Bonjour à tous,
Je viens vers vous concernant l'abonnement vDSL2 de ma mère qui est âgée et atteinte de la maladie du siècle.
Elle se retrouve sans téléphone ni télé, vivant seule.
J'expose le cas :
- Elle bénéficiait jusqu'à ce jour d'une offre vDSL2 50Mbits. Ancienne offre PRO, basculée en particulier.
- Elle a reçu un coup de fil d'une conseillère Orange qui a fait le forcing pour basculer sur la fibre. Lui indiquant, que le cuivre s'était terminé. Qu'il fallait choisir une offre fibre tout de suite.
- A titre informatif, la fin du support et de l'exploitation de l'ADSL est prévu pour 2027.
- Dès que j'ai été informé de son appel, j'ai tenté de recontacter cette conseillère. Je lui ai laissé plusieurs messages pour annuler la commande et surtout le rdv d'installation. En parallèle, j'ai contacté le 3900 et me suis rendu à la boutique Orange la plus proche. On m'a stipulé de ne pas réceptionner la Box. Qu'ils avaient fait le nécessaire.
- A savoir qu'il est "impossible" de déployer la fibre via la gaine technique. Celle-ci étant bouchée par une couche de 2m de béton ! Un technicien avait déjà tenté, il y a plus de 2 ans, à l'arrivée de la fibre. Il faut faire réaliser une tranchée via une société de notre choix. D'où, mes appels et démarches pour annuler.
- Nous avons fait toutes les démarches pour annuler mais pourtant .. Le technicien (prestataire) installateur n'a pas été prévenu et s'est rendu au domicile de ma mère. "installation impossible". Comme prévu, pas de surprise.
- Aujourd'hui, coupure TOTALE des services ADSL, sans prévenir et mal grès l'échec du déploiement.
- Appel au 3900. 2h à se faire balader entre la plateforme support tech et commerciale. Obligé de se déplacer à nouveau en boutique.
- Bilan : Reconstruction de ligne ADSL demandée, délai : 5 à 10 jours. Est-ce une blague ?!
1. De quel droit, Orange se permet de déconstruire un lien xDSL, sous contrat actif et avec un échec de migration fibre ?
2. Ma mère se retrouve sans téléphone, présence verte, moyen d'informer en cas de pépin de santé. Vous en prenez l'entière responsabilité ? Personnellement, si il arrive quelque chose, je vous informe que je me retourne contre vous.
3. Il n'y a pas eu d'intervention au niveau NRA / DSLAM, la ligne est donc toujours active.
4. De mon époque, c'était très simple. Il y avait un batch de traitement des clients xDSL sur Lyon à midi pour désactiver les accounts et un batch de nuit à 2h pour réactiver les nouveaux abonnés / accounts.
Il faut 5 à 10 jours de process interne pour rajouter une entrée dans un batch ?
C'est bien de vouloir fidéliser les clients en basculant sur des liens fibres mais il faudrait que ce soit carré avant.
[EDIT @ICMPV6 Titre modifié pour plus de pertinence].
