Voici le courrier que je m"apprete à envoyer au cas ou toute discussion resterait impossible
je peux vous squanner copie du contrat du 26 juin au cas ou vous le retrouviez toujours pas, sinon photocopie sera faite avec le courrier.
le 29 octobre 2016
*****************@wanadoo.fr
Objet : Facture ne respectant en rien le contrat signé le 29 juin, et impossibilité de faire régler le problème au 39 00
Première Partie : Les problèmes avec Orange et France Telecom ne datent pas d’hier !
Messieurs
Que se passe-t-il chez Orange ?
N’y a-t-il aucune communication entre les services ?
Est-il impossible de trouver un interlocuteur qui règle les problèmes, ou plus simplement les comprenne ?
Quelques exemples qui ne sont pas le litige d’aujourd’hui (voir deuxième partie) mais qui montrent que l’incompétence d'une grande partie du personnel est à l’origine de beaucoup d’énervement chez vos clients (et encore, je ne parle que des gros problèmes, et non des nombreux dysfonctionnent ponctuels et des incidents importants engendrés par de mauvaises réponses – comme par exemple les pièces jointes que je ne recevais plus sur mes mails à la suite d’une case que les gens du 39 00 m’avaient faite cocher)
1 -Après plus de 5 ans de dysfonctionnement, de très grandes difficultés de connexion, parfois une impossibilité pendant plusieurs jours, et des coupures extrêmement fréquentes, plus de 10 visites chez moi de pseudo-techniciens, près de 200 appels, de multiples vérifications à la suite desquelles on m’annonçait toujours que « tout fonctionnait parfaitement » alors que je n’arrivais pas à connecter, et un sous-traitant non seulement incompétent mais escroc que vous m’avez fait prendre, j’ai enfin reçu la visite d’un technicien compétant qui a constaté le problème en quelques secondes et l’a réglé dans la journée : il s’agissait d’une boite de dérivation complètement défoncée dans la rue, dégradation qu’il a constaté d’un simple regard et il n’a absolument pas compris l’incompétence de ses collègues.
2 – Environ 100 000 bridgeurs en France se connectent sur un site de Bridge, BBO, qui fonctionnait parfaitement pour tous, sauf pour tous les clients Orange qui étaient sans arrêt déconnectés.
Non seulement votre service dit « technique » était incapable de régler le problème, mais la réponse était systématique « ça ne vient pas de chez nous, voyez avec les responsables de votre site ».
Réponse absurde quand on sait que ça fonctionnait avec tous les autres fournisseurs d’accès
Vous avez perdu beaucoup de clients bridgeurs qui ont changé de fournisseur
Vous n’avez d’ailleurs pas perdu que des bridgeurs, car le dysfonctionnement existait chez d’autres clients orange pour d’autres jeux en ligne
Pour moi, après une longue période d’énervement, ça a enfin été réglé en quelques minutes grâce aux conseils d’un de mes amis informaticien : je suis allé sur l’administration, et j’ai autorisé l’adresse du site qui ne figurait pas sur les sites autorisés par défaut
J’ai réglé ce problème en 5 minutes à chaque fois pour plusieurs de mes amis « Orange », et d’autres rencontrés « en ligne » qui déconnectaient sans arrêt sur BBO (c’était pratiquement toujours des Orange) - vous devriez m’être reconnaissants, vous avez conservé ces clients !
Mais pourquoi aucun des individus du 39 00 n’a-t-il été capable de me répondre ?
(Pour info : il semble que ce dysfonctionnement n’existe plus aujourd’hui)
3- Dans les dernières années, nous avons eu au moins cinq coupures Internet et téléphone dues à un câble coupé dans le trottoir à cause de travaux en face de chez nous. Certes, Orange et France-télécom n’étaient pas totalement responsables – encore qu’un câble enfoncé de seulement quelques centimètres, et réparé à chaque fois « provisoirement », est-ce vraiment raisonnable ? – Et là aussi l’organisation ubuesque du travail a été mise en évidence : plusieurs voisins téléphonant, les deux premiers jours nous avions plusieurs équipes (jusqu’à 4 !) qui se déplaçaient, chacun ignorant que d’autres étaient venus. Mais ils ne venaient pas pour réparer, il venait pour « constater » que le câble était bien coupé, ce qu’on leur avait pourtant bien expliqué par téléphone. Ensuite la réparation a eu lieu dans un délai très variable, de deux jours à une plus d’une semaine, période pendant laquelle nous n’avions plus de téléphone ni Internet.
Vous pourriez me répondre ; « pourquoi n’avez-vous pas demandé le prêt d’un domino ? »
Tout simplement parce que, malgré nos nombreuses réclamations, personne ne nous a parlé de cette possibilité les premières fois, et la dernière fois il a fallu attendre au moins mon 4ème appel furieux pour que quelqu’un me propose cette solution
4 – En fin 2014 nous avons fait suspendre notre ligne téléphone à la campagne, où nous ne sommes que deux mois par an
En juin 2015 nous recevons une offre pour remettre le téléphone pendant les vacances
Nous allons donc dans une boutique Orange (centre commercial Rosny2) AVEC CETTE OFFRE, pour faire remettre le téléphone en juillet/aout
Aucune erreur possible, l’offre d’un côté, le contrat de l’autre, pas de problème possible !
Je devrais pourtant savoir que ça ne se passe jamais comme prévu !
Le 18 juillet 2015 je reçois une facture astronomique : on m’a remis le téléphone avec appels illimités sur les portables et appels à l’international !
Appel au 39 00, on l’on me dit :
- Que je me suis mal expliqué sur ce que je voulais (j’avais l’offre avec moi !)
- Que c’est régularisé
Sauf que je reçois une nouvelle facture, c’est régularisé, oui, mais à partir du 18 ! on me réclame le prix fort pour tous le début du mois !
Nombreux appels pour enfin pouvoir régler le problème
Ajoutons quand même que le 31 aout j’ai demandé la coupure de la ligne à minuit, précisant bien que j’avais besoin du téléphone le soir, et que j’ai été coupé vers 13H, juste après mon appel, alors que j’attendais un appel important !
Conséquence : cette année nous n’avons pas redemandé le téléphone pour les vacances, nous contentant du portable.
5- Fin avril je discute avec ma sœur qui s’étonne que je paye deux lignes de téléphone, alors qu’elle, chez un concurrent, bénéficie d’un « portage des lignes » et ne paye plus que pour une ligne
Je vais en boutique (l’autre boutique de Rosny) et on me dit que ça ne pose aucun problème
Sauf qu’ensuite :
Les deux lignes ne sonnent plus que sur le poste secondaire à côté de l’ordinateur (en étage), les autres postes ne sonnent plus, obligeant à monter précipitamment l’escalier, souvent pour arriver trop tard
Plus de 10 coups de téléphones pour expliquer la situation ! pas une personne capable de nous donner la solution, pourtant enfantine pour des professionnels comme vous. J’ai donc demandé à repasser à l’ancienne formule.
Nous approchons maintenant du nouveau problème
6 – fin juin nous sommes démarché par deux commerciaux de chez vous pour le passage à la fibre optique, à priori tout semble bien se passer, les démarcheurs sont sympas, l’offre commerciale est intéressante sauf que …
Nous recevons un appel d’une personne de chez vous qui propose la même chose, nous lui indiquons que c’est fait, que nous avons RV avec des commerciaux.
Pourtant les appels vont se succéder presque tous les jours
A chaque fois elle nous dit « non, il n’y a rien de fait, nous n’avons retour d’aucun contrat »
Au total un vingtaine d’appels en juin/juillet ! (Une quinzaine ayant laissé trace sur le portable + ½ douzaine sur le fixe
Un véritable harcèlement, elle ne voulait pas en démordre, jusqu’à ce que j’appelle le service clients, qui d’ailleurs n’avait pas non plus trace du contrat ni de la date de mise en place de la fibre (5 octobre) et nous propose une autre date (7octobre).
Ouf, tout devrait être bien réglé.
Mais pourquoi ça ne se passe jamais comme prévu chez Orange ?
7 – dernier problème technique
Nous avons demandé le portage des lignes aux commerciaux
Nous en avons parlé plusieurs fois au 39 00 en Aout, septembre et octobre
De nouveau personne ne nous a expliqué ce qu’il fallait faire pour que ça marche ! Et nous avions le même problème qu’il y a quelques mois.
Enfin la semaine dernière nous avons une personne compétente, une certaine Catherine, qui nous a expliqué qu’il fallait acheter de nouveaux combinés à programmer en Wi-fi.
Ce que nous avons fait et installé sans difficulté.
Mais pourquoi, malgré le très nombre d’intervenants, personne en dehors de cette jeune femme n’a été capable de nous le dire avant ?
DEUXIEME PARTIE
Le PROBLEME ACTUEL de facturation
Le 29 juin nous avons signé un contrat avec Orange par l’intermédiaire des deux commerciaux
(copie jointe)
A - Les frais d’installation – 149 euros – sont pris en charge par ORANGE
B – l’abonnement est de 38.99 par mois + 3 euros de location de la LiveBox
C – pendant un an nous bénéficions d’une réduction de 14 euros par mois
D – le portage des lignes se fera aussitôt, et nous ne payerons plus que l’abonnement d’une ligne
E – Il est bien convenu que nous n’avons pas besoin du décodeur TV (nous avons déjà canal sat)
Après mon appel au service client pour le contrat, j’ai rappelé pour parler de la facture sur la ligne fixe, qui nous est réclamée malgré ce qui a été dit. On nous répond que ce ne sera valable qu’à partir du 7 septembre.
Première mauvaise surprise, mais ok, pas de problème (… pour l’instant !)
Puis
Nous continuons à recevoir la facture pour la ligne fixe
Puis, nous recevons une facture grotesque de 133 euros 37 !
Qui se décompose ainsi :
Abonnement mensuel 12 oct/11 nov : 34.49
Abonnement mensuel 7 sept au 11 octobre, calcul au prorata : 48.19
Achat prestation ponctuelle : 50 euros !
Appel mardi 18 octobre au 39 00
- Le premier interlocuteur finit par convenir :
. Que la réduction de 14 euros a été remplacée à tort par 10.50
. Que le prorata de 34.49 sur 34 jours au lieu de 30, ça ne peut pas faire 48.19 !
. Qu’il n’a jamais été question de facturer 3 euros par mois pour les appels sur les mobiles, j’ai votre offre qui parle d’appels illimités sur les mobiles au Canada et USA, pour moi il allait de soi, comme nous en avons parlé avec les commerciaux, que c’était également pour la France
. Qu’il fait « un geste commercial » pour les 50 euros qui concerneraient un décodeur, pas prévu au contrat. Il ne s’agit pas d’un geste commercial, puisque ces 50 euros ne correspondent à rien ! nous n’avions pas besoin de ce décodeur.
Les installateurs nous l’ont quand même laissé sans nous dire qu’il serait facturé.
(Nous ne l’avons pas ouvert et l’avons rendu mercredi 26 dans une des boutiques Orange du centre commercial Rosny 2)
. Il ne peut pas demander de facture rectificative (pourquoi ? Les mystères d’Orange) mais me confirme que nous devons payer 56 euros et quelques pour les deux mois, montant qu’il va me confirmer aussitôt par SMS.
Ce montant n’est pas exactement ce que j’avais calculé, mais c’est très proche, donc d’accord.
- Deuxième appel, car j’ai oublié de parler de la facture pour la ligne fixe. Je tombe sur un autre interlocuteur, qui vérifie le portage et confirme que je ne dois rien payer pour ça
Pourtant : aucune confirmation SMS, ni de l’un, ni de l’autre.
Nouvel appel mercredi 19, je tombe cette fois sur une femme qui ne confirme pas mes deux appels de la veille ! pas de trace ! et après une vérif. d’une dizaine de minutes, elle m’annonce que le montant de la facture est complètement justifié !
- Les 50 euros, je les dois ! pourquoi ? « il n’y a pas d’erreur ! »
- Les 14 euros de réductions, ce n’est pas 14 mais 10.5, et le contrat, elle ne l’a pas ! donc elle n’en tient pas compte !
- Les 48.19, longue discussion ou elle n’en démord pas, c’est le prorata !
C’est bien connu, 34.79 /30 X 34 ça fait 48.19 ! … inquiétant pour le niveau de certains employés ! et quand j’essaye de lui expliquer, « c’est moi qui ne comprends pas ! »
- Enfin pour la facture de « portage », « ça n’est valable qu’à partir d’aujourd’hui 19 ! »
Alors que, ça a été signé le 29 juin, ça a été confirmé plusieurs fois par téléphone avec le service clients depuis le début Aout. Elle n’en démord pas non plus : je paye d’abord et éventuellement je fais une réclamation
Toute discussion est impossible « il n’y a pas d’erreur » c’est visiblement moi qui ne veux rien comprendre.
Alors je vous remercie de remettre ce courrier à une personne compétente, avec beaucoup de recherche chez Orange on arrive de temps en temps à en trouver (je remercie en particulier Catherine), et vous les connaissez surement mieux que moi.
Pièce jointe : copie de la première page du contrat, c’est écrit à la main, mais vous devez avoir la même mention sur votre exemplaire
EDIT : Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public
