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Résolu: Très déçu du service clients ORANGE

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Résolu: Très déçu du service clients ORANGE

Bonjour la communauté,

 

Pour un premier post sur le forum, il sera assez cinglant et je m'en excuse par avance.

 

Client fidèle ORANGE depuis plus de 8 ans. A savoir que plus jeune, j'étais également client wanadoo pendant 6 ans avant d'aller voir si l'herbe était plus verte ailleurs dans le cadre de plusieurs déménagements professionnels, je suis finalement revenu chez ORANGE qui pour moi représentait un service fiable et de qualité, le numéro 1 en France, service clients localisé en France, etc.

 

Hé bien, cela a bien changé...

 

Tout commence il y a un peu plus d'un an lorsque je reçois des pubs ORANGE pour basculer mon offre avec la TV par ADSL. En effet, je suis actuellement sur un abonnement LiveBox Play avec un décodeur satellite (41€/mois) car à l'époque, dans ma campagne, je n'avais pas d'autre solution pour recevoir la TV.

 

Trouvant les offres envoyées quelque peu onéreuses et après en avoir discuté avec plusieurs voisins, je décide de prendre, il y a 4 mois, un abonnement NetFlix en direct pour l'utiliser sur mon PC fixe relié à l'ethernet et à la TV. Mon voisin d'à côté, également client ORANGE, m'a fait une démonstration et j'ai trouvé le service exceptionnel, bref...

 

Dès le départ, le service fraichement acheté présentait des problèmes de déconnexion intempestive, les séries et films se coupaient sans crier garre, rendant l'utilisation compliquée, je contacte NetFlix, le service technique (très professionnel) vérifie mon compte et le verdict tombe: pas assez de débit, contactez votre fournisseur.

 

Très étonné car ma connexion est désormais VDSL et je suis normalement éligible à la TV ADSL, je fais le test de ma connexion sur le site Speedtest: débit descendant (10Mo) et débit montant (12Mo). Cela me parait correct mais je vais voir mon voisin (50m de la maison), je lui explique, il est égalerment très étonné, nous réalisons le même test chez lui, résultat: débit descendant (18Mo) et débit montant (9Mo).

 

Interrogatif, je contacte le service clients ORANGE, on me redirige rapidement vers le service technique, ils font des tests sur ma connexion, je réalise les manipulations demandées, il m'indique qu'il a effectué des modifications et qu'elles seront effectives sous 48h, je prends mon mal en patience et j'attends.

 

48h plus tard, je constate que c'est mieux, Netflix ne se coupe plus toutes les 5 minutes mais tous les 45 minutes maintenant, je recontacte le service technique, le hotlineur m'indique que le problème passe désormais "au niveau 2" et que l'on allait me recontacter... C'était il y a 3 mois, j'attends toujours l'appel...

 

Entretemps, j'ai recontacté le service technique, et un autre hotlineur m'explique que ma connexion est bridée à cause d'une incompatibilité entre ma LiveBox4 et mon décodeur satellite d'ancienne génération.. J'accuse le coup, j'explique que c'est dommage car j'ai engagé des frais importants pour l'installation d'une parabole et que je ne me vois pas me séparer de mon décodeur actuel. Le hotlineur me dit que le service commercial va me contacter pour faire le point, j'attends toujours l'appel...

 

Après une semaine, je décide de contacter le service commercial, on me dit que le service technique s'est trompé, le seul interet d'avoir le décodeur TV ADSL de même génération que le LiveBox 4 est qu'il est possible de connecter son compte NetFlix directement sur le décodeur, j'explique que cela ne m'interesse pas car j'utilise mon PC, je souhaite juste avoir un service stable comme mes voisins... On me dit, ne vous inquiétez pas, le service technique va vous recontacter, j'attends toujours l'appel...

 

Les vacances arrivent et les beaux jours sont là, NetFlix n'est plus ma priorité, je laisse couler quelques semaines en me disant: période estivale = effectif réduit, ils vont bien finir par me recontacter...

 

Mi-août, la société Free me démarche par téléphone pour me proposer un abonnement ADSL2+ à 20€/mois pendant 1 an puis 45€/mois (c'est mon opérateur portable et j'en suis très satisfait)... Je m'agace car cela me rappelle qu'Orange devait me recontacter depuis plusieurs semaines, je prends le téléphone et contacte à nouveau le service commercial.

 

J'explique mon cas, j'ai des problèmes de stabilité depuis maintenant plusieurs semaines, personne ne me recontacte et je commence à desespérer. On m'indique à nouveau que mon matériel est obsolète et qu'il faut que je bascule sur un nouveau contrat pour installer la dernière LiveBox avec le décodeur ADSL. Je m'incline, tant pis pour ma parabole, je veux un service stable.

 

La facturation du nouveau contrat sera de 43€/mois, je tique et constate qu'une offre est en cours sur le site d'ORANGE à 25€/mois pendant 12 mois puis 43€/mois, j'explique à l'assistante commerciale que je trouverai légitime d'avoir cette remise en tant que client fidèle, suite aux différents problèmes que j'ai eu et qu'ORANGE ne m'a jamais rappellé comme annoncé, l'assitante me dit que le dossier a été transféré au service réclamation et que l'on va me recontacter sous 72h...

 

Une semaine se passe, pas de signe de vie d'ORANGE, j'ai l'impression que l'on me prends pour un pigeon, je suis très agacé... Je décide de contacter directement le service réclamation. La hotlineuse comprend le problème et me confirme qu'il faut que je change de contrat pour 43€/mois, je recevrai le nouveau décodeur dans la foulée...

 

Je lui explique que je souhaite un geste commercial car à la vue de mon dossier, ORANGE est fautif sur plusieurs points. Elle est d'accord et me propose 5€ de réduction sur 6 mois. Je ne suis pas satisfait, je souhaite que l'on m'applique le tarif "nouveaux clients" de l'offre promotionnelle en cours, c'est la moindre des choses, elle comprend.. Elle doit en discuter avec son responsable et m'assure qu'elle me rapellera avant 19h, j'y crois car elle m'a paru sympatique et rassurante...

 

Aujourd'hui:

 

Une semaine se passe, pas de nouvelles d'ORANGE, je suis déconcerté et me dit: la qualité du service clients ORANGE est tombée bien bas, délocaliser une grosse partie de la hotline, pourquoi pas, mais il faut que le service assure... Je recontacte le service réclamation, la personne que j'ai au bout du fil parle mal le français et ne comprend pas ma demande, elle me met en attente pour relire le dossier (qui doit être long à la vue du nombre d'appels effectués), je patiente.

 

Elle reprend la ligne pour m'annoncer que je vais recevoir le nouveau décodeur moyennant 50€ de supplément sur ma nouvelle facture et un basculement de mon contrat à 43€/mois, je vois rouge, je lui explique tout en restant cordial que j'attendais un geste commercial et que l'on ne m'a jamais rapellé... Elle me fait patienter quelques minutes pour "en discuter avec son responsable"...

 

Elle reprend finalement la ligne pour me proposer la remise de 5€ sur 6 mois et qu'il n'y aura pas d'autres remises, que les frais de remplacement du décodeur seront de 50€ comme mentionné au début de l'appel, je lui tire ma révérence et mets cordialement fin à cette conversation qui ne menera à rien...

 

Voilà où j'en suis... Démotivé de les contacter à nouveau, discours de sourd... L'astuce "je vois avec mon responsable" ne prend pas, les consignes sont déjà données...

 

Désolé pour la tartine mais ça fait du bien, je commence à glaner les offres concurentes pour essayer de trouver le meilleur compromis afin d'obtenir (enfin) un service internet stable...

 

Cdt, un client ORANGE de longue date très déçu.

 

 

A noter que:

- Mes appareils sont connectés en ethernet, le câblage dans la maison est quasi neuf avec du câble FTP catégorie 6.

- J'ai toujours étais cordial au téléphone avec les différents interlocuteurs ORANGE que j'ai eu, certains d'entre eux ont, à contrario, été virulent avec moi au téléphone et parlaient mal le français...

13 RÉPONSES 13
#TopMembre
1 619  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

bonjour @jc37000

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur occasionnel
1 610  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

Merci pour votre réponse Melet39.

 

A la vue de mes multiples démarches et du nombre de clients déçus sur le forum, je pense que je ne vais pas envoyer de courrier, j'ai toujours fonctionné avec la hotline, cela faisait longtemps et je suis forcé de constater que ce n'est plus ce que c'était...

 

Peut-être qu'ORANGE verra mon message sur le forum et que quelqu'un me recontactera de leur propre initiative mais je n'y crois plus...

 

Je souhaitais juste faire partager mon retour d'expérience sur le forum et après quelques recherches, je constate que nous sommes nombreux dans ce cas.

 

Déplorable que la politique actuelle d'ORANGE est de capter de nouveaux clients et de ne pas fidéliser ses clients existants. Commercialement parlant, cela revient à se tirer une balle dans le pied car ce qui prévaut avant tout, c'est le "bouche à oreille".

 

En tout cas, merci pour l'intéret que vous avez portez à mon post.

 

Bien cdt, JC.

#TopMembre
1 595  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

re @jc37000

 

j'enverrais quand mème un courrier en lettre simple,plus il y a de réclamation,plus ils en tiendront compte

en ce qui concerne le tarif nouveau client,je ne pense pas,tous les opérateurs pratiquent de cette maniere

 

bon après midi

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur occasionnel
1 503  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

Merci pour le retour Melet39.

 

Il y a du nouveau, c'est pourquoi je me permets de revenir donner des nouvelles car elles sont bonnes.

 

J'ai contacté une nouvelle fois le service réclamation hier en début d'après midi pour obtenir des informations sur les frais engendrés d'une éventuelle résiliation. La personne m'a dit que puisqu'il s'agissait d'une offre contractée il y a très longtemps, je n'ai pas de frais de résiliation. Il semblait être agacé, surement à l'idée de perdre un bon client mais la conversation est restée très cordiale.

 

1h après mon appel, plus de connexion Internet, incident sur ma ligne. Très étonné, je vais voir 2 voisins également chez Orange, RAS chez eux? Coup du hasard ou résultat de mes différentes conversations avec la hotline? Je ne pourrai pas le savoir.

 

Tjrs est-il que je contacte Orange, une technicienne (Nina) m'informe qu'il y a effectivement un câble coupé entre le NRA et ma ligne, remise en service au plus tard aujourd'hui à 9h, je prends mon mal en patience, elle m'informe qu'elle me recontactera aujourd'hui à 10h30, je patiente et utilise mon téléphone portable pour créer un spot Wifi et utiliser mon forfait 4G.

 

Ce matin, comme convenu, la connexion internet est de nouveau effective, cela semble tourner mieux, moins de latence et connexion plus stable, test de ma ligne, je passe à 14Mo en descendant, le débit reste oscillant, je ne sais pas ce qu'il s'est passé mais je suis super content..

 

Je teste NetFlix depuis ce matin, 2 freeze de 10 secondes dans la matinée et plus de coupures franches, c'est mieux.

 

De plus, la technicienne (Nina) me recontacte (allélouïa!) à 10h30 pétante, je suis très surpris, c'est bien la première fois que l'on me recontacte comme convenu, je la remercie chaleureusement.

 

On discute un peu, je lui dis que c'est mieux mais encore des coupures sur NetFlix, elle vérifie ma ligne et m'explique en bon français (compréhensible pour un néophyte) que ma ligne est actuellement en ADSL (et non en VDSL comme je croyais) et que je suis elligible au VDSL2 depuis maintenant plus d'un an.

 

Malheureusement, mes appareils actuels sont incompatibles avec cette techno (LB3 + déco SAT UHD90), il faut que je passe en TV ADSL pour qu'ORANGE valide le basculement de ma ligne en VDSL2. Bingo ! je comprends mieux, utiliser la techno décodeur SAT ne justifie pas un basculement de ligne en VDSL2 chez ORANGE. Je la remercie pour ses conseils avisés et son suivi et je contacte dans la foulée le service commercial.

 

L'assistante commerciale (Takwa) me confirme les dires de la technicienne, il faut que je bascule sur la dernière version matériel (LB4 + déco TV 4) et on me basculera automatiquement en VDSL2, débit amélioré entre 20 et 50Mo et plus stable (je suis à 330m du NRA), j'y crois ! (malgré le fait que la dernière MAJ du déco TV semble posée problème au niveau de l'enregistrement, elle me rassure en m'expliquant qu'un correctif sera disponible très prochainement).

 

Coût de l'opération:

- Basculement de la LB3 vers la LB4 et basculement ADSL vers VDLS2 gratuit et immédiat après changement de la box

- Le remplacement du décodeur SAT par le décodeur TV4 va me coûter 50€ (conformément aux grilles tarifaires), je recevrai les 2 dispositifs dans 2 jours en point relais où je devrai procéder à l'échange avec mon matériel actuel.

- Nouveau contrat à 43€/mois avec remise de 5€/mois pendant 6 mois, renouvelable dans 6 mois via la hotline, ce n'est pas la remise nouveaux clients mais c'est tt à fait acceptable.

 

Bref, je suis satisfait, je pense qu'il y a eu une incompréhension avec la hotline depuis le départ.

 

Je ne sais pas si c'est le fait d'avoir exprimé mon mécontentement sur le forum ou le dernier appel au niveau du service réclamation pour indiquer que j'étudiais l'hypothèse de résilier mon contrat, mais j'ai l'impression d'avoir eu en ligne "l'élite" de la hotline technique et commerciale pour régler mon problème.

 

Affaire à suivre, je me permettrai de donner des nouvelles lorsque le nouveau matériel sera installé et fonctionnel.

 

Bien cdt, JC.

 

 

PS. j'aurai dû mettre "TartineMan" en pseudo car à chaque fois que je post, je réalise des pavés...

#TopMembre
1 493  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

bonjour @jc37000

 

merci du retour,tiens nous au courant de l'évolution

 

bon après midi

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur occasionnel
1 465  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

@melet39

 

J'ai passé l'après midi à parcourir le forum et j'ai trouvé ce qu'il clochait pour mon problème de NetFlix.

 

Mon PC sur lequel je regarde NetFlix était connecté à la box via des boitiers CPL 100Mb et il n'y avait pas vraiment besoin, j'ai trouvé un cable RJ45 plus long d'un metre et j'ai radicalement augmenté mon débit, plus de pb sur NetFlix...

 

Je pense que je suis deja en VDSL du coup car j'ai regardé dans le config d'administration de la LiveBox:

Capture_LB.JPG

(Tant pis pour le basculement en LB4/DecoTV4, j'aurai la dernière génération...)

 

 

Ci-dessous, un test de débit sur DegroupTest (super stable):

CapturessVPN.JPG

 

 

Ci-dessous, un test de débit sur DegroupTest derrière mon VPN perso:

CaptureVPN.JPG

 

Bref, affaire réglée pour ma part, je suis super content... Dans la semaine, je remonterai tout le câble téléphonique entre la box et le boitier FT devant la maison pour m'assurer de sa bonne conductivité et qu'il n'y a pas un condensateur de filtrage qui traine dans la prise téléphonique.N'ayant pas de ligne fixe, je supprimerai également le filtre ADSL.

 

Je tenais également à remercier chaleureusement tous les contributeurs de ce forum qui sont pour la plupart des bénévoles, c'est une vraie mine d'informations...

 

Bonne continuation à tous, bien cdt, JC.

#TopMembre
1 448  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

bonjour @jc37000

 

merci du retour,cpl à éviter

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur
582  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

Les réclamations chez orange ne servent absolument à rien. Ils ne sont là que pour encaisser l argent. Aucune écoute quand on a un problème. C’est un dialogue de sourd. On se fait promener. Bref NE SOUSCRIVEZ PAS Chez eux
#TopMembre
571  

Re: Très déçu du service clients ORANGE, explications:

@Elo-2778

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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