Bonjour,
L'histoire est longue, mais soyez patient comme je suis patient avec vous. Pardonnez-moi d'avance pour les fautes d'orthographe, car je suis étrangère.
Alors. Le 28 octobre, j'ai commandé par internet une Série Limitée Open 70 G (fixe+mobile) pour 29.99 euro. Le lendemain, j'ai reçu par Chronopost toutes les matériels nécessaire: Livebox + TV décodeur + Carte Sim. Quelques jours plus tard, j'ai reçu un email avec les contrat et mandat SEPA que j'ai rempli et envoyé par la lettre recommandée le 3 novembre. Selon le suivi La Poste, vous avez reçu cette lettre le 6 novembre. La portabilité de numéro mobile +passage technicien (pour installation fibre) a été réservée pour 9 novembre. La portabilité mobile a été bien fait comme prévu le 9 novembre entre 15H-19H. Mais passage technicien a été annulée par Orange (j'ai reçu un SMS disant que ma commande Série Limitée Open 70 G était complètement annulée).
J'ai appelé (avec ma nouvelle carte SIM d'Orange qui a parfaitement fonctionné) le service client pour savoir pourquoi et comment la commande a été annulée sans raison. Le conseiller a été très surpris que j'utilise la ligne mobile Orange car je ne figurais pas comme un client dans leur base de données. Après avoir longtemps compris les causes du problème, le conseiller a conclu qu'il s'agissait d'une défaillance informatique du côté d'Orange. Il m'a assuré qu'Ils vont tout arranger et m'en informer par rapport à ça dans quelques jours.
J'ai attendu jusqu'au jeudi 12 novembre. Rien n'a changé et personne ne m'a rappelé. J'ai de nouveau appelé le service client. Comme il s'est avéré, le problème n'a même pas commencé à résoudre et il est toujours dans l'air. Le conseiller a promis qu'il s'en occuperait personnellement et me rappellerait lui-même samedi matin (14 novembre) pour réserver un nouveau rendez-vous avec le technicien pour l'installation fibre.
J'ai attendu tout le week-end. Pas d'appels, pas de changements, pas de messages. Par contre à ce moment-là, j'ai reçu déjà ma première facture de Série Limitée Open 70 G pour 26,99 euro. Je dois payer cette facture le 20 novembre (aujourd'hui), mais ils ne sont pas du tout confus par le fait que je n'ai toujours pas Internet d'Orange et que tout leur équipement est poussiéreux dans une boîte d'origine sur une étagère chez moi.
Lundi matin (16 novembre), j'appelle à nouveau. Et je découvre une énorme surprise. Le conseiller me met immédiatement devant le fait que, pour les raisons techniques, il est impossible de me connecter à Internet avant janvier 2021. Et maintenant, je n'aurai qu'un forfait mobile. Toutes mes tentatives pour le convaincre que c'est un bug et qu'il n'y a pas d'obstacles techniques à l'installation d'Internet - il n'a pas été convaincu. Après la conversation, je suis allée dans mon espace client d'Orange et j'ai découvert une autre surprise. Auparavant, il était toujours indiqué que je suis un client de "Série Limitée Open 70 G", et maintenant en place de ca il y a juste "Forfait mobile 70 G". Comment est-ce possible? Avez-vous changé mon service sans mon accord? Pensez-vous que vos actions sont légitimes?
J'ai immédiatement appelé à nouveau le service client, car selon mon expérience avec les conseillers d'Orange, j'ai découvert que chaque conseiller a sa propre version de ce qui se passe. Et je ne me suis pas trompé. Un autre conseiller a répondu et m'a assuré que le conseiller précédent avait tort. Il a dit que mon adresse n'avait pas de restrictions techniques sur l'installation d'Internet, et tout ce qui s'est passé est une énorme erreur de la part d'Orange. Mais malheureusement, il ne peut pas joindre l'Internet à ma ligne mobile dans le cadre du Série Limitée Open 70 G, parce que j'ai une restriction de 30 jours pour changement de forfait. Il m'a assuré qu'il avait laissé un message sur notes à ses collègues afin qu'ils me rendent dans 30 jours mon Série Limitée Open 70 G au même prix 29.99 euro et je sois remboursé pour les jours non utilisés de service Internet. J'aimerais croire à cette version, mais mon expérience avec les conseillers me met en place pour le contraire. Mais en même temps, pourquoi devrais-je attendre 30 jours pour retourner ce que j'ai commandé à l'origine...au début? Ce n'est pas moi qui ai changé l'offre Série Limitée Open 70 G pour Forfait mobile 70 G, c'est vous avez changé. Et vous l'avez changé sans mon accord!
Lequel des 2 conseillers dois-je croire?
En finale, je me suis retrouvé pris au piège par l'incompétence d'Orange. Parce que je ne peux pas rétracter le contrat car 21 jours se sont écoulés depuis la commande et je ne peux pas passer à un autre opérateur car forfait mobile avec un engagement. Rester seulement avec une forfait mobile sans Internet je ne suis pas d'accord. J'ai commandé une Série Limitée Open 70 G pour 29.99 euro et je veux l'obtenir en entier de ce service au même prix, pas seulement une partie.
Je ne vois que 3 options pour résoudre ce problème:
1) Vous allez régler cela à votre niveau et je reçois finalement le service entier commandé par moi le 28 octobre (Série Limitée Open 70 G pour 29.99 euro) + remboursement pour les jours non utilisés d'Internet. J'ai toujours tout l'équipements chez moi (Livebox + TV décodeur);
2) Si la première option n'est pas possible. Je voudrais rétracter le contrat avec vous et revenir à mon opérateur précédent sans frais et avec portabilité de mon numéro mobile;
3) Résoudre le problème par le tribunal. J'ai toutes les preuves (messages et e-mails). Et vous aussi - les enregistrements de toutes les conversations que vous n'avez pas le droit de supprimer. Ce n'est pas une option que je souhaite, à laquelle j'espère que nous n'arriverons jamais.
J'aimerais entendre les explications de service client d'Orange sur ce sujet aussi. Si vous avez besoin de précisions et de détails - je suis à votre disposition.
J'ai toujours pensé qu'Orange était un exemple de qualité de service parmi tous les opérateurs. Ne me décevez pas, s'il vous plaît!
Merci pour votre attention et compréhension. Désolé pour la quantité d'informations. C'est pour mieux comprendre toute la situation.
Je vous souhaite une bonne journée et week-end!
Cordialement
