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Bonjour,

Voilà maintenant un mois et demi - le 27 décembre - que j'ai souscrit à l'abonnement fibre Orange. Un mois et demi que je reçois des techniciens Sogetrel toutes les semaines alors qu'il y a déjà une prise fibre dans mon appartement. Apparemment le problème, selon les techniciens, est le suivant :

• Un câble multi-fibre est sectionné dans l'immeuble
• Quand bien même ce câble ne serait pas sectionné, il n'y a a priori pas assez de fibres dans le boitier pour me connecter

Ces techniciens sont venus, ont constaté le problème, et les deux premiers ont même rapporté le problème sous mes yeux à leurs supérieurs (ou peut être qu'ils ont fait semblant). Le 3e et le 4e sont carrément partis sans rien dire. A chaque fois je reçois un message de Sogetrel le lendemain comme quoi le rdv avec le technicien n'a pas pu avoir lieu.

Suite au passage du 4e technicien Sogetrel, je contacte le service client Orange, qui m'assure envoyer un technicien Orange cette fois-ci, et pas Sogetrel - j'ai demandé la précision - pour faire l'installation. Devinez qui se pointe ? Le 4e technicien Sogetrel qui était parti sans rien dire. Cette fois il coupe carrément la fibre de la voisine pour me connecter au réseau. C'était le 9 février. Le 14 février le service client SFR de la voisine me déconnecte pour la rebrancher. Je recontacte donc le service client Orange pour faire un point sur la situation. Ils me mettent en contact avec le "centre technique Orange" qui m'enverra un technicien pour faire un état des lieux du problème.

Vous l'aurez deviné, ce technicien débarque dans son utilitaire Sogetrel, n'est absolument pas au courant de la situation, que je lui explique en soulignant que ça ne sert à rien de débrancher un voisin pour me brancher moi. Sa réponse : "mais je fais quoi alors je vous connecte pas ?". Il monte ensuite dans son véhicule et s'en va. Une heure après j'ai un sms de sa part disant "Du coup il n'y a plus de place dans le boitier fibre. Je fais remonter le dossier à orange pour qu'ils vous envoient des techniciens sur le réseau pour rajouter de la place. Bonne soirée". C'était hier.

Aujourd'hui, appel de Sogetrel, comme quoi le technicien n'a pas pu se présenter au rdv. Ils ne sont toujours pas au courant de la situation. Ils m'envoient un technicien mercredi. Je dis à cette dame que ça ne sert à rien de me renvoyer un technicien si ils ne font pas remonter la situation. Elle me promet de "mettre un commentaire pour que le technicien puisse faire un rapport de la situation".

J'ai besoin de parler à quelqu'un d'Orange, pas de Sogetrel, et qui n'ait pas un script prédéfini pour répondre à mes questions svp. Je veux bien qu'il y ait un problème, mais là je commence à sincèrement avoir l'impression d'être pris pour un **bip**.

Cordialement.

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Bonjour, @XavierI 

Peux tu nous dire qui est l'opérateur d'infrastructure....? Orange ou autres....

En allant sur la carte de l'arcep : cartefibre.arcep  un clic sur le point de ton habitation(ou du voisin) et tu as cette fenêtre qui apparait :

    opérateur infrastructure du réseauopérateur infrastructure du réseauopérateur infrastructure du réseau         et en bas à droite lexique:  état du raccordementétat du raccordementétat du raccordement

Cordialement.

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Bonjour @XavierI 

voir avec le syndic qu'il prenne  contact avec l'opérateur d'infrastructure

cdt

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@sic29  C'est XP fibre apparemment

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re @XavierI 

SFR FTTH devient Xp Fibre - SFR FTTH

XpFibre est une filiale d’Altice France, spécialisée dans la conception, la construction et l’exploitation de réseaux et d’infrastructures de télécommunications pour les collectivités territoriales.

Mauvaise étude de l'opérateur d'infrastructure (qui n'est pas à son premier cas).

Seul le passage (aléatoire..) d'un Webconseiller ici sur ton "FIL" pourra te venir en aide.

Orange ne peut pas intervenir sur le réseau d'un autre opérateur, Orange leur envoie surement des relances, mais en parcourant le forum tu as plusieurs cas identiques.

Cordialement.

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Bonjour,

Bienvenu dans le bazar de l'organisation de la fibre.

Ayant vécu le même type de situation (vol de fibre répétitif  sur une architecture saturée de SFR et qui en plus tombait en ruine), je t'encourage vivement :

* (tu sembles être dans un immeuble de copropriété) à consulter ton Syndic et également à chercher le soutien actif du conseil syndical.  Si le conseil syndical reconnait que le problème est assez général dans l'immeuble, tu as fait une partie du chemin.

* voir par toi même, l'état des armoires de l'immeuble. J'espère que tu les trouveras en bon état.

* tu parles de XP Fibre. Une simple recherche sur internet, montrera que tu n'as pas gagné au loto ....(Sur "invitation" de l'ARCEP,  XP Fibre a lancé fin 2022 un chantier de rénovation des architectures sur plusieurs endroits).

* vis à vis d'Orange, tu as vu qu'il est inutile de perdre son temps au 3900, de faire venir des techniciens plus ou moins compétents, mais qui ne peuvent rien faire à la place de l'OI.

Comme Orange, est responsable de ton contrat, envoi une réclamation écrite à Orange et si pas de réponse ou d'action au bout d'un mois,  fait appel au médiateur mais maintien les échanges avec le soutien.

Tous ça c'est long, prend du temps, de la rigueur mais tant que le problème de saturation de l'architecture n'est pas traitée par l'OI, ce sera des pannes répétitives.

Il faut bien comprendre

* que Orange est responsable de ton contrat

* que l'essentiel des problèmes vient de l'OI

* et Orange n'a aucun réel pouvoir sur l'OI, sans compter les problèmes de coordination.

* pour être honnête, si tu étais chez SFR et l'OI chez Orange, même problème sauf que j'aurai plus confiance à Orange

* et si tu es chez SFR avec OI Xp Fibre, même problème : Xp Fibre filiale indépendante de SFR et juridiquement (on y croit ou pas), Xp fibre doit gérer Orange et SFR de la même façon.

Cette organisation OC/OI est une horreur en terme de SAV mais il faut faire avec.

Au passage, tu peux faire une alerte auprès de l'ARCEP : simple à faire. Ce n'es pas eux qui vont intervenir mais si le nombre d'alerte baisse, il risque de dire qu'il n'y a pas de problème  sur la fibre :-)

Pour être plus positif :

* ton cas est peut être pas trop compliquer à traiter sur une architecture saine et tu n'es donc pas à l'abri d'une bonne surprise. Chaque cas est différent.

* un web conseiller pourra peut être pousser ton dossier efficacement ..

* ....et je suis arrivé à de net progrès sur mon cas personnel ...mais j'ai du faire toutes les actions que j'ai  décrites en parallèle. Tout n'est pas terminé mais je pense faire un retour d'expérience complet sur le forum quand j'aurai mis le mot "fin" sur mon roman.

* j'ai eu la chance d'avoir des sous traitants Orange qui m'ont bien expliqué les choses et qui m'ont jamais "planté" sur un rendez vous. Le soutien 3900 est malheuresement dépassé car  pas encore assez familier et surtout dans une position d'impuissance.

Bon courage !

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re @XavierI 

Comme le dit @walker4208  cela ne peut que s'améliorer.

Pour l'arcep, ils sont sur le problème depuis...........voir:

Donc à voir leur efficacité à terme ...

Cordialement.

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Merci à tous pour vos réponses, je vais attendre le passage d'un conseiller web si ça arrive.

Etant locataire je ne peux pas être en contact direct avec le syndicat de copro a priori, donc va falloir voir avec les propriétaires.

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re @XavierI 

Ce qu tu peux faire dès maintenant, c'est une demande de dédommagement  pour le préjudice que le service n'est pas fourni (le temps de la panne compensation financière...)

Ton syndic ne pourra pas grand chose, le même genre de problème a durée plus d'un an et demi sur Argenteuil, cela est même monté au Conseil général Assemblée et conseil des ministres pour rien, sinon la prise en compte depuis 2019 par l'arcep et tout les OI/OC (document que j'ai mis dans mon précédent "POST") en cours........

Bon week-end

Cordialement

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Bonjour,

Pour la compensation, je n'ai pas eu trop de problème pour deux pannes longues (2 mois) une fois via le 3900 et l'autre fois via une réclamation que j'avais envoyé surtout pour avoir une explication de la panne ...explication que j'ai trouvée tout seul.

J'imagine que tu veux avant toute retrouver un bon fonctionnement.

Effectivement, être locataire complique encore les choses et c'est là où avoir de très bon rapport avec son propriétaire aide !

Vis à vis de l'OI.

* soit le problème est  lié à l'infra  ton immeuble et c'est pas trop compliqué pour le propriétaire de faire passer le message à l'OI qu'il y a un problème pour "aider" Orange à aller plus vite.Normalement, il y a une convention entre l'immeuble et XP fibre qui oblige XP fibre à faire le nécessaire dans les "règles de l'art".

Si le problème est plus sérieux (saturation+installation dégradée), il faut le faire. Efficace ? parfois.. c'était mon cas mais avec SFR.... et de toute façon, il faut le faire sinon il ne se passera ...rien. Mais c'est au conseil syndical de se "mouiller" et au Syndic d'agir.

* si Xp Fibre a fibré toute la zone (avec XP fibre, je crains que ce soit le cas), ça devient très compliqué en effet ...sauf si tu es dans une zone où justement Xp fibre s'est engagé à agir, reste à savoir quand ? ... Là il faut se renseigner auprès de l'entité administrative au nom duquel Xp Fibre agit . Tu découvriras sans doute que tu n'es pas le seul mais ce fera pas avancer plus rapidement ton affaire ...

Bref toute décision et action dépend de  ton environnement OI qu'il faut bien comprendre. Pas toujours évident.

En espérant avant tout  que tu te trouves dans un cas relativement simple et que les palliatifs d'Orange (Airbox ou supplément Data 4G) t'apportent quelque chose ...Ca dépend fortement de ton cadre d'usage et de tes connexions 4G.

Parmi les rêves que j'ai :

* rendre impossible les vols de fibre par une conception de l'installation et par un changement des règles de rétribution /management des installateurs (une facturation à la connexion est un  "pousse au crime")

* dés qu'une liaison est coupée, la facturation cesse. Vertueux pour motiver les opérateurs et gestion simplifié des réclamations. Techniquement, cela ne pose pas de problème.

* et indemniser les rendez vous non tenus des installateurs, charge à l'opérateur de prouver que le client n'était pas présent, la aussi pour avoir un cercle vertueux sur le SAV.

Cordialement.