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internet & fixe
Bonjour tout le monde,
Alors, à ce jour pas de nouvelle de mon commercial, je vais quand même vous partager ma mésaventure avec orange parce que je viens de recevoir une facture et ça me ramène à la réalité.
le 10 août à 13h je reçois un sms de la part de SOSH qui me dit : "votre demande de déménagement est en cours"...
Personnellement, je ne déménage pas et en plus je n'ai jamais été chez SOSH je suis chez ORANGE depuis plus de 15 ans.
Du coup, j'aurais pu prendre ce message comme une arnaque sauf qu'il arrive dans un fil de discussion d'anciens sms d'orange, du coup je vais voir sur leur lien qui dit "vous n'etes pas à l'origine de cette demande" et là surprise...
J'ai bien un déménagement en cours sur mon espace personnel avec date de livraison de matériel prévue pour le 20 aout, avec des informations nom, prénom, adresse, telephone fixe, telephone mobile, email... qui n'ont rien à voir avec les miennes (vive la RGPD pour la diffusion de données d'utilisateur).
Une erreur ça arrive mais là j'ai du mal à voir sur quelle base il y a pu y avoir confusion.
Bref, j'appelle gentillement le 3900 pour les avertir que c'est une erreur, j'ai une gentille personne au bout du fil, je lui explique que je suis prestataire de services informatiques et que moi je n'ai rien demandé, que c'est une erreur de leur part et que je ne veux surtout pas de coupure.
3900 : "Non, non monsieur pas de souci vous ne serez pas coupé, un commercial s'est trompé de dossier nous sommes vraiment désolés pour cette erreur".
Ouf, le pire est évité puisque je les ai prévenus tout de suite avant la moindre coupure.
Sauf que...
arrivés 20h le soir même, ma livebox se met à clignoter et, ça, c'est tout sauf une coincidence.
Je rappelle donc le lendemain matin (mardi 11). J'explique le problème à la nouvelle personne que j'ai au bout du fil :
3900 : "ah ben oui monsieur votre ligne est résiliée"
Moi : "apparemment oui, sauf que je vous ai prévenu hier de votre erreur et que du coup ça n'aurait pas du arriver!"
3900 : "oui, je vois ma collègue avait laissé un commentaire. C'est bon ça va être réactivé"
(La réponse me parait extrêmement rapide du coup j'insiste un peu)
Moi : "réactivé d'accord, mais quand? parce que moi je travaille par internet et que j'avais prévenu que je ne voulais pas être coupé"
3900 : "ah ça je ne peux pas vous dire, au niveau commercial on ne fait que des remontées d'informations."
(je commence à comprendre pourquoi le message n'est pas passé la veille... En tant que prestataire quand j'ai un souci qui peut impacter le client je prend mon téléphone et j'appelle directement le service concerné pour éviter d'agraver une situation. Je ne me contente certainement pas d'un commentaire sur un dossier)
3900 : "je peux vous faire rappeler par un technicien pour plus d'informations"
Moi : "Oui, je veux bien".
La commerciale s'excuse encore platement et raccroche (je pense que les excuse c'est dans le discours d'orange, ça n'a plus beaucoup de valeur aux yeux des clients mais bon si eux ils y croient c'est le principal).
Une technicienne m'appelle mais ne sait absolument pas pourquoi, je lui explique la situation (encore) lui donne mon numéro de ligne et elle me répond qu'elle n'a pas accès au dossier car la ligne est résiliée.
(Super c'est justement le problème).
Elle me fait patienter le temps de se renseigner auprès du service commercial.
Au bout de 10 minutes d'attente, une voix d'homme me reprend : "Service commercial orange bonjour, que puis je pour vous ?" 
Et c'est reparti. Je réexplique tout, le commercial me fait un interrogatoire complet pour être sûr que c'est bien nous (date de naissance, montant de la dernière facture...), alors qu'un parfait inconnu, lui, a réussi à demander notre déménagement.
Finalement au bout d'1h30 (il m'a bien fait comprendre que normalement, il n'a pas le droit de passer autant de temps), le commercial lance une retractation de la demande de déménagement et me dit que ça va prendre entre 48h et 72h pour "la prise en compte du dossier" phrase sur laquelle je rebondis en demandant "et après ?".
3900 : "Pour ne pas vous mentir ça va prendre 5 jours ouvrés"
J'aime autant vous dire que là, je suis plus qu'agacé. Je n'ai rien demandé à personne et on vient me pourrir mon temps de travail et mon outil de travail parce qu'un commercial de chez orange/sosh c'est trompé de dossier.
En plus, je suis sûr que cette personne profite tranquillement de son internet chez elle sans avoir été informée de son erreur.
Du coup, plus d'internet, plus de telephone fixe et plus de télé (c'est bien pour les enfants en pleines vacances scolaires).
Bref, le commercial me propose d'aller chercher une airbox en agence en attendant la réactivation et m'assure que le test d'éligibilité est bon pour mon domicile même si je lui affirme le contraire (je suis dans un trou ou le seul reseau mobile qui passe c'est sfr).
Prise de RDV en agence faite pour le lendemain le 12. Je m'y rends équipé d'une facture pour que le commercial qui me recevra puisse vérifier que toutes les informations du dossier sont bonnes et qu'après rétractation du déménagement tout rentrera dans l'ordre.
Mais arrivé sur place, déception, la commerciale qui me reçoit me dit qu'elle peut simplement me prêter la airbox mais ne peut rien voir de plus sur le dossier tant que la demande de rétractation n'est pas finie.
Je rentre donc chez moi et j'attends les 5 jours ouvrés, je n'ai plus trop le choix.
Comme je le pensais la airbox fonctionne sur un coin de table à l'etage mais rien dans mon bureau au rdc, c'est pas grave au moins les enfants peuvent regarder des trucs sur internet à défaut de télé.
5 jours ouvrés passés, toujours pas de retour de mes services. Quand je regarde sur le suivi de la commande sosh j'ai un message "retractation prise en compte" et côté orange mon contrat indique "ancien contrat" et un message avec le logo sosh "nouveau contrat en cours d'installation bientot disponible".
C'est fatigué devant tant d'incompétence, que je rappelle donc le 3900 le mardi 18.
Le robot me demande comme d'habitude les 10 chiffres de ma ligne fixe et cette fois-ci me répond : "vous n'etes pas client chez orange, consultez nos tarifs sur orange.fr Bonne journée, aurevoir".
Pas d'autre choix que de rappeler le service commercial en tant que nouveau client.
Je réexplique tout le problème à l'interlocuteur du moment, qui fini par me dire que, là, mon contrat est foutu, qu'il vaut mieux carrément ouvrir un nouveau contrat, qu'il a toutes les infos de l'ancien sous les yeux et que j'en ai de nouveau pour 5 jours ouvrés.
Il m'explique que je pourrais conserver mon numéro de fixe (heureusement, je l'ai depuis plus de 15 ans on a fait suivre la ligne à chaque déménagement et toutes les administrations ont ce numéro).
Je lui dis que j'ai reçu un bon de retour par mail de mon matériel (livebox et decodeur) et il me répond que je dois les renvoyer car je vais en recevoir d'autres à la place (faisons travailler la poste, je pense que si on m'avait simplement donné les nouveaux indentifiants de connexions j'aurai pu modifier les paramètres de la box mais bon... c'est le process habituel)
Il m'explique que je serais dédommagé pour le préjudice mais que pour ça il doit attendre que les services soient réactivés et qu'il me rappelera donc le mardi 25.
Et voilà. Ce gentil commercial à réussi à me remettre internet, que j'ai eu comme convenu le 24 aout mais il ne m'a pas rappelé depuis.
J'ose espérer que c'est un oubli et que ça ne s'inscrit pas dans des consignes d'orange d'essayer d'avoir les clients à l'usure, parce qu'il avait l'air sincère.
Toujours est-il que j'aurais aimé qu'il continue où il s'est arrêté, car pour l'instant :
- Il y a une faute dans l'orthographe du prénom sur le contrat
- je n'ai toujours pas mon numéro de téléphone fixe (j'ai recuperé un 09 à la place) alors qu'il était convenu que je le garde
- je n'ai pas eu l'indemnisation qu'il m'avait promise (après 15 jours sans service, à devoir passer du temps avec le 3900 et me déplacer en agence)
- j'ai 2 adresses mails que je voudrais qu'il rattache au nouveau contrat parce que je sais très bien ce qu'il va se passer dans 6 mois et que ces adresses nous servent.
- j'ai reçu hier ma 1ere facture, avec en plus 40 euros d'activation pour le nouveau decodeur !!!!
En résumé, sans avoir rien demandé à personne, je me retrouve :
- Privé de services pendant 15 jours
- Je n'ai plus mon numéro de telephone
- Et je dois, en plus, repayer 40 euros pour l'activation d'un nouveau décodeur.
J'ai repris rdv en agence pour mercredi pour ramener la airbox, je vais essayer de plaider ma cause en même temps mais je suis fatigué d'avance. C'etait déjà dur pour eux de suivre avec 1 dossier alors maintenant qu'il y en a 2