Bonjour @PascalA
Vous semblez ouvert aux remontées des clients. Voici donc, en synthèse, les points que j'ai jugés bon de vous témoigner.
Dans le traitement de ma demande d'inscription du 1er avril, les difficultés que j'ai rencontrées dans l'expérience client concerne d'abord le suivi de l'historique du dossier client ; les conseillers de premier niveau déroulent le scénario de résolution des pannes sans tenir compte du fait que ces manipulations ont été déjà réalisées à plusieurs reprises à l'occasion de précédents contacts téléphonique avec le 3900 pour la même panne.
Orange n'est pas une petite entreprise. Le système d'information doit être d'une complexité rare, il doit y avoir des flux, des bases et des applis dans tous les sens... Forcément, l'historique doit être lourd à gérer et à migrer, donc j'imagine facilement que le 3900 doit avoir un nombre de clients et de demandes pharamineux. En plus de prendre les foudres de ceux qui sont en colère...
Le second axe d'amélioration est le respect des rendez-vous des rappels clients. Sur 5 promesses de rappel de la part des conseillers, moins de 2 sont tenues.
Pour ce second point, j'ai conscience que les conditions spécifiques de travail de ces derniers mois imposées par la crise sanitaire que nous traversons impactent l'organisation de chacun.
Je vous souhaite donc bonne continuation, et bon courage.
Bien cordialement.
