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Bonjour,

Je suis abonnée chez Orange pour la fibre depuis octobre 2023. 

Ma connexion a fonctionné quelques semaines avant une première coupure en novembre 2023 puis une seconde en décembre 2023. Depuis fin décembre, nous n'avons plus de connexion, soit depuis maintenant 2 mois... plus de télé, plus de téléphone fixe, et une airbox dont le débit est très insuffisant pour une famille de 4 personnes.

Nous télétravaillons en étant parfois obligés de partager la connexion de notre téléphone (autre opérateur).

Nous avons appelé Orange à de multiples reprises. Ils nous expliquent que le problème est spécifique et que les techniciens, que nous ne voyons jamais venir, ont besoin de plus temps.

Nous sommes reliés à une armoire ouverte, sans aucune protection. Je précise que cette armoire est gérée par Orange qui semble estimer que notre dépannage n'est pas prioritaire...

Nous commençons à désespérer que la situation soit un jour traitée.

Pouvez-vous me suggérer une solution pour faire avancer les choses ?

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salut @Nono1976 

3900/réclamation ou faire un signalement à l'ARCEP

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Bonjour @Nono1976 ,

@fredolerouge 

Tu sembles être dans un cas simple : Opérateur Commercial Orange et Opérateur d'Infrastructure Orange, donc Orange 100 % responsable. C'est bien ça ?.

(Si tu as un doute, vérifie quand même sur le site de l'Arcep, qu'Orange est bien ton Opérateur d'Infrastructure. C'est une information essentielle.)

Et pourtant, ça traine et les explications d'Orange sont comme trop souvent, très pauvres.

Plusieurs possibilités :

* signalement à l'Arcep (régulateur des Télécoms) : il s'agit d'une "alerte" à l'Arcep, facile à faire sur le site de l'Arcep. Mais l'Arcep n'agit pas sur les cas particuliers, sauf exception, ce n'est pas son rôle. Mais je pense qu'il faut le faire. Chez tous les opérateurs, la situation du SAV fibre est anormale. Il faut inciter l'Arcep à agir et à tenir son rôle de gendarme.

* après 2 mois, il est temps de passer à une procédure écrite : envoyer un courrier (LAR) officiel de réclamation avant appel au médiateur. La saisine du médiateur sur son site est simple à faire (adresses en fin de post).

* tu parles d'une armoire gérée par Orange toujours ouverte. Si cette armoire est dans l'immeuble, il s'agit soit du PM (Point de Mutualisation, armoire pour tout l'immeuble) soit du PBO (Point de Branchement Optique - armoire pour un nombre limité de paliers).  C'est le cas où Orange est "opérateur d'immeuble".  Voir avec le Syndic / Conseil Syndical s'ils sont au courant de problèmes de fond sur cette armoire et pourquoi elle est toujours ouverte.

* insister encore et toujours auprès du 3900  (ne pas se décourager ...et effectivement faire sauter la barrière du stupide robot par "réclamation")

* après 2 mois, tu as droit à un web conseiller (solution à mon sens, la plus efficace sur les dossiers difficiles) mais ce n'est pas à ma main. L'intervention d'un web conseiller, n'empêche pas les autres actions (sauf 3900 plus utile car en doublon) en complément.

Cordialement.

Adresse Postale service Réclamation.

Service Recours Consommateurs Orange

(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9.

Site Médiateur des Télecoms

https://www.mediation-telecom.org