a alerté par un email en date du 14/02/2018 que nous aurions à régler des pénalités de résiliation anticipée. N’ayant pas eu de réponse à nos questions envoyées par email le 19 février demandant de justifier de la motivation de ses pénalités, c’est contraint et forcé que nous avons pris la décision de suspendre la résiliation le 27/02/2018 par mail et cela a été confirmé le jour même par madame X4.


Depuis, nous sommes avec votre support pour tenter de faire fonctionner l’ensemble des futurs services via la nouvelle LiveBox liés à internet (VPN accès spéciaux etc…).
Nous avons ouvert 4 dossiers :
1803N75303 07/03/2018 15:07 CONFIGURATION LIVEBOX
1803N67674 07/03/2018 11:34 MISE EN SERVICE FIBRE OPTIQUE
1803N33910 06/03/2018 09:55 COMMANDE PABX
1802J68218 19/02/2018 11:35 ACTIVATION WIFI


Pour finir, le 12/03/2018, nous avons reçu une facture datée du 05/03/2018 d’un montant de 2902,54 reprenant une mise en service au 28/11/2017 alors que nous n’avions absolument rien en service à cette époque même pas le câble en fibre optique. Nous contestons bien évidemment cette facture qui ne correspond en rien au service fourni et ne procèderons pas à son paiement.

 

Nous sommes clients Orange depuis plus de 10 ans, nous ne connaissons pas la politique de votre société pour satisfaire et fidéliser ses clients, mais soyez certain que si nous continuons avec ce contrat inadapté, nous quitterons Orange à la fin des 36 mois sans jamais revenir et c’est regrettable, jusqu’à présent nous avions une très bonne image de votre entreprise.
Nous attendons :
• La remise en service de la téléphonie
• Une offre internet fibre adaptée à notre budget de 500€ mensuels, vos concurrents proposant du 100Mo symétrique sur FTTO pour moins de 500€ !
• Des réponses à nos questions concernant les pénalités appliquées en cas de résiliation de l’offre BIV2 et e-diatonis avant la mise en service
Quelles sont vos explications, solutions et propositions de contrats pour rétablir la situation ?
Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées."

 

Nous avons bien sur les documents qui attestent des évènements, ainsi que diverses prises de rdv techniques ou personne n'est jamais venu, sans oublié les conversations téléphoniques que nous avons eu pour lesquelles nous avons demandé confirmation des propositions qui nous avaient été faite mais pour lequel nous n'avons jamais eu de réponse.

 

A vous de juger !

2 RÉPONSES 2
Fredn75
Webconseiller
Webconseiller
2 150  

Re : Résiliation Contrat BIV et PABX suite à défaillance de Orange business Service : a vous de juger

@mascaret ,


Bonjour, tout d’abord, au nom d’Orange, toutes nos excuses pour cette situation.


Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours, merci de nous communiquer vos coordonnées complètes en message privé.

(numéros concernés, n° compte internet , nom du titulaire de la ligne).


Frédéric


Conseiller Spécialiste Offres Pro
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mascaret
contributeur occasionnel
2 117  

Re: Résiliation Contrat BIV et PABX suite à défaillance de Orange business Service : a vous de juger

Merci aux personnes que j'ai eu en messages privés pour leurs conseils.

Avant de me proposer de contacter le service client OBS et le médiateur des communications, si vous lisez bien, au début de la lettre je précise que nous avons aussi envoyé une copie à ces deux organismes et que malgré la réception des AR, aucune réponse n'a été reçu à ce jour.

Que faire quand personne ne répond ? A part engager une procédure avec un avocat spécialisé grand compte ?

 

A noter : Bloqué depuis longtemps, nous n'avons pas attendu et sommes passé chez SFR business. Pour l'instant, tout fonctionne et ils ont été rapide à mettre en production.

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