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Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un mois

Frederic381
contributeur occasionnel
1 221  

Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un mois

Bonjour, 

 

Nouveau client Orange, vivant sur Nice… sur le point de résilier juste un mois après avoir souscrit un contrat fibre.

La relation client la plus pathétique que j’ai eu à expérimenter.

Et cela n’est pas dû aux opérateurs avec qui j’ai toujours eu des échanges cordiaux et dont je loue l’amabilité. Ces employés sont vraiment méritants.

 

Le problème vient du manque de sérieux dans le suivi des interventions techniques, de l’absence d’informations PERTINENTES et pire encore dans ce qui tend à s’apparenter au fur et à mesure du temps, à du racolage commercial mensonger.

 

Non, je ne suis pas éligible à la fibre, si c’était le cas je n’attendrai pas depuis un mois la mise en service.



La toute fin de ma relation commerciale avec Orange tient à un seul SMS, qui si je le reçois en m’indiquant “que l’on travaille à la résolution du problème”, j’abandonnerai l’idée de vouloir être client fibre.

 

Mon seuil de patience a été atteint.



Étayons mes propos par les faits survenus...

 

Étude d’éligibilité effectuée au 15 juillet 2019, résultat positif.

Contrat fibre souscrit au 01/08/2019.

Passage technicien au 08/08/2019 (agréable, sympathique et a procédé à une installation soignée du boîtier fibre)

 

… depuis maintenant 1 mois, nous ne disposons toujours pas des services de la fibre.

 

Je démarre en télétravail dans 10 jours, dois-je vous tenir responsable pour la défaillance professionnelle qui me verra dans l’impossibilité de tenir des meetings en video-conférence et de tout autre impact lié aux désagréments de l’absence des services engagés un mois auparavant ?  

 

Ce n’est pas que l’attente qui a vu ma patience bon enfant être menée vers l’incrédulité, puis vers l’amertume et maintenant ce qui semble aller vers un dégoût.

C’est aussi ce qui va suivre...

Les multiples déceptions de l’aspirant nouveau client Orange: 


- Le 08/08, après la pose du boîtier pour la fibre optique dans mon appartement, le technicien nous annonce qu’une deuxième intervention technique est nécessaire: pas d’internet par la fibre prévu d’aussitôt.

 

- Il nous indique que ledit service nous recontactera dans la semaine: évidemment le service technique ne nous a pas rappelé après une semaine.

 

- Je dois aller chercher un Airbox afin d’avoir un accès WiFi… quand l’airbox fonctionne, cela passe bien pour un stream et des sessions jeu mais c’est quand même bien limité et cela chauffe engendrant des déconnexions.

 

- Un conseiller clientèle (un gentleman courtois) nous appelle ! Super ! Enfin on va avoir des nouvelles… “nous avons un problème de raccordement, le service technique travaille à sa résolution” (Je vais l’entendre beaucoup cette phrase…): nouvelle déception, l’appel est pour nous dire qu’on a un problème *sigh* 

 

- Le conseiller clientèle s’engage à nous rappeler une fois par semaine pour le suivi de mon dossier: Les appels suivants étaient pour me demander si j’avais eu des nouvelles du service technique… euh… ok, c’est la nouvelle relation client selon Orange :  Le futur abonné doit donner des infos sur d’éventuelles interventions de leur service technique afin que leur service commercial en soit avisé (est-ce que je reçois une paye pour coordonner les infos entre vos services ???)
On me l’a faite trois fois celle-là, sortez cette réponse des fascicules que lisent vos opérateurs, c’est contre-productif à la longue. 

 

- L’airbox plante systématiquement, je défonce ma capacité de gigas en hotspot depuis mon téléphone.

 

- Après 3 semaines d’appels hebdomadaires, le conseiller clientèle abandonne. Il ne m’appelle plus, il partage mon désarroi: je me sens seul...

 

- Sur ces entrefaits, un message sur mon répondeur du service technique!!! “Un technicien va vous appeler pour prendre rendez-vous mercredi prochain.”
"Tous avec moi ! France Gall “Évidemment, Évideeeeemment”... que le technicien n’a pas rappelééééeee ce mercredi…"

 

- Appel à mon initiative… le robot filtrant m’empêche d’aller plus loin sur les mots “Activation de ligne” car bêtement j’ai dit “oui, c’est lié à mon problème d’activation”.
Je rappelle (et je suis TOUJOURS gentil, aimable, agréable, compréhensif, patient…), je déjoue le bot, il me fait recommencer trois fois car il ne comprend pas ma requête.

 

- J’accède à un conseiller… Je réexplique mon dossier à partir de 0….. “J’envoie le formulaire A-38 (le numéro est un clin d’œil aux 12 Travaux) et le service technique vous recontactera”.

 

- Évideeemmment... Pas de recontact

 

- Je change l’airbox, cela marche, mais c’est comme l’analogie de se nourrir tous les jours avec de la soupe alors qu’on peut se payer des bons gueuletons mais que l'on n'a pas accès au buffet...

 

 - Je rappelle le service client -> Robot Tackle sur les mots clés “Problème technique”, “ben oui, j’ai un problème technique” -> “Redémarrez votre Livebox, au revoir”... Gnnnnneuhhh!!!????

 

- Je rappelle, je déjoue le bot (faut jamais lui dire OUI à la machine si vous voulez parler à un humain) et lui se venge en disant “po compris, toi répéter avec un mot, toi comprendre ?”

 

- Bis repetita: J’accède à un conseiller… Je réexplique mon dossier à partir de 0….. “J’envoie le formulaire A-38” et le service technique vous recontactera”.

 

- Le service technique réagit!!! Je reçois un SMS m’indiquant “...le service technique travaille à la résolution...”

 

- Je rappelle encore, le bot, pas de tackle, je commence à connaître ses tours.. Mais… je dois encore ré-expliquer à partir de 0 mon problème.

 

- Pas de date d’intervention d’un technicien, pas d’information sur l’état de la progression de leurs supposés travaux, pas d’initiatives heureuses telles que “Geste commercial”, “substitution momentanée pour une offre ADSL”, rien, nawak.  

 

- Ce soir j’ai annoncé à l’opératrice que SI je reçois un SMS qui me dit “On travaille à la résolution du problème”, j’arrête de vouloir m’acharner à devenir un client fibre.



C’est de l’usure psychologique et cela pourrait être préjudiciable. 

Je me suis accroché jusque là car vous êtes les meilleurs pour la qualité de service sur le marché mais vous ruinez dès le départ les chances d’une rétention client heureuse et longue.

Vous ratez magistralement la phase d’acquisition, comment pouvez-vous penser “fidélisation” ? 

 

Re-travaillez en profondeur votre customer success, car bien que vous ayez des opérateurs et opératrices qui sont absolument courtois, vos process de suivi sont médiocres.

 

Dans l’attente d’un rendez-vous avec un technicien ou d’une date de livraison du service commandé.

 

Frédéric 


Solutions approuvées
Frederic381
contributeur occasionnel
1 334  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Bonsoir à tous,

Suite à ma nouvelle proposition de délivrer pour le 30 septembre le service fibre faute de quoi j'annulais la commande, du nouveau est survenu.

Le 27 septembre, sans nouvelle, je relance une dernière fois le service client.
Après avoir tenté de faire entendre mon besoin par des mot-clés au bot filtrant les appels, au troisième essai je parle de résiliation et en moins de 3 minutes j'ai eu un commercial en ligne.
Un échange dans lequel elle me rappelle que le délai de rétractation étant couru, je me verrai facturer de frais.
J'ai rétorqué que j'ai appliqué les recommandations faites sur le site de notre gouvernement et que légalement j'avais fait le nécessaire de mon côté.

Au cours de l'échange, elle lit les notes que ses prédécesseurs avaient laissé : "Le client est OK pour de la VDSL si pas de fibre" et elle me propose de le noter dans son prochain billet qu'elle adressera à l'équipe technique.
Par deux fois, je m'étais vu refuser la VDSL sous prétexte que mon immeuble était connecté à la fibre.
Je fus donc surpris de voir que cette solution finalement pouvait être envisagée.

On en reste là : Elle faisant suivre un dernier billet à l'équipe technique et moi précisant que le 30 septembre je romps la relation.

Le 28 septembre, un technicien m'appelle.
Il m'indique clairement le problème rencontré pour l'impossibilité de mise en place de la fibre dans mon appartement : son discours est clair et je sens le côté pro de l'agent.
Il me propose la VDSL, fait les connexions à distance.
Fabuleux.

Cela ne s'arrête pas là : Occupant les lieux depuis deux mois sans téléphone fixe, je n'ai pas eu l'occasion de vérifier si la prise téléphonique était fonctionnelle...
Et on découvre une prise et pas de câble dans les murs... 
Un agent Orange se déplace le mardi 1er octobre et installe un câble jusqu'au point de raccordement dans mon immeuble.
Il assure et connait parfaitement son job.

J'ai la VDSL depuis hier et enfin je deviens un client Orange Internet : 46 Megas, ça me va parfaitement bien !

Merci aux collaborateurs Orange pour leur travail, à ces petites mains qui maintiennent les fondations de l'entreprise avec leur patience, leur écoute et leur volonté d'aider.
Quant au customer success, pour les décideurs, il y a des points à améliorer que vous pourrez trouver le long de ce fil de discussion. 

Merci à la communauté d'avoir tenté d'aider et de partager durant ces moments.
Cordialement.



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15 RÉPONSES 15
Ancien Membre
1 171  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Bonjor,

 

C'est le problème du succès de la fibre et du recours d'Orange à des sous-traitants souvent peu compétents.

Mais hélas, ce n'est pas mieux ailleurs.

 

Sigismond
helper confirmé
helper confirmé
1 148  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Je ne suis pas d'accord Patricia, les problèmes qu'il a actuellement c'est le manque d'information et les plannnings non tenu d'orange. De plus peu nous importe si ils font appel à des prestataires ou à des extraterrestres, C'EST ORANGE. Même si les presta sont nuls c'est de la faute d'orange de faire appels à des nuls. 

Bruno_R
ancien webconseiller
ancien webconseiller
1 111  

Re : Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un mois

Bonjour @Frederic381,



Afin de vous apporter mon aide, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, ainsi que votre adresse postale et numéro de téléphone fixe ou mobile concerné ?


Bruno.

Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 106  

Re: Re : Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depui

bonjour @Frederic381 

 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Frederic381
contributeur occasionnel
1 089  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Merci à ceux d'entre-vous ayant pris le temps de répondre à mon sujet.
Il s'agit bien de l'absence de pertinence et de suivi dans les moyens engagés afin de créer une solution technique qui m'outre le plus. 
Couplée d'une dernière réponse indiquant une énième fois que "Nous travaillons à la solution du problème, merci de votre patience" et d'un absolu silence depuis - alors que je devais être rappelé pour la prise d'un rendez-vous il y a de cela 10 à 12 jours -, tout cela en est agaçant.

 

Je viens d'envoyer un message privé à l'invitation de Bruno.

Merci à vous tous.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 075  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

bonjour @Frederic381 

 

merci de ton retour,le webconseiller va s'occuper de ton problème et reviendra vers toi

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Bruno_R
ancien webconseiller
ancien webconseiller
1 065  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Bonjour,


Tout d'abord toutes nos excuses pour le retard occasionné.


Après consultation de votre dossier, je vous confirme que l'intervention est toujours en cours


Les équipes techniques mettent tout en œuvre pour rétablir vos services dans les meilleurs délais.


Je reste à votre écoute en cas de besoin et vous souhaite une bonne journée.


Bruno.



Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Frederic381
contributeur occasionnel
1 049  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Bonjour Bruno,

Quelle est la nature de l'intervention ?
Pourquoi cela prend-il autant de temps ?
Depuis combien de temps l'équipe technique "met tout en oeuvre" pour solutionner ce problème ?
Pourquoi n'ai je pas été rappelé comme il était convenu que cette même équipe technique le fasse le 03/09 ?
Quel est le statut de la tentative de réparation a distance ?
Quand la livraison de ma commande sera t'elle opérée ?
Quel est le geste commercial auquel je pourrais prétendre ?
Pourquoi ai-je le sentiment qu'en fait rien n'a été fait depuis le 8/08 car vos techniciens ont besoin d'une clef pour accéder à la cave de l'immeuble ?

Votre réponse est celle que l'on me sert depuis 1 mois maintenant.
A ce niveau d'attente, quand bien même ai-je pris le soin d'exposer la situation et de vous renseigner sur les éléments que vous aviez demandés, une réponse plus complète était ce que j'attendais, avec des éléments prouvant cette intervention. Même si celle-ci se concluait par une demande d'attente prolongée, j'aurais eu le sentiment qu'en effet, la patience que j'ai témoignée ne fut pas en vain.

Imaginez bien que votre copié-collé d'une réponse générique montre à ce stade le manque d'implication et de considération de la plainte et des attentes que j'ai exprimées.

 

Ma situation, pourtant l'occasion d'un cas d'école et d'une opportunité pour améliorer votre relation client ainsi que la prise en charge des incidents, fait que je maintiens mon observation de l'échec de votre customer success et cette partie de votre support flow est immanquablement à revoir.

Cordialement
Frederic

Bishop44
contributeur occasionnel
1 035  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Bonsoir Frédéric,

 

Malheureusement, mon message ne va pas vous rassurer.

 

Je suis en Loire-Atlantique, et votre histoire fait tellement écho à la mienne.

 

Service client aux abonnés absents, promesses non tenues, rendez-vous non honorés, voire moquerie des sous-traitants, c'est aussi ce que je subit depuis 1mois et demi... Sans résultat.

 

Sous-traitance tous azimuths, dilution des responsabilités, robotisation des procédures... Dès que le problème ne rentre plus dans les cases, la machine s'emballe et le client doit ramer seul à contre courant.

 

Orange est la seule entreprise que je connaisse a rendre ses clients névrosés ou dépressifs... Triste record.

 

Bon courage... il va en falloir.

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