Bonjour,
Attention c’est très long.
J’ai souscris le 22/06/2015 une offre Livebox Jet FIBRE.
Celle-ci a été installée et activée le 3 juillet 2015.
Dans mon offre, les chaînes OCS étaient offertes pour toute la durée du contrat.
Le 20 avril 2016, mon contrat a été modifié par ORANGE suite à une visite ou un appel (aucun conseiller n’a su me le dire) et les chaînes OCS ont été enlevées de mon offre. Je n’ai jamais eu de contact avec ORANGE à cette date.
Je me suis aperçue que le chaînes OCS ne fonctionnaient plus début mai 2016, j’ai donc appelé le service client le 13 mai 2016 qui m’a expliqué mon changement de contrat au 20 avril 2016. C’est le même contrat mais sans les chaînes OCS. J’aurai donc demandé à payer le même prix, pour moins de services !!!
Une réclamation a été déposée puis traitée, car j’ai de nouveau vu les chaînes OCS offertes dans mon espace client. Après quoi, les chaînes ne fonctionnent toujours pas sur la télé. Nouvel appel 15 juin 2016 au service client qui me bascule vers le service technique, un technicien valide une commande de chaînes OCS gratuites car d’après lui, il faut plusieurs niveaux de validation pour que le service soit de nouveau actif.
Il me prévient que cela peut durer 15 jours. Encore un appel, je ne me souviens plus quand, un autre technicien me signale que c’est un service de niveau 2 qui doit valider la demande et qu’il va faire un rappel, encore une fois ça peut durer 15 jours…
Rappel au 3900, le 6 août 2016, et là miracle, tout se débloque et nous avons de nouveau accès aux chaînes OCS et le gentil monsieur me dit qu’il va faire un geste commercial. Par acquis de conscience, le 20 août, le vais faire un tour sur mon espace client. Et là, je vois une option bouquet ciné&séries à 13€/mois activée. Nouvel appel, la conseillère me dit que dans son dossier ce bouquet est gratuit et ne sera donc pas facturé.
Ma facture ORANGE du mois d’août vient d’arriver et l’option est bien facturée.
Nouvel appel le 26 août, je déroule toute mon historique et après un blanc de plusieurs secondes, la conseillère me dit qu’une option validée par ma télécommande est facturée, c’est normal.
Je réexplique, et là de nouveau un gros blanc, elle regarde mon dossier et me confirme que l’option bouquet ciné est bien gratuite dans mon dossier. Sauf que moi je suis facturée.
Je lui demande donc de faire un avoir pour l’option facturée et de me remettre comme prévu dans mon contrat de base les chaînes OCS gratuites. Encore une fois, elle me parle des options activées via ma télécommande. Et là, je me sens seule et abandonnée (même avec ma télécommande) et je lui redis que non, je n’ai pas fait de commande via ma télécommande et j’ai droit à un magnifique et convaincant : « je vous crois madame ». Bref, pour elle tout est gratuit dans mon dossier et tout sera régularisé le mois prochain. Je finis par raccrocher dépitée et certaine de ne pas avoir été comprise.
Il semble y avoir des webconseillers compréhensifs et capables de m’aider ici.
Pouvez-vous vérifier mon dossier client et me confirmer que l’option (OCS ou CINE) est bien gratuite et qu’elle ne sera pas facturée et que ce qui a été facturé en août fera l’objet d’un avoir ? De plus, avez-vous une trace de l’avoir promis pour les 3 mois d’indisponibilité d’OCS ?
J’avoue que sur ma prochaine facture si je vois une seule option facturée, j’irai voir ailleurs.
