internet & fixe ma connexion Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour,

N'ayant plus internet depuis la semaine dernière, je lutte avec le service client (de l'année, cela reste à démontrer pour l'instant) pour remonter mon problème.

Suite à un problème de fibre, j'ai fait un diagnostic box qui m'a précisé de contacter le service client 3900 en mentionnant le code erreur. J'obtiens donc un rendez vous le vendredi 21 mars avec un technicien fibre. Je dois être présent à mon domicile pour l'intervention. Le jour de l'intervention, ne le voyant pas venir et ne pouvant le contacter via le lien obtenu la veille par SMS, je finis par contacter l'aide via le chat. Le conseiller me répond que le créneau est prévu entre 8 h et 13 h (alors que j'ai reçu un créneau entre 10 h et midi dans les informations liées à l'intervention). Je patiente et personne ne vient. 

Le conseiller sur le chat me précise alors qu'un technicien serait out de même passé et qu'il faut escalader et passer par un conseiller spécialisé. Pas de rendez vous avant aujourd'hui 26 mars. J'attends donc l'appel mais personne ne me rappelle (alors que j'ai bien reçu une confirmation par sms la veille !). Mieux encore on m'apprend par le chat que le rendez vous est reporté au jeudi 27 entre 11h et midi. 

Par ailleurs j'ai également reçu un sms le samedi 22 concernant une nouvelle intervention d'un technicien le 26 mars. Je devais donc également être présent à mon domicile le 26 pour le rendez vous en plus de l'appel téléphonique. Encore une fois personne et le service technique n'a aucune information (dossier clôturé sans aucune explication !)

Orange finit par me rappeler et m'explique qu'il n'y aucun rendez vous  planifié le 27 mars (contrairement à ce qui m'avait été indiqué précédent dans le chat) et la seule solution qui m'a été proposée est un nouveau rendez par téléphone le 3 avril  prochain avec un conseiller spécialisé. Peut être répondra t il cette fois ci ?

Cette situation est proprement scandaleuse. J'ai aujourd'hui une airbox de prêt qui ne dépasse pas 10 mega (plutôt 5 en pratique) en réception et 3 megas envoi de données pour toute la famille et aucune réponse claire à ce jour. Le rendez vous du 3 avril est programmé pour faire des diagnostics approfondis mais sachant que 2 techniciens auraient déjà du se déplacer quel diagnostic supplémentaire pourrait t on faire par téléphone?

Qu'il y ait un problème sur la ligne est une chose mais avoir un suivi approprié du dossier et informer le client de son avancement en est une autre (surtout quand on se vente d'être service client l'année !)

J'ai demandé à être rappelé plus tôt mais refus de la part du conseiller.

Trouvez vous cela normal que le client soit obligé 'attendre à minima 2 semaines avant de pouvoir avoir un début de réponse au problème en cours (les conseillers précédents n'ayant pas été en mesure de m'apporter des précisions sur la nature de la panne malgré 2 rendez vous de techniciens ) ? 

Dans l'attente d'une réponse d'in conseiller qui pourra faire avancer le dossier de manière efficace.

Vincent

[#2]

Bonsoir @Vincent012,

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

[#3]

Bonjour @Vincent012,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Après consultation de votre dossier, vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Le service technique d'Orange de votre département lui a d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention d'hier.

Je suis maintenant en attente de leur retour et suis navré que vous n'ayez pas été contacté pour vous informer de la situation.

Je vois que vous êtes également déjà pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié jusqu'à résolution de vos difficultés.

📅 Un rappel téléphonique est prévu aujourd'hui à partir de 11h.

💡 Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

👉 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Kévin

[#4]

Bonjour,

Je vous remercie pour le retour qui est le plus clair que j'ai pu avoir jusqu'à présent.

Serait il possible d'avoir le détail sur le défaut en question et la nature de l'équipement incriminé?

Pourriez vous me dire sous quel délai cet opérateur est tenu de résoudre le problème ? Je constate sur de nombreux autres échanges du forum que les problèmes peuvent mettre (très) longtemps à être résolus.

Comme déjà précisé l'airbox ne me permet pas de compenser la perte de la fibre du fait du très faible débit disponible (j'ai réessayé ce matin, j'avais 300 ko/s en upload...).

Par ailleurs je vous confirme que le rappel téléphonique mentionné dans votre email ci-dessus n'a malheureusement pas eu lieu, de nouveau un rendez vous non honoré par orange.

Je préfère rester échanger avec vous. sur ce fil d'information.

Vincent

[#5]

Plus de réponse? 

[#6]

Bonjour @Vincent012,

Je vous remercie pour votre retour.

Nous sommes ravis de vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services😊.

En tant que service client, nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau.

Vous pouvez compter sur nous, dès que nous avons du nouveau, nous revenons vers vous🤝.

Je vois que vous disposez de 200Go/mois de partage de connexion pendant 2 mois sur le 06******42.

Avec cette solution d’attente, vous disposez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).

Si vous désirez en profiter sur d'autre numéro, communiquez moi le ou les numéro(s) de mobile ainsi que le ou les nom(s) du titulaire de la ou des ligne(s) concernée(s).

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[#7]

Bonjour,

Je vous remercie pour les 200 Go/mois. Néanmoins le faible débit en journée ne permet pas de profiter correctement de ces 200 go. 

J'ai d'ailleurs été contraint d'acheter un routeur 4 g plus puissant pour assurer mes obligations professionnels, la airbox étant totalement insuffisante pour ce qui est de la réception et de l'envoi des de données dans ma zone.

J'ai d'ailleurs une question: est il possible d'utiliser la carte micro sd de l'airbox dans un autre routeur le temps du prêt? Je ne sais pas si elle est verrouillée par un code spécifique.

Vincent

[#8]

Bonjour @Vincent012,

Concernant votre questionnement sur la carte Sim, je ne vois aucune contre indication et ainsi je vous invite à tester la manipulation😉.

N'hésitez pas à en faire un retour 😊.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite un excellent week-end.

Marc

[#9]

Bonjour,

Je vous remercie pour le retour. Je vous dirai si cela a marché (je reçois le routeur aujourd'hui).

Vincent 

[#10]

@Vincent012,

Je vous remercie😊. 

En attendant votre retour, je vous souhaite une belle journée ensoleillée.

Marc