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Raccordement Fibre, retard et contacts sans fin

Alexis13170
contributeur occasionnel
4 295  

Raccordement Fibre, retard et contacts sans fin

Bonjour à tous, je poste ce message sur le forum pour vous faire un retour sur mon expérience avec Orange, pour le moment.

 

Le 4 Février 2019, je souscris à un abonnement Open Up 50 GO Fibre (box fibre + forfait mobile 50 GO), la partie mobile s'est déroulée sans aucun problème, mon expérience négative racontée ici va se concentrer sur la Fibre.

 

Prise de rendez-vous initiale pour le Vendredi 22 Février 2019 (13-15h), un délai déjà non négligeable, mais je profite encore de mon autre abonnement internet chez un autre opérateur. J'envisage le coup, et je résilie mon autre offre pour la date du 27 Février, me laissant ainsi un battement d'une petite semaine pour que le raccordement soit effectué.

 

Le 22 Février, le technicien me contacte à 13h15, j'étais agréablement surpris, pour me dire qu'il serait là d'ici 15 minutes. Il arrive sans retard, et là c'est le premier drame.

Devant mon domicile il m'explique qu'il n'était pas au courant que c'était pour une maison et donc, me dit qu'il ne peut rien faire.

Il m'explique que Lundi il reviendra, pour la même plage horaire, et c'est tout. Il s'en va.

 

Lundi 25 Février, 14h, toujours personne et aucun appel. C'est déjà ma deuxième journée de repos posée pour ça. J'ai heureusement son numéro en mémoire car il m'avait appelé, alors je l'appelle.

Évidemment il me dit qu'il ne m'a pas sur son planning, mais que quelqu'un devrait venir, entre 13 et 15h, mais que si personne ne vient,  je peux le recontacter vers 18h.

Par chance un technicien me contacte vers 14h30 pour me dire qu'il sera là d'ici 15 minutes, cette fois celui-ci arrive à 15h.

J'ai toujours espoir à ce moment là pour mon raccordement.

Je lui montre le domicile, et là il m'explique que le point de branchement qu'il doit effectuer est à 2km, mais qu'il a vu des poteaux dans la rue beaucoup plus proche, et donc nous allons voir ensemble.

Il me confirme qu'à environ 400 mètres de chez moi un point de branchement est possible. Mais pour cela il doit demander la permission à ses supérieurs, il m'invite à retourner chez moi, pendant qu'il appelle puis commence son travail, et qu'il me rappellera quand il sera à hauteur de mon domicile.

Très bien, mais je commence à sentir que tout ça pue.

Je rentre chez moi, et pratiquement 45 minutes après je vois sa camionnette se garer chez moi.

Il m'explique qu'il n'a pas pu obtenir l'accord d'une "mutation", et que donc une étude de cas spécifique devra être faite.

Il me dit qu'il y en a pour 3 jours jusqu'à une semaine, et qu'il essayera de faire en sorte que ce soit lui qui reviendra, car il connaît la maison.

Je lui explique quand même que le 27 Février je vais me retrouver sans Internet, il me dit qu'il n'y a pas de problème, que je pourrais brancher ma box en ADSL. Très bien.

 

Le 27 Février vous vous en doutez, je branche ma box en ADSL, impossible de la synchroniser.

Je contacte le chat d'orange, une femme m'explique que je ne peux pas avoir l'ADSL chez moi (sans explication) et elle m'envoie plus ou moins balader.

Je lui explique que je paye un abonnement, et que je n'ai aucun service mais selon elle il faut attendre et qu'il n'y a aucune solution et qu'il n'y aura aucun geste commercial évidemment.

Je décide d'appeler le 3900 pour m'énerver, heureusement je tombe sur une dame plutôt sympathique qui m'explique (car elle avait des informations, elle) que la date butoir du 8 Mars à été mise en place, et qu'avant cette date je serais recontacté pour prendre un autre rendez-vous. Elle me dit également de passer en boutique Orange, pour récupérer une Airbox 4G, elle me donne pour cela une clé qui me permet d'en bénéficier gratuitement. (Le moins du monde quand on sait que je paye mon abonnement mais que je n'ai aucune connexion...) Elle me dit également qu'un geste commercial sera effectué sur ma prochaine facture.


Je me rend donc en boutique, je perd littéralement une heure, sachant qu'il n'y avait qu'une seule cliente devant moi, pour juste récupérer une Airbox, pas besoin d'être conseillé ou quoi que ce soit, juste récupérer un objet.

La "vendeuse" m'explique qu'elle "m'offre" d'elle même l'Airbox, comme si elle me faisait une fleur pour m'avoir fait autant attendre. Encore une fois, je lui ai donné le code que l'autre conseillère m'avait donné au téléphone, enfin bref, chez Orange on aime bien prendre ses clients pour des abrutis. (Je me force à rester poli)

 

Le 4 Mars, sans aucune nouvelle d'orange, et avec une connexion relativement instable de l'Airbox, internet étant quand même l'outil de travail de ma conjointe, je décide de relancer orange.

 

Premièrement sur le chat une personne m'explique que le 8 Mars est en réalité la date du rendez-vous pour mon raccordement, dans un premier temps content (car j'ai une date), je me dis que c'est bien, on prend rendez-vous mais on ne m'informe même pas donc si je ne suis pas là, je l'ai dans l'os... Mais ça me paraît bizarre, me paraissant peu compétente, et ayant  eu une mauvaise expérience auparavant sur le chat, je décide d'appeler à nouveau le 3900.

 

On m'explique que le 8 Mars est bel et bien la date de fin de travaux (la mutation?) et qu'après ce jour je serai recontacté.

 

Ok, le 8 Mars, prévoyant, je demande sur le chat si tout est bien terminé, incapable de m'en dire plus sur la situation, la conseillère m'affirme que dans les 24 heures le service technique me recontactera.

Il étaient déjà censé me recontacter avant le 8 Mars, mais bon ok.

 

C'était hier, à 11h. Aujourd'hui, à midi, je constate que je n'ai eu aucun appel/sms/mail/lettre/pigeon voyageur..

J'appelle le 3900 à 14h, et là c'est le début d'une franche rigolade.

 

Premièrement je tombe sur le service commercial (après avoir dit "fibre" au robot), j'explique mon long problème, elle me dit que je ne suis pas sur le bon service mais me transmets au service technique.

Je tombe cette fois sur un conseiller, rebelote je lui explique mon problème, et là offusqué il me dit que je suis sur le service ADSL et qu'il ne peut rien pour moi. Il me demande de raccrocher, rappeler, et dire "Fibre".

 

Déterminé, je m’exécute malgré les 10 minutes d'attente à chaque nouveau conseiller.

 

Je tombe enfin sur une femme, je lui explique et là elle me dit qu'il n'existe pas de service fibre ou adsl, et qu'il faut qu'elle me passe le service open up (comme mon offire) car elle n'a pas accès à mon dossier.

Je rumine mais j'accepte (j'ai le choix?), je tombe au bout de 20 minutes sur une femme qui m'explique que c'est le service expertise qui est en charge de mon dossier, et qu'ils m'ont envoyé un mail le 6 Mars. Je lui reconfirme mon adresse mail, mais je n'ai jamais rien reçu, bizarre tout ça.. Sachant que je devais être recontacté par téléphone à la base mais bon. Un mail dans lequel ils m'auraient demandé des photos de ma maison.

 

Elle m'explique qu'elle même ne peut joindre ce service mais qu'elle peut leur envoyer un mail, je demande à les joindre même, ça m'est refusé.

Elle me met en attente pour rédiger leur mail, j'attends 20 minutes, je commence vraiment à manger ma moustache.

 

Selon elle, ils ne travaillent pas le samedi et le dimanche, mais ils ont reçu son mail, donc Lundi je devrais recevoir un mail de leur part. Si ce n'est pas le cas elle m'a invité à rappeler le 3900 Mardi, pour perdre encore une heure j'imagine.

 

 

Cela fait maintenant plus d'un mois que j'ai souscris à la Fibre, et je n'ai qu'une pauvre Airbox 4G qui est aussi instable que les conseillers du chat d'orange.

 

A ce jour, je n'ai pas de solution autre que d'attendre, encore.

 

J'espère avoir dégoûté des potentiels clients de souscrire à un abonnement, moi qui pensais que SFR était le pire niveau relation/client, j'ai vite déchanté. Impossible à joindre, des informations contradictoires chaque jour.

Un seul point fixe dans cette histoire, je suis bien débité sur mon compte !

 

Merci pour votre lecture et bonne journée aux plus courageux.

14 RÉPONSES 14
Kitkhanan
contributeur occasionnel
4 246  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Bonjour,

Nous sommes nombreux à avoir vécu des raccordements compliqués, entre les rendez-vous à la mauvaise adresse, les techniciens qui n'ont aucune info et qui ne peuvent rien faire, le 3900 qui ne sait pas à quel service renvoyer les problèmes. Il faut savoir que la plupart des intervenants sont des sous-traitants (y compris le service commercial) de différentes sociétés qui n'ont rien à voir les une avec les autres et qui ont remporté des marchés et donc dès qu'un problème est hors condition du marché ils sont bloqués. Bref il faut s'armer de courage et de patience mais une fois que la fibre est installée et opérationnelle c'est que du bonheur.

Ludivine_L
Webconseiller
Webconseiller
4 203  

Re : Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Bonjour @Alexis13170 

Afin de pouvoir consulter votre dossier et ainsi vous apporter mon aide, voudriez vous me faire parvenir en message privé ( en mode connecté sur le forum communautaire) votre nom, prénom, numéro de client, adresse postale ainsi que le numéro concerné je vous prie ?


Je reste à votre disposition pour toutes demandes complémentaires et je vous souhaite une belle fin de journée.


Ludivine

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Alexis13170
contributeur occasionnel
4 177  

Re: Re : Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Je vous ai contactée par message privé @Ludivine_L , merci

 

Pour l'instant, toujours aucun mail de la part du service technique

Solexine
helper actif
4 164  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Du grand Orange. C'est bien écrit et on s'y croirait pour l'avoir vécu...

Je dois donc être privilégié car j'ai souscrit Open Fibre, mais les techniciens se sont pointés sans câble, puis deux fois de suite, ne sont pas venus au RDV... et j'ai toujours mon ADSL agricole de zone péri-urbaine rurale...

Privilégié donc, car on ne m'a pas coupé l'ADSL ?

Bravo Orange et bon courage à vous.

Alexis13170
contributeur occasionnel
4 120  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Sans nouvelle du service technique qui devait me recontacter, j'ai appelé le 3900 une n-ième fois.

 

La personne que j'ai eu à ré-écris un mail, et la mis en copie au supérieur des "techniciens", je ne sais pas vraiment à qui car je n'ai pas le droit de les contacter moi-même..

Elle m'a dit de patienter 48 heures (ENCORE), et de rappeler le 3900 encore si personne ne me contactait.

 

Une semaine que je tourne en rond, et je n'ai toujours pas de réponse au message privé envoyé au webconseiller qui a posté sur mon topic.

 

Je ne vois pas le bout du tunnel, j'ai vraiment l'impression d'être pris pour un débile.

Ma prochaine facture devrait arriver d'ici 2 ou 3 jours, je suis curieux de voir si un geste commercial va être effectué (comme on me l'a annoncé au téléphone).

Alexis13170
contributeur occasionnel
4 001  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Bonjour à tous, je poste à nouveau pour faire une petite update de ce qui m'arrive

 

Le 12/3 on m'a donc dit d'attendre 48h, ce que j'ai fais..

 

Sans service à nouveau j'ai appelé le 3900, je suis tombé sur une personne qui m'a proposé la même solution encore une fois, attendre 48h... Je me suis énervé et je lui ai demandé de me passer ses supérieurs.

J'ai parlé à une dame qui m'a expliqué que les travaux (mutation ? j'en sais foutrement rien) sont un échec, et qu'aucune solution n'a été trouvée. Elle m'invite à attendre 48h et de faire un suivi avec le conseiller que j'ai eu juste avant. J'ai perdu patience, je suis passé en interne car je connais quelqu'un travaillant à Orange (malheureusement, pas dans le secteur, et qui ne peut pas faire grand chose à part contacter des collègues pour essayer d'en savoir plus)

Le 13/3 une dame m'a donc appelé pour m'expliquer qu'il n'y avait aucune raison de faire une mutation (HEIN?), et que mon dossier n'aurait jamais du prendre autant de temps... Elle m'a donné un 3ème rendez-vous d'installation Fibre, aujourd'hui à 8h. (J'ai posé un jour exprès, encore).

 

Entre temps, le lendemain le conseiller m'a appelé pour le suivi comme demandé, et m'a laissé un message vocal car j'étais au travail, en gros dans le message il m'explique que rien n'a changé dans mon dossier, et qu'il me rappellera le 20/3 (Mais oui bien sûr).

 

Aujourd'hui, 9h enfin un appel du technicien, il m'explique qu'il a plusieurs rendez-vous à 8h, et qu'il ne pourra pas venir ce matin mais me propose cette après-midi.

Très agacé je lui explique que je ne suis pas à sa disposition, et qu'il y a une heure de rendez-vous, il s'est énervé et m'a dis qu'il me tiendrait au courant pour voir si il pouvait venir ce matin, sinon il faudrait reprendre un autre rendez-vous.

 

10h15, plus aucune nouvelle de lui (un rendez-vous c'est une plage horaire de 2h pour l'arrivée du technicien donc 8-10h dans mon cas).

 

 

Je ne sais toujours pas ce que je fous chez Orange, on nous prend pour des abrutis finis, j'ai du parler à pratiquement 20 personnes, si ce n'est plus, d'Orange, aucune est capable de m'expliquer pourquoi je suis aujourd'hui avec une Airbox 4g qui ne fonctionne que quand elle en a envie (déconnexion automatique au bout de 30 min, 1h ou 2h selon son envie)...

 

Je désespère de trouver une issue, la seule "bonne nouvelle", c'est que j'ai reçu ma facture, et comme demandé je ne paye pas mon abonnement fibre (encore heureux me direz-vous..)

 

Voilà, mon expérience avec Orange est catastrophique de A à Z, je suis véritablement déçu.

Yannick69400
contributeur occasionnel
3 991  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Pour information,

 

Je n ai pas eu le courage de tout lire, mais sachez qu Orange se doit de vous rembourser à partir de la date de souscription si le délai de raccordement est supérieur à 3 mois. Ceci est expliqué dans le contrat Orange noir sur blanc.

je suis aussi dans le même cas j attend toujours le raccordement depuis janvier 2019....et j ai souscris le 13 décembre.

Gege94270
contributeur
3 968  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

 

Bonjour,

Habitant de la rue Carnot à Le Kremlin-Bicêtre (94), la ville est fibrée quelques mois l'année dernière. Je suis devenu client Soch le 11/11/2018 et reçu les appareils une semaine après. Un technicien est passé le 21/11/2018 à mon appartement pour m'installer la prise fibre mais n'a pas pu me brancher au réseau Orange faute de place dans l'armoire de raccordement des lignes située dans ma rue. J'ai appelé plusieurs fois Sosh qui me répond que Orange doit faire des travaux pour tirer des lignes supplémentaires. Aujourd'hui toujours pas branché....????....

Et la, je m'interroge. Comment se fait il qu'il n'a pas été prévu assez de lignes pour satisfaire la demande ?

J'espère avoir une réponse honnête de la par d'Orange ou Sosh.

 

Rizo
Webconseiller
Webconseiller
3 928  

Re: Raccordement Fibre, retard et foutage de gueule

Bonjour @Gege94270 ,


Je suis désolée, mais comme votre dossier a basculé chez Sosh, je ne vois pas le suivi de votre commande.

Seul sosh peut vous renseigner.


Bonne journée.


Rizo

Conseillère Spécialiste Commercial
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