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Bonjour, je n’ai plus d’internet fibre à Herblay (val d’Oise) depuis bientôt 1 mois, ces pannes sont récurantes depuis des années et se produisent tous les 2 mois!!!!

Le médiateur. des télécoms me demande de produire un courrier de réclamation. pouvez-vous me communiquer l’adresse postale du service litige client d’Orange .

J’en ai ras le bol de mes réclamations inutiles au 3900 (Maroc), de mes 1/2 journées perdus à attendre les intervenants chez moi, et surtout de payer des factures pour un service inexistant car toujours en panne.

Merci

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Bonjour @LS11 ,

L'adresse du service "recours consommateur" à Bordeaux se trouve dans ton contrat que tu trouveras facilement dans ton espace client.

Je t'encourage à lire attentivement ce contrat avant toute réclamation.

Herblay ? Vu le secteur géographique, j'imagine que tes soucis sont sous la responsabilité de l'opérateur d'Infrastructure (OI). Pour avoir contacter le médiateur suite à des "vols de fibre" sur une architecture immeuble en  ruine et saturée, sous responsabilité de l'opérateur d'immeuble SFR, je doute fort d'une action très efficace du médiateur sur le fond : tout simplement du fait que les OI sont hors champ de la médiation !

Mais tu peux essayer : effectivement, il faut envoyer une réclamation au service recours consommateur. J'ai compris qu'Orange ne répond pas systématiquement à ce type de courrier. Au bout d'un mois de non réponse, tu peux soumettre un dossier au médiateur en joignant le courrier de réclamation avec son accusé de réception. Le médiateur à trois mois pour répondre et il a obligation de répondre. Si le médiateur ne répond pas dans les délais, il a la courtoisie de s'excuser du décalage de réponse.

Tout cela est assez simple, coûte le prix d'une LAR, gratuit pour le dossier du médiateur. Le délai est donc de quatre mois au total.

Pour le paiement, c'est un sujet irritant, tout à fait anormal mais conforme à la loi et qui se retrouve chez tous les opérateurs. Mais ce n'est qu'un problème de trésorerie : les opérateurs ont l'obligation légale  de rembourser la durée de non service. Les remboursements  se font sous forme d'avoir. Dans mon  contrat ce sujet est repris dans l'article 12.

Que peut-on  faire  ? 

* le processus standard est une action d'Orange vis à vis de l'OI

* mais Orange n'a aucune autorité contractuelle et juridique sur l'OI et l'OI n'a aucune réelle obligation de résultat. C'est le cœur du problème du SAV fibre lié à l'organisation même de la fibre, sous responsabilité du régulateur.

* la situation du côté d'Herblay est ,j'imagine, complexe. Voir action auprès de la mairie, association de consommateurs ou de citoyens excédés. 

Cordialement.

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @LS11 

La procédure pour contacter le médiateur Telecom est la suivante 

C/C:

Avant de vous adresser au Médiateur, vous devez avoir contacté nos services internes Orange :

1. Adressez votre réclamation à votre service clients habituel.
2. Si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous n'avez pas reçu de réponse depuis plus d'un mois, contactez le Service Recours Consommateurs d’Orange par courrier à l’adresse suivante :Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)33732 BORDEAUX Cedex 9.
3. Si votre courrier au Service Recours Consommateurs est resté sans réponse depuis plus d’un mois ou si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante auprès de ces deux services, vous pouvez saisir le Médiateur en complétant le formulaire prévu à cet effet, directement sur le site La Médiation des Communications Électroniques ou par courrier, à l'adresse suivante :Le Médiateur des communications électroniquesCS 30342 - 94257 GENTILLY Cedex.

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Bonjour @LS11 

Nous sommes là pour vous aider avec votre connexion et vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services .

Pour cela, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.

Sophie

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Bonjour @LS11,

Nous n'avons pas reçu vos coordonnées à la suite de notre demande précédente. Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.
Bonne journée à vous.

Sophie

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Bonjour 

Suite à une demande de ma part lors d’un déplacement j’ai eu besoin d’appeler  vers la France ce qui n’était pas possible avec un abonnement bloqué (2022), je me renseigne donc auprès du service client orange qui m’indique qu’il vont donc débloquer l’abonnement pour que je puises joindre une administration et qu’une fois fini je n’aurais qu’à recontacter le service client qui re-bloquera mon abonnement et que je n’ai absolument aucunes craintes de réengagements ni frais autre que ma communication  ou quoique ce soit (jusqu’ici tout se passe bien),donc quelques heures plus tard je recontacte le service client orange qui me confirme le avoir effectué le nécessaire et me souhaite bonne vacances, sympa le conseiller en plus! Peux de temps plus tard je reçois un e-mail de confirmation reprenant et confirmant les dires du conseiller, super tout c’est bien passé!

le mois suivant je reçois ma facture avec effectivement quelques euros correspondant a la communication effectué, normale, mais je ne fais pas attention que sur la facture il est mentionné « abonnement non bloqué » et ne m’en rends compte seulement le mois suivant en réceptionnent ma facture où il y avait en hors forfaits une dizaine d’euros en hors forfait pourtant normalement inclus ds l’abonnement.. puis à partir de là j’ai l’incompréhension et un comportement d’une conseillère des plus désagréable se permettant même des remarques du genre « fallait pas partir à l’étranger si vous ne vouliez pas avoir de dépassements » remarque aussi bête que son efficacité (elle n'avait même pas compris que ces dépassements hors forfaits mais sur le réseau local depuis non bloqué) elle m’explique qu’il faut faire une réclamation pour me faire rembourser puis m’informe sur la procédure de réclamation et que c’est elle même qui s’en charge… je trouve ça très bizzare que le service fautif fasse lui meme la réclamation bref je fais confiance et reçois un e-mail qu’une réclamation est en cours ( sans contenu ni mention du sujet), malgré des dizaines de demandes on me dit qu’elle me sera envoyé par e-mail mais jamais recu ni trace de celle ci sur l’appli..me rendant comptent m’être fais volontairement désinformé et berner je refais une réclamation avec la vraie procedure (fin 2022) avec retour défavorable d’orange (qu’il était normale étant à l’étranger avec un abonnement non bloqué d’avoir des dépassements)!encore une incompréhension sur le retour car jamais je n’ai réclamé étant en hors réseau ´local la réclamation indiquée clairement et j’avais  fourni les e-mails du service clients orange où il était aussi très clairement précisé en détails que l’abonnement avait été correctement remit en bloqué mais non…et cela a durée de septembre  2022 et seulement était réellement fait en janvier 2025!! chaque mois sans exceptions 2 échanges minimum essayant tous les supports de contact services clients mais tous des plus nuls, jamais je n’ai réussi à obtenir un e-mail, chaque mois entre 10 et 20 euros en dépassement malgré un  forfait tout inclus en illimité à 69€ (hors dépassements), des réclamations, sur les chats une majorité restaient sans réponses, des changements d’option ou autres sans même jamais en avoir été prévenu, puis le mois suivant il est de nouveau tel quel souscrit hormis en non bloqué…  à ce jour la plupart de mes demandes sur l’appli orange & moi qu’elle que soit la raison sont quasiment toute clôturer sans jamais de réponses, rien de rien… 

donc pour faire bref (loupé) essayez avec orange sans s’acharner puis demandez rapidement  le médiateur puis selon le service donné et délais( a savoir que quasi aucuns délais en vigueur n’est respecté entre beaucoup beaucoup d’autres, renseignez vous correctement et vous aller être surpris) les associations de protections des consommateurs indépendante, national ou celles qui sont proposé sur les dite de l’Union européenne, plainte en ligne ou se faire aider directement au CNIL, idem DGCCRF, ARCEP, signalconso (gov), etcétéra..! Bien sûr pour rester poli sans emmerder le monde et de s’être bien renseigné ainsi que d’avoir avant tout essayer leurs procédure on ne sait jamais…

J’aurais du faire comme cela il y a bien longtemps mais je leurs faisais confiance…grosse erreur..

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Bonjour @20703937,

Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏼‍🫲🏼 sur notre communauté Orange, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Je prends connaissance à l'instant de votre message. Je regrette sincèrement la situation que vous décrivez😔. En effet ce n'est en aucun cas l'image qu'Orange souhaite véhiculer auprès de ses clients.

Afin de comprendre la situation et d'accéder à votre dossier📁, pouvez-vous me faire parvenir vos coordonnées 🖊️(nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton ci-dessous 👇🏻:

Dans l'attente de vous lire👓, belle journée 🌿 à vous.

Marine🌈

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Bonjour @20703937,

Je me permets de revenir vers vous suite à mon message de vendredi😊.

N'hésitez pas à revenir vers moi dès que vous serez disponible afin de me communiquer vos coordonnées🖊️ en message privé pour que je puisse accéder à votre dossier 📁 et comprendre la situation.

Belle journée 🌿 à vous et bonne semaine🌼.

Marine🌈

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Bonjour Marine

merci de votre retour et permettez-moi de m’excuser pour ma réponse tardive par manque d’habitudes et n’utilisant jamais se support. 
J’ai fini par y venir ne sachant plus quoi faire et surtout que depuis le 10 avril 2026 toutes demandes que j’ai faites au service client orange depuis l’application ont étaient systématiquement clôturées sans même que le service client orange y est meme écrit un seul mot par 4 reprises et à la cinquième un message m’affirmant avoir répondu à toutes mes questions et/ou d’interventions  hors une seule questions a eu la chance d’une tentative après 3 jours d’attente… pour finalement être une réponse peut-être nécessaire a un nouvel abonnée mais pas pour un client ayant son numéro chez vous depuis 2003….

bien cordialement 

ps:allez-vous aussi en retour me fournir toutes ces information?😅

(nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro votre numéro de portable)

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Bonsoir @20703937, 

Nous avons bien compris la situation, rassurez-vous, et nous sommes vraiment navrés pour ce parcours du combattant. 😔

Le message de Marine allait simplement dans ce sens : pour que nous puissions accéder à votre dossier et vous accompagner, nous avons besoin des quelques coordonnées qu'elle vous a demandées.

Si vous préférez ne pas nous les communiquer, ce que je comprends tout à fait, nos actions seront malheureusement limitées à notre niveau. 🙂

Je vous laisse revenir vers nous si vous le souhaitez.

Passez une bonne soirée.✨

Stéphane