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Bonjour, je n’ai plus d’internet fibre à Herblay (val d’Oise) depuis bientôt 1 mois, ces pannes sont récurantes depuis des années et se produisent tous les 2 mois!!!!

Le médiateur. des télécoms me demande de produire un courrier de réclamation. pouvez-vous me communiquer l’adresse postale du service litige client d’Orange .

J’en ai ras le bol de mes réclamations inutiles au 3900 (Maroc), de mes 1/2 journées perdus à attendre les intervenants chez moi, et surtout de payer des factures pour un service inexistant car toujours en panne.

Merci

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Bonjour @LS11 ,

L'adresse du service "recours consommateur" à Bordeaux se trouve dans ton contrat que tu trouveras facilement dans ton espace client.

Je t'encourage à lire attentivement ce contrat avant toute réclamation.

Herblay ? Vu le secteur géographique, j'imagine que tes soucis sont sous la responsabilité de l'opérateur d'Infrastructure (OI). Pour avoir contacter le médiateur suite à des "vols de fibre" sur une architecture immeuble en  ruine et saturée, sous responsabilité de l'opérateur d'immeuble SFR, je doute fort d'une action très efficace du médiateur sur le fond : tout simplement du fait que les OI sont hors champ de la médiation !

Mais tu peux essayer : effectivement, il faut envoyer une réclamation au service recours consommateur. J'ai compris qu'Orange ne répond pas systématiquement à ce type de courrier. Au bout d'un mois de non réponse, tu peux soumettre un dossier au médiateur en joignant le courrier de réclamation avec son accusé de réception. Le médiateur à trois mois pour répondre et il a obligation de répondre. Si le médiateur ne répond pas dans les délais, il a la courtoisie de s'excuser du décalage de réponse.

Tout cela est assez simple, coûte le prix d'une LAR, gratuit pour le dossier du médiateur. Le délai est donc de quatre mois au total.

Pour le paiement, c'est un sujet irritant, tout à fait anormal mais conforme à la loi et qui se retrouve chez tous les opérateurs. Mais ce n'est qu'un problème de trésorerie : les opérateurs ont l'obligation légale  de rembourser la durée de non service. Les remboursements  se font sous forme d'avoir. Dans mon  contrat ce sujet est repris dans l'article 12.

Que peut-on  faire  ? 

* le processus standard est une action d'Orange vis à vis de l'OI

* mais Orange n'a aucune autorité contractuelle et juridique sur l'OI et l'OI n'a aucune réelle obligation de résultat. C'est le cœur du problème du SAV fibre lié à l'organisation même de la fibre, sous responsabilité du régulateur.

* la situation du côté d'Herblay est ,j'imagine, complexe. Voir action auprès de la mairie, association de consommateurs ou de citoyens excédés. 

Cordialement.

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @LS11 

La procédure pour contacter le médiateur Telecom est la suivante 

C/C:

Avant de vous adresser au Médiateur, vous devez avoir contacté nos services internes Orange :

1. Adressez votre réclamation à votre service clients habituel.
2. Si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous n'avez pas reçu de réponse depuis plus d'un mois, contactez le Service Recours Consommateurs d’Orange par courrier à l’adresse suivante :Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)33732 BORDEAUX Cedex 9.
3. Si votre courrier au Service Recours Consommateurs est resté sans réponse depuis plus d’un mois ou si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante auprès de ces deux services, vous pouvez saisir le Médiateur en complétant le formulaire prévu à cet effet, directement sur le site La Médiation des Communications Électroniques ou par courrier, à l'adresse suivante :Le Médiateur des communications électroniquesCS 30342 - 94257 GENTILLY Cedex.

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Bonjour @LS11 

Nous sommes là pour vous aider avec votre connexion et vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services .

Pour cela, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.

Sophie

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Bonjour @LS11,

Nous n'avons pas reçu vos coordonnées à la suite de notre demande précédente. Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.
Bonne journée à vous.

Sophie