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Bonjour,

J'aide occasionnelement une personne hautement handicapée, aveugle et proche de l'alitement, en l'aidant avec ses problèmes informatiques.

J'ai reçu aujourd'hui un message de cette personne qui m'informe qu'elle n'a plus internet depuis le lundi 25 novembre (1 semaine à date).

En résumé et d'après ce que j'ai compris :

- du lundi 25 jusqu'au vendredi 29
Travaux sur les lignes internet annoncés dans son immeuble

- mercredi 27
Opération terminée, message des techniciens : si internet ne fonctionne toujours pas pour vous alors prennez contact avec votre opérateur.

Appel téléphonique avec orange, réponse : "administrativement, l'incident ne devant être clos que le vendredi soir à 18:00, aucune intervention commandée par le service client n'est possible avant ce délai"

- vendredi 29
18h, nouvel appel avec orange, réponse : "ok on vous propose un nouveau rendez-vous pour faire le point lundi 2 décembre à 11:00"

- lundi 2
11h, nouvel appel : "une résolution finale est annoncée pour jeudi 5 décembre à 18:00"

Et moi qui reçois son message m'expliquant ses déboires peu après.
J'ai bien conscience des problèmes de sous-traitances, les coupures suites à des travaux c'est un grand classique et d'ailleurs ce n'est probablement pas la faute d'Orange donc pas d'accusation à ce niveau là.

Pour avoir moi même vécu une situation similaire c'est déja bien pénible pour nous, nous personnes valides.
Mais mettez-vous à sa place ne serait-ce qu'un instant.
Une personne fortement handicapé, incapable de sortir de chez elle et dont sa vie DEPEND d'internet, la mettre dans l'attente comme ça... c'est un stress érnome.

J'ai un peu les nerfs qu'on ait pu la laisser depuis son premier appel du mercredi alors que tout le monde savait pertinemment que la connexion ne reviendrait pas et pour des raisons "administratives" de surcroit...

À minima vous lui envoyez un tech pour lui raccorder une connexion 3g, non ???

Quelqu'un chez Orange pour l'aider svp ?

Merci,

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Bonjour @Nullref,🙂

Je vous propose de tester sa ligne et de vous apporter un premier diagnostic.
Cependant, si des actions entraînant d'éventuelles facturations sont nécessaires le titulaire devra prendre contact directement avec nous.

Afin d'accèder à son dossier, je vous invite à me communiquer ses coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi.🌞

Sophie

[#3]

@Nullref 

Je vous remercie pour les coordonnées.

Les services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Celui-ci nous a informés d'une date prévisionnelle de rétablissement au 06 décembre.

Je lis dans le dossier qu'une solution d'attente a été proposée : prêt d'une Airbox. 

Mon équipe et moi-même allons suivre le dossier.

Je vous propose de revenir vers vous le 06 pour faire le point.

Nathalye

[#4]

Merci pour vos réponses et d'avoir pris le temps de regarder le dossier.

Deux points :

1) La solution de la AirBox est tout à fait envisageable et appréciable pour récupérer une connexion internet ; dans le cas présent je pourrais l'aider, auquel cas prévoyez-vous une assistance pour les personnes handicapées ?

2) Il reste un problème majeur pour cette personne que j'ai effectivement omis de mentionner ; c'est la perte de la télé assistance qui passe par la ligne téléphonique et qui ne sera a priori pas récupéré par une Airbox.

Je ne vois pas comment ce second point peut être résolu sans ligne active, on va juste espérer qu'il n'y en aura pas besoin.

[#5]

@Nullref 

La téléassistance est en général enregistrée par le service d'assistance de cette personne depuis la ligne fixe.

Certaines Société de Téléassistance peuvent modifier le numéro de téléphone enregistré par un autre : mobile ou celui associé à la Airbox. Il faudrait vérifier auprès d'eux

Concernant l'assistance aux personnes handicapées un service existe chez Orange. Vous trouverez toutes les informations dans ce lien : accéssibilité

Quoi qu’il en soit, nous restons à vos côtés jusqu'au rétablissement complet des services de Mme Delarue.

Nathalye

[#6]

Bonjour @Nullref 🙂,

Je reviens vers vous suite au retour de l'Opérateur réseau qui nous informe être confronté à des réparations complexes. La situation les oblige à repousser le délai de résolution de l'incident.

Une date prévisionnelle de rétablissement est estimée au 02/01📅.

Nous conservons le suivi du dossier de votre maman et revenons vers vous dès que de nouvelles informations nous parviennent. Dans l'attente, nous restons disponibles 🤝.

Je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

[#7]

Bonjour @Nullref 

Je reviens vers vous comme convenu.

J'ai le plaisir de constater que votre Livebox est connectée depuis quelques jours.

Avez-vous récupéré l'ensemble de vos services ?

Jérôme