Bonjour,
Nouveau client Orange, vivant sur Nice… sur le point de résilier juste un mois après avoir souscrit un contrat fibre.
La relation client la plus pathétique que j’ai eu à expérimenter.
Et cela n’est pas dû aux opérateurs avec qui j’ai toujours eu des échanges cordiaux et dont je loue l’amabilité. Ces employés sont vraiment méritants.
Le problème vient du manque de sérieux dans le suivi des interventions techniques, de l’absence d’informations PERTINENTES et pire encore dans ce qui tend à s’apparenter au fur et à mesure du temps, à du racolage commercial mensonger.
Non, je ne suis pas éligible à la fibre, si c’était le cas je n’attendrai pas depuis un mois la mise en service.
La toute fin de ma relation commerciale avec Orange tient à un seul SMS, qui si je le reçois en m’indiquant “que l’on travaille à la résolution du problème”, j’abandonnerai l’idée de vouloir être client fibre.
Mon seuil de patience a été atteint.
Étayons mes propos par les faits survenus...
Étude d’éligibilité effectuée au 15 juillet 2019, résultat positif.
Contrat fibre souscrit au 01/08/2019.
Passage technicien au 08/08/2019 (agréable, sympathique et a procédé à une installation soignée du boîtier fibre)
… depuis maintenant 1 mois, nous ne disposons toujours pas des services de la fibre.
Je démarre en télétravail dans 10 jours, dois-je vous tenir responsable pour la défaillance professionnelle qui me verra dans l’impossibilité de tenir des meetings en video-conférence et de tout autre impact lié aux désagréments de l’absence des services engagés un mois auparavant ?
Ce n’est pas que l’attente qui a vu ma patience bon enfant être menée vers l’incrédulité, puis vers l’amertume et maintenant ce qui semble aller vers un dégoût.
C’est aussi ce qui va suivre...
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Les multiples déceptions de l’aspirant nouveau client Orange:
- Le 08/08, après la pose du boîtier pour la fibre optique dans mon appartement, le technicien nous annonce qu’une deuxième intervention technique est nécessaire: pas d’internet par la fibre prévu d’aussitôt.
- Il nous indique que ledit service nous recontactera dans la semaine: évidemment le service technique ne nous a pas rappelé après une semaine.
- Je dois aller chercher un Airbox afin d’avoir un accès WiFi… quand l’airbox fonctionne, cela passe bien pour un stream et des sessions jeu mais c’est quand même bien limité et cela chauffe engendrant des déconnexions.
- Un conseiller clientèle (un gentleman courtois) nous appelle ! Super ! Enfin on va avoir des nouvelles… “nous avons un problème de raccordement, le service technique travaille à sa résolution” (Je vais l’entendre beaucoup cette phrase…): nouvelle déception, l’appel est pour nous dire qu’on a un problème *sigh*
- Le conseiller clientèle s’engage à nous rappeler une fois par semaine pour le suivi de mon dossier: Les appels suivants étaient pour me demander si j’avais eu des nouvelles du service technique… euh… ok, c’est la nouvelle relation client selon Orange : Le futur abonné doit donner des infos sur d’éventuelles interventions de leur service technique afin que leur service commercial en soit avisé (est-ce que je reçois une paye pour coordonner les infos entre vos services ???)
On me l’a faite trois fois celle-là, sortez cette réponse des fascicules que lisent vos opérateurs, c’est contre-productif à la longue.
- L’airbox plante systématiquement, je défonce ma capacité de gigas en hotspot depuis mon téléphone.
- Après 3 semaines d’appels hebdomadaires, le conseiller clientèle abandonne. Il ne m’appelle plus, il partage mon désarroi: je me sens seul...
- Sur ces entrefaits, un message sur mon répondeur du service technique!!! “Un technicien va vous appeler pour prendre rendez-vous mercredi prochain.”
"Tous avec moi ! France Gall “Évidemment, Évideeeeemment”... que le technicien n’a pas rappelééééeee ce mercredi…"
- Appel à mon initiative… le robot filtrant m’empêche d’aller plus loin sur les mots “Activation de ligne” car bêtement j’ai dit “oui, c’est lié à mon problème d’activation”.
Je rappelle (et je suis TOUJOURS gentil, aimable, agréable, compréhensif, patient…), je déjoue le bot, il me fait recommencer trois fois car il ne comprend pas ma requête.
- J’accède à un conseiller… Je réexplique mon dossier à partir de 0….. “J’envoie le formulaire A-38 (le numéro est un clin d’œil aux 12 Travaux) et le service technique vous recontactera”.
- Évideeemmment... Pas de recontact
- Je change l’airbox, cela marche, mais c’est comme l’analogie de se nourrir tous les jours avec de la soupe alors qu’on peut se payer des bons gueuletons mais que l'on n'a pas accès au buffet...
- Je rappelle le service client -> Robot Tackle sur les mots clés “Problème technique”, “ben oui, j’ai un problème technique” -> “Redémarrez votre Livebox, au revoir”... Gnnnnneuhhh!!!????
- Je rappelle, je déjoue le bot (faut jamais lui dire OUI à la machine si vous voulez parler à un humain) et lui se venge en disant “po compris, toi répéter avec un mot, toi comprendre ?”
- Bis repetita: J’accède à un conseiller… Je réexplique mon dossier à partir de 0….. “J’envoie le formulaire A-38” et le service technique vous recontactera”.
- Le service technique réagit!!! Je reçois un SMS m’indiquant “...le service technique travaille à la résolution...”
- Je rappelle encore, le bot, pas de tackle, je commence à connaître ses tours.. Mais… je dois encore ré-expliquer à partir de 0 mon problème.
- Pas de date d’intervention d’un technicien, pas d’information sur l’état de la progression de leurs supposés travaux, pas d’initiatives heureuses telles que “Geste commercial”, “substitution momentanée pour une offre ADSL”, rien, nawak.
- Ce soir j’ai annoncé à l’opératrice que SI je reçois un SMS qui me dit “On travaille à la résolution du problème”, j’arrête de vouloir m’acharner à devenir un client fibre.
C’est de l’usure psychologique et cela pourrait être préjudiciable.
Je me suis accroché jusque là car vous êtes les meilleurs pour la qualité de service sur le marché mais vous ruinez dès le départ les chances d’une rétention client heureuse et longue.
Vous ratez magistralement la phase d’acquisition, comment pouvez-vous penser “fidélisation” ?
Re-travaillez en profondeur votre customer success, car bien que vous ayez des opérateurs et opératrices qui sont absolument courtois, vos process de suivi sont médiocres.
Dans l’attente d’un rendez-vous avec un technicien ou d’une date de livraison du service commandé.
Frédéric
