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En panne d'ADSL depuis 2 mois et demi ..... et pas d'intervention programmée

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour Raiatea 

oui suis les conseils de Fredolerouge 

après tout tu n as plus rien à perdre et une fois essayé aussi cela tu pourras vraiment dire j ai tout fait ce qui m a été possible de faire 

bon apm à toi 

 

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Webconseiller
445  

Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour @Raiatea 


La vérification de notre réseau par les techniciens s'est faite jusqu'au dernier équipement vous desservant et les tests sont concluants. C'est pourquoi, la fiabilisation de votre ligne jusqu'à chez vous nécessite un rendez-vous. Toutefois, dans le contexte actuel, nous ne sommes pas en capacité de le faire.

Je vous remercie de votre patience et nous vous ferons bénéficier d'un dédommagement à la hauteur des désagréments que vous subissez.

Bonne fin d'après-midi.


Jean-Christophe

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour JChristophe,
Je conteste formellement ce que vous affirmez, mais la responsabilité ne vous en incombe sans doute pas, vous rapportez sans doute ce que vous avez lu dans un rapport d’intervention. J’affirme que aucun technicien n'est intervenu jusqu'au dernier équipement me desservant, c'est-à-dire le poteau téléphonique placé à coté de mon entrée de terrain, car je l'aurai vu. Alors vous entendez peut-être par équipement une armoire de répartition, mais celle-ci n'est pas située à proximité de ma maison, et il y a plusieurs poteaux et plusieurs dizaines de mètres de câbles entre les deux.
En lisant le message de Orafre dans lequel elle disait que les techniciens s'étaient peut-être trompés de maison, je me suis dit que c’était sans doute une boutade, et puis en réfléchissant, je me suis dit que ce n’était pas la première fois qu’Orange disait être intervenu, sans que je puisse le vérifier. Orange est capable d’inventer des appels téléphoniques avec le client et avoir soi-disant vérifié avec lui le bon fonctionnement de sa ligne (la cerise sur le gâteau de mon feuilleton), pourquoi ne pas inventer des interventions. Mais quand même, ce serait un peu fort de café! Alors je me suis dit que peut-être des techniciens intervenaient effectivement, mais au mauvais endroit. Et donc j’ai téléphoné à mes voisins  pour leur demander s’ils n’avaient pas vu des techniciens d’Orange et un camion nacelle. Eh bien, bingo ! Un voisin situé un peu plus bas que chez moi a vu un peu avant midi un camion nacelle en face de chez lui. Ce voisin est situé à environ 170 mètres de chez moi, et quatre poteaux téléphoniques. Il n’a pas surveillé les techniciens, ne les a pas vus monter la nacelle et ne les a pas vu repartir, mais m’a dit qu’ils étaient restés peu de temps. Il s’est d’ailleurs fait la réflexion qu’ils étaient peut-être partis manger et qu’ils allaient revenir ensuite. Donc Orange n’inventerait peut-être pas des interventions bidon, mais interviendraient peut-être par erreur pour réparer des lignes qui fonctionnent parfaitement bien. Mais allez donc savoir où est la vérité. Un moyen peut-être, c’est que JChristophe ou un de ses collègues aillent voir sur le rapport d’intervention le lieu de l’intervention et confirmer qu’il s’agit bien de mon adresse. Par la même occasion ils pourraient peut-être m’informer de la nature de l'intervention, car dois- je rappeler que normalement l’intervention devait consister à changer un câble qui se trouve sur la voie publique( et pas dans mon terrain. On ne peut donc m’opposer des raisons de confinement pour ne pas le faire). Changer un câble ça demande un peu de temps, ça se voit, non ? Curieusement personne n’a rien vu de tout ça dans ma rue.
Je rappelle une nouvelle fois que les techniciens intervenus le 7 mars, et qui avaient fait une mesure à l’avant dernier poteau, puis au dernier poteau en avaient conclu que le câble situé entre ces deux poteaux était à changer, de même que le câble reliant le dernier poteau au regard situé à l’entrée de mon terrain (moins de 10 mètres) qui était de même nature. Nous sommes le 15 Avril. Si des techniciens sont vraiment intervenus ce matin, je ne comprends pas que ce soit pour refaire le même constat qu’il y a un mois et demi, sans rien faire. Si ça continue la prochaine équipe d’intervention va refaire la même chose et ainsi de suite jusqu’à la fin des temps….. Il n'y a donc pas de pilote dans l'avion Orange?
Je deviens fou! Si ça continue je vais prendre un rendez-vous avec un psy et j’enverrai la facture à Orange.

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409  

Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Abandon total par Orange?
Après avoir essayé plusieurs fois, impossible ce matin  de me connecter avec l'air box que m'a prêtée Orange en attendant que ma panne internet fixe soit réparée.
"Non connecté - Aucun réseau disponible"
Le navigateur internet de mon PC indique « ce réseau nécessite que vous vous connectiez à un compte pour utiliser internet »
Et pourtant avec mon mobile j'ai du réseau.
Il se trouve que l'airbox m'a été prêtée pour deux mois et ça doit faire deux mois aujourd'hui, alors peut-être que Orange a coupé l'accès au réseau bien que je n'ai pas épuisé le forfait qu'on m'avait accordé.Ce n'est quand même pas ma faute si Orange cafouille depuis 70 jours maintenant et n'a pas été capable de réparer ma ligne.
Merci "Orange à vos cotés et mobilisés pour vous" comme dit le mail de pub que je reçois chaque semaine.
JChristophe pouvez-vous s'il vous-plait vérifier que ma livebox a bien été coupée par Orange et si oui faire le nécessaire pour la reconnecter. 
De plus l'internet fixe "très très bas débit" bafouille encore ce matin. La livebox se synchronise, se désynchronise à tout bout de champ... bref encore une journée merveilleuse se prépare avec Orange.

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour JChristophe

 

N’ayant pas eu de retour de votre part ni d’un autre Webconseiller Orange, sur ce forum ou en privé, à mes deux derniers messages, je me permets de reprendre contact avec vous.

 

Mes questions sont pourtant simples et ne nécessitent que des réponses simples.

 

1- pouvez-vous me confirmer que c’est bien Orange qui a volontairement, le 15 avril, coupé le raccordement au réseau 4G de l’air box qui m’avait été prêtée pour la durée de ma panne, me privant ainsi de tout raccordement internet. Si c’est une erreur provoquée par un robot, un humain, par un simple clic de souris ne peut-il rétablir le raccordement ?

 

2 – pouvez-vous me confirmer que la supposée intervention d’Orange du 14 Avril a bien concerné ma ligne et non pas par erreur une autre ligne.

 

3 – Dans le cas où la supposée intervention du 14 avril aurait bien concernée ma ligne, pouvez-vous m’indiquer précisément à quel endroit a été effectuée la mesure par les techniciens, concluant, comme vous me l’avez affirmé, que le problème n’était pas sur le réseau mais sur mon installation. Pouvez-vous me préciser également le nombre de poteaux téléphoniques et la longueur de câble situés sur la voie publique entre ce point de mesure et l’accès à mon installation.

 

4 – Pouvez-vous m’indiquer la nature de l’action réalisée par Orange lors de sa supposée intervention, car depuis, le peu de débit (de l’ordre de 1,5 Mb) qui me restait sur ma ligne ADSL après la réduction de débit que vous aviez opérée le 8 avril, en attendant une intervention, n’est plus utilisable, ma livebox se désynchronisant en permanence. Je suis donc de nouveau totalement privé d’internet et de téléphone fixe depuis 2 jours maintenant.

 

5 - Vous me dites que "la fiabilisation de votre ligne jusqu'à chez vous nécessite un rendez-vous. Toutefois, dans le contexte actuel, nous ne sommes pas en capacité de le faire". Il a fallu 72 jours de panne pour que vous fassiez ce constat, que je conteste formellement, car pour moi la panne est située dans le domaine public. Et vous ne me donnez aucune perspective de rétablissement de ma ligne à court ou moyen terme? Insensé! scandaleux!

 

6 – Enfin, j’ai constaté en suivant les déboires d’Orafre concernant la panne de la ligne de son fils, qu’elle avait eu accès à toutes les informations concernant son dossier de dépannage auprès de Free. Présupposant que Orange n’est pas plus mauvais que Free en ce domaine, j’aimerais donc moi aussi pouvoir avoir accès au contenu de mon dossier de dépannage dans lequel, la quinzaine de conseillers du 3900 et les webconseillers sur ce forum à qui j’ai eu affaire, ainsi que les quatre ou cinq équipes de techniciens supposées être intervenus sur ma ligne depuis le 5 février ont du consigner leurs actions et leurs remarques. Ceci me permettrait peut-être d’avoir une meilleure compréhension des causes du cafouillage et de la cacophonie avec lesquels Orange traite ma panne.

 

Cordialement

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Webconseiller
357  

Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour @Raiatea 


Vous bénéficiez du partage de connexion de 200go par mois pendant deux mois. Cette option est valable jusqu'au 04/07/2020. Il n'est pas possible de cumuler cette solution d'attente avec une autre. 


Les 8 interventions précédentes qui ont été effectuées sur le réseau ont démontrées que le défaut n'était pas présent sur notre réseau. 

N'hésitez pas à nous recontacter dès que la situation sera revenue à la normale. Et nous programmerons alors l'intervention à votre domicile pour le rétablissement de vos services. 


Bonne journée,

Nicolas

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helper
332  

Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

ça devient bien compliqué de suivre le "geste commercial" Orange..???

ce serait possible d'expliquer? ça veut dire que pas d'airbox entre le 15 avril et le 04 mai? et ensuite, on reprend un petit cadeau du 04 mai au 04 juillet?

Bon, j'ose espérer que je ne comprends rien. et qu'au moins un peu de clarté va être apportée ici

En tous cas, Raiatea, il me semble qu'il ne faut plus que tu t'épuises ici, fonce sur les médias et sur les instances qui bougent et font bouger (parfois très vite!), et ensuite les instances qui indemnisent (Médiateur, UFC-Que Choisir...).

STP, Reviens ici régulièrement pour incrémenter l'inertie, on est nombreux à vouloir savoir qui ne fait rien, et qui et quand fait et fait faire..

 

 

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passionné
313  

Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Merci Orafre pour ton soutien.

 

Par contre, je ne remercie pas le Webconseiller Nicolas pour sa réponse car encore une fois, il « botte en touche » en se défaussant : le problème n’est pas chez Orange, il est chez le client. Prouvez-le au lieu d’affirmer sans preuve ni argumentation. Je vous ai posé une question précise. Répondez-y de manière précise. Je vous ai demandé à quel endroit précis avait eu lieu le 14 avril la mesure prouvant que le problème était dans mon installation. Vous ne voulez pas y répondre, car soit le technicien qui est supposé être intervenu ne l’a pas noté dans son rapport, soit il l’a noté et vous ne voulez pas le dire car la mesure n’a pas eu lieu au point de raccordement de mon installation avec le réseau. Bref, circulez y a rien à voir, et que je m’estime encore heureux que vous n’ayez pas clôt mon sujet comme votre collègue l’a fait pour Orafre. C’est ça « Orange aux cotés de ses clients » ? Je vous donne une dernière occasion de montrer votre bonne foi . La saisirez vous ? Il suffit sur le dessin joint de mettre une croix à l’endroit où a été faite la mesure par les techniciens le 14 avril. Une croix, c’est pas difficile. Et je vous donne même un indice !

 

Vous me dites que les 8 interventions effectuées sur le réseau ont démontré que le défaut n’était pas sur le réseau. Outre, encore une fois, que vous affirmez sans apporter de preuve, je découvre qu’il y aurait eu 8 interventions. Quel aveu d’incapacité et d’incompétence ! Mais si la panne était vraiment chez moi, il aurait suffit d’une seule intervention et d’une seule mesure pour s’en rendre compte, et la seconde intervention aurait consisté à trouver et réparer la panne chez moi ! Dix mensonges ne font pas une vérité !

 

Vous n’accédez pas non plus à ma demande de pouvoir consulter mon dossier de dépannage. Vous ne refusez pas, mais vous ignorez tout simplement ma demande. Quelle dédain !

 

Vous me confirmez implicitement que Orange a bien délibérément coupé le raccordement au réseau 4G de l’air box prêtée. Vous me dites que je bénéficie d’un partage de connexion de 200 Go jusqu'au 04/07/2020. Là encore vous mentez! J’ai en effet constaté en consultant mon compte client que vous aviez pris l’initiative d’ajouter 200 GO sur mon mobile pour l’utiliser en hot spot, mais le délai d’utilisation est le 4 mai et non pas le 4 juillet. Dans 16 jours, c’est fini. Plus rien ! Et je ne comprends pas. Pourquoi supprimer le raccordement de l’air box et ajouter 200 GO sur mon mobile. La facilité d’utilisation n’est pas du tout la même. L’utilisation en hot spot suppose que l’équipement soit situé à proximité. Pas de problème pour l’air box qui reste sur place, mais pour le mobile, ça l’oblige à être consigné à proximité de l’ordinateur, et donc quand je suis dans mon jardin, ou que je sors pour faire mes courses ou pour faire ma marche quotidienne, je ne peux pas emporter mon mobile ou alors ma femme ne peut pas utiliser internet sur l’ordinateur pendant ce temps là. Vous ne trouvez pas que nous avons assez de problèmes comme ça pour ne pas en rajouter. A quoi vous jouez ? Qu’est-ce que vous cherchez ? que je pète un câble (sans jeu de mot)?

 

Enfin vous avez le culot de me dire de ne pas hésiter à vous recontacter quand la situation sera redevenue normale afin de programmer une intervention. Dans combien de temps ? 1 mois, deux mois ? Davantage ? Et durant tout ce temps nous devrons nous contenter d’un téléphone mobile consigné dans notre bureau. Je me permets de vous rappeler que vous êtes tenus par contrat de nous assurer non seulement un accès haut débit à Internet, mais aussi un téléphone fixe et la télévision pour laquelle vous nous inondez de pub en ce moment pour nous informer de toutes les largesses que vous accordez à vos clients en terme de replay, de VOD, etc. Ca fait déjà 2 mois et demi que je n’ai pas de connexion. Vous m’annoncez froidement que cette situation va encore durer des semaines. N’avez vous vraiment plus aucune empathie ? Seriez-vous en train de vous déshumaniser complètement ? Vous ne vous rendez donc pas compte de la situation dans laquelle nous sommes ,et du stress que votre attitude engendre ! Attendre encore 1 ou 2 mois, et tout ça pour se rendre compte à la fin que le problème vient du réseau, j’en demeure persuadé.

 

Bref, au bout de deux mois et demi j’ai fini par comprendre que ce forum ne servait à rien sinon d’exutoire et de défouloir. J’ai toujours essayé d’être poli, correct, convivial dans mes rapports avec les webconseillers, mais je constate que vous n’êtes pas là pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Vous biaisez en permanence pour ne pas répondre aux questions qu’on vous pose. Vous êtes là, pour « noyer le poisson » et défendre contre vents et marées votre entreprise quitte à recourir à la mauvaise foi, et à la dissimulation d’informations. Et vous disposez de supplétifs qui sont là pour distribuer des badges comme des bonbons. J’ai pour ma part désormais le badge « passionné ». Je m’en serais bien passé. Ce serait à rire si ce n’était pas à pleurer. « passionné » parce que l’inaction, l’incompétence, la déshumanisation d’Orange m’obligent à poster et encore poster sans cesse sur ce forum !Ce n’est pas très beau tout ça !

 

J’ai maintenant un dossier très étayé, et je vais déposer sans illusion une dernière réclamation auprès de la direction régionale d’Orange et de la direction nationale, concernant votre gestion des pannes (toujours pas de nouvelles à la réclamation que j’ai déposé sur mon compte client le 9 Avril). Mais j’ai compris que pour vraiment faire bouger Orange, il faut établir un rapport de forces. Je vais donc suivre le conseil d’Orafre, et m’y employer en contactant l’ARCEP, le médiateur des télécoms, la presse locale, les médias nationaux, les associations de défense des consommateurs … Apparemment, ça commence à payer d’après ce que dit Orafre sur son sujet.

 

Plan de mon raccordementPlan de mon raccordement

 

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour @Raiatea  @Orafre @JChristophe_M @Nicolas_M 

 

Concernant ta panne @Raiatea et merci pour le shéma ( salutation @Orafre ) , je te confirme que selon les éléments indiqués ( remplacement de câble cuivre entre poteaux  sur le réseau  Orange ) ne devraient pas poser de pb. Il faut créer une intervention sans RDV ( même si c'est mieux pour le "client final" avec pour s'assurer du bon fonctionnement des services ) pour remplacer ce tronçon défectueux. Apparemment, c'est le diagnostique établi par leur sous traitant local, donc à eux d'assumer ( je me base sur l'historique des échanges :-) Entre temps, il y a eu le Covid et beaucoup de mes anciens collègues sont arrêtés....( précaution du risque, droit de retrait... )

 

Je reste convaincu que les Webconseillers Orange font le maximum mais j'ai l'impression qu'ils ne maîtrisent pas la finalité du dossier. Ayant été  moi même sous traitant du sous traitant pour les 4 + gros FAI, ils ne peuvent pas s’immiscer dans la gestion de nos interventions en direct sous peine de sanctions ( je n'hésitais pas à imposer mes directives et mes choix pour le bien du client ) mais dans ce cas, Orange récupère le dossier et prévoit une intervention avec des vrais intervenants internes " Orange" en contactant les responsables locaux de "ces" techniciens. Une nacellle, 2 personnes pendant X heures et on en parle plus.

Cela peut paraître simpliste mais quand je lis 8 interventions ( coût du sav et qualité perçue par le client final ? navré @Raiatea, ne te vexe pas et ne le prends pas mal), cela me pose des interrogations sur les retours "réels" de celles ci. Je suis prêt à parier  qu'il n'y a pas eu 8 techniciens qui se sont déplacés puisque le défaut a été diagnostiqué à la base. Le sous traitant communique le dossier et le clôture directement sans déplacement en se basant sur l'historique.

 

@JChristophe_M @Nicolas_M , pouvez vous prévoir une intervention avec des techniciens en interne Orange pour résoudre définitivement ce pb, en prévoyant une nacelle ? 

 

Cdt,

 

 

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour, @Raiatea 

 

Si tu dis que ton voisin a vu la nacelle au niveau du poteau n°4, as tu moyen de faire une photo de ce dernier pour voir s'il n'y a pas de boitier de distribution sur ce dernier et aussi une du poteau n°1 où il y a l'arrivée aérienne et ta descente en souterrain vers ton regard et une de l’intérieur de ce dernier (bonne résolution photos pour que l'on puisse zoomer) que tu mets ici sur ton prochain post.

Cordialement.

 

«Lorsqu’on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure manière d’aller de l’avant.» – Paulo Coelho

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