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[#1]

Je comprends votre mécontentement et suis navré pour cette situation.

Je vous propose de faire appel à notre cellule d'investigation.

Pour cela, j'ai besoin d'horodatage lorsque cela se produit.

Pouvez-vous nous faire parvenir un horodatage ainsi que des vidéos ou captures d'écran lorsque vous rencontrez ces difficultés ?

Par ailleurs, pouvez-vous me communiquer la référence et le modèle de votre téléviseur ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi

Rachid

[#2]

Bonjour,

Impossible de faire de videos d une image qui fige 5 secondes ; même problème pour le decalage son/Image.

Pour ce qui est des horaires :

- decalage son image et blocage complet de l image alors que le son déroulait correctement le 4.12.2025 entre 20H30 et 21h35 sur you tube. Quelques images figées ensuite sur my canal. Obligé de revenir en arriere pour recaler son image.

- decalage son image (image avant son) et image pixellisée quelques secondes et a plusieurs reprises le 5.12.2025 entre 14H15 et 15h15

Téléviseur SONY K65XR80 contrôlé par Sony

Connexion filaire box/tv cable RJ 45 (même résultat avec connexion WIFI).

[#3]

Je vous remercie pour votre retour.

Je transmets ces informations à notre cellule dédiée et je reviens vers vous dès que j'ai un retour de leur part.

En attendant, je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne soirée.

Rachid

[#4]

Pour info :

- image pixellisée pendant 5 minutes environ a 20H24, sur you tube

- image bloquée env 30 secondes a 22H28, sur my canal

le 5.12.2025

[#5]

Bonjour @GB25300,

Je vous remercie pour ces précisions.

Je les transmets à notre cellule d'investigation et reviens vers vous dès que j'ai un retour de leur part.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Rachid 

[#6]

Bonjour @GB25300,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

Vous accédez au service Canal et Youtube depuis leur application sur votre TV ?

Actuellement, la TV est connectée par câble Ethernet ? Si oui, pouvez-vous nous transmettre des photos des branchements Ethernet entre la Livebox et la TV ?

Vous pouvez nous envoyer les photos par message privé si vous le souhaitez :

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

[#7]

Reponse via message privé

[#8]

Je vous remercie du retour et de la photo @GB25300.

Le branchement est optimal et le débit Ethernet fournit par la Livebox correspond au caractéristique technique de la TV ✅ .

De notre côté, et selon les tests que nous avons effectués, nous n'identifions pas d'anomalie sur votre ligne fibre ✅ .

👉🏻 Dans cette situation, je vous invite à solliciter le support technique de votre TV ou des applications pour qu'il vous accompagne au mieux sur les décalages d'image et son que vous rencontrez avec les applications Youtube et Canal.

Je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[#9]

Parfait,

Tout va bien sauf le résultat sur site.

Canal n y est pour rien et me renvoie chez Orange

Sony a controle sur place la tele et ne note aucune anomalie

Sosh me dit que tout va bien et me renvoie chez Canal

En consequence, et comme je ne souhaite pas passer mon temps a essayer de me dépanner, je vais souscrire un abonnement fibre chez vos concurrents.

Bonne journée

[#10]

Bonjour @GB25300,

Votre satisfaction est notre priorité et nous serions vraiment désolés de vous voir partir.

Je vous suggère de réinitialiser votre Livebox comme si vous veniez de la recevoir, car je détecte d'anciennes sauvegardes qui pourraient causer ces difficultés.

Cette manipulation effacera les configurations précédentes, ce qui nécessitera de reconnecter tous vos équipements wifi par la suite.

Préférez-vous que je m'en occupe pour vous ou souhaitez-vous réaliser cette opération vous-même ?

Julia