Bonjour,
S'il est vrai que nous avons quelqu'un au bout du fil lorsque nous appelons, la résolution laisse à désirer. Ce n'est ni mieux, ni moins bien que chez les autres FAI.
Au delà de ton expérience et de la mienne, la meilleur perception globale du SAV reste le rapport annuel du satisfaction client de l'Arcep.
https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/satisfaction-client/observatoire-d...
Il apparait qu'Orange reste n°1 au niveau satisfaction client mais de peu par rapport à Free et BT. Par contre SFR, est nettement en queue de ce classement depuis longtemps. En dehors du cas spécifique de SFR, tous les groupes télécoms dans un contexte de concurrence exceptionnelle, ont tous la même politique : le SAV est un centre de coût, tous les moyens sont bons pour diminuer ces coûts (limitation des appels intempestifs, soutien à l'étranger, sous traitance, formation insuffisante). Pour Orange, ce "jeu" poussé par la concurrence est dangereux. Avec la perte aujourd'hui possible, de sa place n°1 , Orange perdra des ventes liées à cet élément différenciant.
Pour y avoir été confronté directement, je reste très critique sur le SAV Orange ...même si je m'attend pas à mieux ailleurs.
Pour ma part, bien qu'en fibre, j'ai de nombreuses déconnexions. ........Donc désolé, non techniquement ce n'est pas au tellement au point ....
Au delà de ce classement général, je considère que le SAV fibre ne marche pas chez tous les opérateurs. Au delà d'une techno relativement récente avec un SAV non formé, une articulation entre le soutien et des intervenants techniques massivement sous traités qui est mal gérée, la dualité entre Opérateurs Commerciaux et Opérateurs d'Infrastructure est une catastrophe en terme de SAV. La situation ne changera pas sans intervention forte du régulateur Arcep et/ou intervention du législateur. Mais j'ai bien compris que rien ne changera avant la fin plus ou moins officielle du déploiement fibre sauf changement politique profond de l'Arcep et/ou des politiques (acteurs qui ne seront pas en mesure de s'occuper de ce sujet avant longtemps ...)
Orange se démarque néanmoins par :
* l'action de conseillers dédiés au téléphone (plus ou moins efficace , j'ai testé ....) ou web conseillers, qui me paraissent le meilleur moyen de gestion SAV fibre actuellement.
* une qualité du réseau fibre nettement meilleur que chez d'autres OIs
Au delà de quelques symptômes, tu ne donnes aucune indication sur la nature de ton installation ( maison, immeubles), de la nature d'organisation fibre (Zone Très Dense, RIP, etc ..). Tu ne donnes aucune indication sur l'origine de la panne : sous responsabilité OC ? sous responsabilité OI ? Mais peut être ne le sais tu pas réellement. Le SAV n'est pas toujours bavard sur la question. La réponse à toutes ces questions fixe les responsabilités opérationnelles, contractuelles et juridiques.
Les pannes qui durent sont en général sous responsabilité OI. La qualité des réseaux fibres est pour le moins hétérogène. Les indicateurs de qualité Arcep le montrent bien. Cf lien suivant, notamment le diagramme page 7 très simple à lire.
https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/novembre-2024/ob...
Il apparait :
* le groupe Altice ( avec SFR et XpFbre) a des installations souvent de mauvaises qualités et vécues à certains endroits comme hors contrôle
* Free a des installations d'une qualité discutable, dont les PMGC ( Point de Mutualisation Grande Capacité) sont critiqués. En outre Free, sur le fixe, reste avant tout un opérateur de service et non un opérateur de réseau. Quoiqu'en dise son dirigeant début 2024, investir dans un réseau ou le louer n'est pas du tout la même chose. Free a limité ces investissements, la construction du réseau fibre Free n'est pas en lien avec son parc clients, et Free "profite" des coûts de location fixés par l'Arcep sans prendre part aux risques liés à tout investissement. Bien, évidemment, si tous les opérateurs agissaient ainsi, la construction du réseau fibre, n'aurait même pas démarré ...
* Orange fait partie des meilleurs élèves. Orange supporte les coûts très importants liés au défaillance des réseaux d'autres OI. Dans une relation client/fournisseur classique, Orange changerait de fournisseur OI après d'éventuelles pénalités. Mais la fibre vit dans le cadre d'une organisation mise en place et régulée par l'Arcep.
Inversement des clients d'autres opérateurs commerciaux profitent du réseau Orange. Tant mieux pour eux ..
Donc oui, il y a une logique : prix plus élevés ==> meilleures installations (dont les clients d'autres OC en profite), prix moins élevés ==> qualité médiocre, parfois indigne (et les dysfonctionnements coûtent très chers à des dizaines de milliers de clients qui n'y sont pour rien).
Pour SOSH, j'ai eu des retours avec effectivement une fourniture d'accès a peu près comparable à Orange, excepté pour le service client qui n'est pas réellement présent au rendez-vous.
Ben oui, puisque une des principales différences, expliquant un prix inférieur chez Sosh, entre Orange et Sosh porte sur le soutien : pas de conseillers au téléphone mais uniquement des échanges sur le Web comme chez Red - SFR, certaines offres chez BT, Free je ne sais pas. Cette différence est clairement annoncée. Je n'en connais pas la réalité opérationnelle, n'ayant pas d'abonnement Sosh.
Si les services de SFR, Free étaient si mauvais :
- pourquoi y auraient-ils toujours autant d'abonnés ?
- pourquoi cela ne fait pas les gros titres ?
Pour SFR, j'ai déjà indiqué que SFR, en un an, a perdu 1 million de clients. C'est déjà pas mal non ? SFR n'a plus la grandeur de son passé.. La situation opérationnelle, managériale et financière de SFR fait de temps en temps les titres (pas pour le meilleur ..) de la presse ou des émissions de TV depuis longtemps. Mais comme la situation dure, on s'y habitue.
Pour Free, la situation est différente : gains de centaines de milliers de clients, pour beaucoup issus de SFR,, notamment sur le mobile. Sur le fixe la tendance positive depuis début 2024 est incertaine : ralentissement des gains et peut être inversion à venir en fonction nouvelle offre de BT. Mais Free se porte bien. Free se développe, porté, avant tout, par sa politique marketing et tarifaire, l'attrait des jeunes générations mais pas par la qualité de ces réseaux et de son SAV, éléments toutefois en progression.
Free a fait aussi les gros titres, y compris au 20 heure , très récemment, avec une fuite massive des données clients, pas loin de la totalité du parc client. C'est grave ? A chacun de juger. Personnellement, je préfère payer un peu plus cher et avoir plus de garantie de non diffusion de mes données. Cela arrive partout ? Oui, mais Free a été propulsé largement n° 1 sur ce sujet de défaillance de sécurité.
Je ne suis pas sûr (je ne sais pas mais j'ai quelques doutes) que de sérieux investissements sécurité aient eu lieu chez Free. Son patron (il est vrai , il y a longtemps) mettait en avant que son Système d'Information ne lui coutait pas grand chose. J'espère que ces équipes avait commencé à le sécuriser. . Maintenant Free n'a plus le choix : Free a des comptes à rendre à la CNIL sur les incidents récents et de toute façon, il va bientôt arriver des nouvelles normes de sécurité européenne. Les dépenses pour la mise en place de ces normes chez les opérateurs Télécoms ne seront pas négociables.
Cela se fait d'en d'autres domaines, par exemple les assurances, pourquoi pas chez les FAI ?
Personnellement, mes assurances sont gérées par une mutuelle et je n'ai jamais été amené à demander / discuter de la moindre ristourne. Récemment, à l'occasion de l'avis d'échéances 2025, j'ai discuté de la pertinence de chaque poste de l'avis d'échéance pas des coûts unitaires.
Ce qui ne m'empêche pas d'être satisfait : dossiers sinistres correctement traités, ristourne pour tous les clients quand les sinistres baissent ( rares ...mais ca été le cas pendant la période de Covid), les profits sont ré-investis dans l'entreprise et n'alimentent pas des actionnaires où des patrons payés au delà de toute raison.
Cordialement.
