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Panne Fibre Orange

BasilFawlty
contributeur
1 924  

Panne Fibre Orange

Bonjour à tous.

Depuis maintenant 9 jours, ma ligne fibre est coupée et donc nous nous retrouvons sans connexion internet. 
Plusieurs appels au 3900 ont été effectués, avec à chaque fois la même réponse : il s'agit d'un incident collectif et nous ne sommes pas directement responsables de la réparation, puisque dans mon secteur, une entreprise privée a le "monopole" de la fibre, m'a-t-on dit.

Plusieurs dates de rétablissement m'ont successivement été annoncées, avec aucun rétablissement effectif. Une offre commerciale m'a été faite, c'est très gentil de la part d'orange, mais voilà plus d'une semaine que nous sommes sans TV, téléphone ou internet, dans une zone où la 4G n'est que parcellaire (le débit à l'intérieur de la maison est de celle d'un minitel).
On m'a bien proposé un Airplay ou 200Go de data sur nos mobiles, mais étant tous chez Orange, pour pouvoir les consommer, il faut pouvoir avoir du débit.

Je précise que je suis le seul impacté dans ma rue, mes voisins, tous à la concurrence, sont toujours "connectés". 
Outre les désagréments habituels, de nos jours, la connexion est de plus en plus nécessaire pour travailler, et ça nous pénalise car nous rentrons le soir dans un "tunnel" dont on ne peut virtuellement sortir qu'en allant chercher un peu de début dans la rue.

Les choses n'ont que trop durées et nous voudrions savoir si certains d'entre-vous ont déjà connu ce genre de désagrément? À ce que je vois, les pannes fibres peuvent durer très longtemps et c'est justement ce qui nous inquiète. Nous nous posons la question de passer à la concurrence et donc de résilier nos contrats chez Orange?

 Que peut-il être fait pour accélérer les choses ou tout du moins, essayer d'y voir plus clair sur une date de rétablissement "sûre" contrairement à celles communiquées jusqu'alors.

Merci à tous.

Bonne fin de journée

9 RÉPONSES 9
melet39
#TopMembre
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1 886  

Re: Panne Fibre Orange

Bonjour @BasilFawlty 

 

insiste au 3900 jusqu'à avoir satisfaction

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
MichelM_
Webconseiller
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1 836  

Re : Panne Fibre Orange

Bonjour @BasilFawlty,

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.


Michel

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MichelM_
Webconseiller
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1 819  

Re : Réponse à mon message panne fibre

@BasilFawlty,

Je vous remercie pour vos coordonnées.
Votre ligne est affectée par un incident collectif localisé sur le réseau de l''Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre dans votre secteur.
Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, il est le seul à pouvoir intervenir sur les parties concernées.
La date de fin des travaux est prévue pour ce Vendredi 15 Avril en fin de journée.
Je vous propose de revenir vers vous demain dans la journée afin de faire le point sur cette situation.
Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
Michel.

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BasilFawlty
contributeur
1 809  

Re: Re : Réponse à mon message panne fibre

Merci de vos précisions... Ceci étant, réglementations de l'ARCEP ou pas, il n'empêche que je suis client chez Orange, que c'est donc mon interlocuteur, et qu'en voyant une partie de ses clients mécontents (car je ne suis pas le seul à être privé de connexion), Orange se doit de tout mettre en oeuvre afin que l'opérateur privé bénéficiant du monopole rétablisse le courant. Car, depuis 10j, ma date de rétablissement est sans cesse repoussée. La dernière en date, celle de ce soir, est "pile poil" une semaine après la date qui m'a précédemment été communiquée, soit le vendredi 8 à 18h46... Donc permettez moi de douter sincèrement que ma ligne sera rétablie ce soir, croyez moi, je parle d'expérience.

Mon interlocuteur Orange a beau jeu de se ranger derrière cette réglementation, mais si ma ligne n'est pas rétablie ce soir, je résilie, car vous en conviendrez, cher monsieur, qu'en zone rurale, avec une connexion 4G à la limite de l'EDGE, il devient désormais compliqué de se passer de sa connexion filaire. 

Et donc, quitte à passer plusieurs mois sans connexion, et bien nous irons voir la concurrence afin de rouvrir une bonne vieille ligne ADSL qui certes, est loin d'être aussi rapide, mais qui au moins fonctionne... 

 

Mais oui, vous pouvez revenir vers moi quand vous le souhaitez, les conseillers du 3900 me promettent chaque jour que ce soir c'est bon. J'aimerais tellement être celui qui a tord dans cette histoire. 

 

Bonne fin de journée.

BasilFawlty
contributeur
1 774  

Re: Re : Réponse à mon message panne fibre

@MichelM_ 

 

Effectivement, la ligne n'est toujours pas rétablie ce soir.

À l'heure actuelle, Orange n'est absolument pas en mesure de me fournir la moindre précision sur l'origine, l'état du traitement de ma panne ou bien la date de rétablissement.

Tout ce qu'on me répond, par écrit ou par oral, c'est "On fait le maximum, on n'a pas la main, désolé".

Je suis client de près de 20 ans chez Orange, jamais mécontent, en général, les soucis ont étés de courte durée. Mais là, c'est débilitant, on se retrouve face à un mur qui nous dit "on ne peut rien faire, on comprend votre colère".

Bon, que faut il faire pour qu'enfin nous puissions au moins savoir ce qu'il se passe sur. notre ligne et qu'on nous communique une date de rétablissement réelle? Passer par une association de consommateurs? Le crier sur tous les toits sur les réseaux sociaux? 

 

Juste pour rappel, voici la timeline de la panne : 

  • Mardi 5 avril, je reçois un SMS m'indiquant que je peux utiliser 200Go de data pendant ma panne. Je ne savais pas à ce moment que j'avais une panne. Je rentre chez moi et effectivement, il y a une panne...
  • Mercredi 6 avril, je reçois un SMS m'indiquant qu'il y a un incident réseau et que ma ligne est impactée. Je me connecte sur le site orange de suivi des pannes et on m'indique une résolution pour le samedi 9 avril en fin de matinée. 
  • Vendredi 8 avril au matin, premier appel au 3900 pour savoir où ça en est. Super, on m'annonce que c'est en.bonne voie et le conseiller m'annonce un rétablissement prévu pour le soir même à 18h46 très précises. Le conseiller prend le pari et m'invite à recontacter le 3900 dès 18h47 si rien n'est rétabli.
  • Vendredi 8 avril au soir, vers 19h00 : je rappelle donc le 3900 pour signaler que ce n'est toujours pas résolu... On m'invite à patienter jusqu'au lendemain en fin de matinée, date initialement communiquée, au cas où.
  • Samedi 9 avril : je rappelle le 3900 dans l'après-midi. On m'indique que la société privée qui s'occupe du rétablissement de la ligne n'a pas fait remonter d'information et qu'il faudra donc attendre lundi pour savoir ce qu'il en est.
  • Lundi 11 avril: je rappelle le 3900 dès le matin. Un téléconseiller me dit "faire une réclamation" pour activer un peu la société privée. Il me confie ses craintes car la société privée dont je taierai le nom qui a le "monopole" dans ma région n'a pas très bonne réputation et que parfois, ça peut durer des semaines ou des mois. Mais il m'assure faire son maximum. 
  • Mardi 12 avril: je rappelle le 3900 dès le matin (on sent comme une routine chez moi...), où je tombe sur le même téléconseiller que la veille. Il me dit que sa réclamation à fait "réagir le jour même" l'entreprise qui se charge de la réparation et qu'une date réelle nous a été communiquée, à savoir le vendredi 15 avril à 18h47... tiens, pile poil une semaine après la date annoncée le 8 avril... 
    Je lui dis alors que je n'y crois pas une seconde. Lui m'assure que oui, il est même plutôt optimiste et penche pour un rétablissement plus tôt que prévu, comme peut être le soir même ou le lendemain... 
  • Mercredi 13 avril : je ne vois toujours rien venir, j'appelle à novueau le 3900 et demande à parler à un responsable, qui me rappelle un poil plus tard. Il est confus, ne sait quoi me dire, je suis relativement énervé car je ne sais rien du tout. Je lui parle de résilier, car ça commence à bien faire, il m'annonce que ce n'est pas une bonne idée car la réparation en deviendrai que plus longue. Je ne maîtrise pas le sujet, mais je sens un peu l'embrouille. Il est désolé, promet de faire tout son maximum... mais rien, rien ne m'est communiqué...
  • Jeudi 14 avril : coup de fil habituel au 3900, on m'invite à patienter jusqu'à la date prévue de rétablissement... 
  • Vendredi 15 avril : deux coups de fils à Orange, pardon, en fait trois...
    -Le premier ce matin pour dire que vraiment, on a l'impression d'être pris pour des imbéciles : toujours aucune information n'est communiquée. Le consieller m'indique que la date de réparation indiquée est une date réelle et qu'il faut attendre. Je lui dis que c'est juste un report basique d'une semaine et que la date n'est pas une date réelle, juste un os que l'on nous donne à ronger pour nous faire patienter. Je lui confie n'avoir aucun espoir pour ce soir, lui au contraire est confiant.
    -Le deuxième ce soir, de ma part (tiens, d'ailleurs le conseiller que j'ai eu ce matin aurait du me rappeler, promis juré, il me suivrait jusqu'au bout, il ne me lâcherait pas jusqu'à résolution. Bon, il ne l'a pas fait.) Je tombe sur une conseillère qui me dit faire une "relance" mais elle ne peut pas car la date de rétablissement prévue est dépassée mais trop proche. Je m'énerve un peu, tout en restant courtois, j'estime qu'Orange me doit des explications plutôt que de me promener comme ça, d'appel en appel, mais la conseillère me dit qu'elle n'en sait pas plus... 
    -Le troisième est de la part de ma compagne, excédée, qui a tenté sa chance. Elle menace de résilier, mais aucune réaction en face. Aucune explication ne vient. Le conseiller sur lequel elle tombe l'invite à patienter jusqu'à mardi (dans 4 jours donc) pour avoir plus de nouvelle car il ne travaille pas d'ici là... Très bien, il a bien le droit de poser des jours de congés, de prendre du repos, c'est évidemment normal... mais tout s'arrête lorsque notre conseiller s'absente? Heureusement que c'est que le weekend de Pâques et qu'il ne part pas faire le tour du monde...


    Bref. Nous avons l'impression d'être balladés par Orange, incapable de nous fournir la moindre information à part "désolé c'est un incident collectif, on fait notre max". 
    Et bien le maximum affiché n'est pas terrible terrible. Je ne sais même pas ce qu'il se passe. Orange le sait-il? On en doute, et j'avoue que c'est pas rassurant. Je travaille dans un domaine où nos lignes sont maintenues par OBS. Ce sont des lignes capitales. J'espère qu'ils les répareront plus vite que ça si jamais elles tombent en panne...

    Que devons nous faire pour espérer un rétablissement rapide de notre ligne? Le crier sur tous les toits? S'étaler sur les RS à la faveur d'un compte ayant pas mal d'abonnés? En appeler à une association de consommateur? 
    Ou bien, c'est impossible de répondre à cette question, et pensez-vous qu'un passage à la concurrence sera une solution plus rapide? 

Merci de m'avoir lu.

A bientôt

MichelM_
Webconseiller
Webconseiller
1 717  

Re: Re : Réponse à mon message panne fibre

Bonjour @BasilFawlty,
Je reviens vers vous comme prévu.
 Cet incident collectif impacte les clients d'Orange ainsi que ceux de SFR, FREE …
La seule information disponible sur l'origine de la panne que rencontre l'Opérateur d'Infrastructure est que ce serait une coupure franche.
 Sur l'état du traitement de votre panne, Orange ainsi que les autres opérateurs relancent l'OI régulièrement pour avoir plus d'Information sur les problèmes qu'ils rencontrent et sur une date de rétablissement Fiable.
Je vous invite à vous rapprocher de votre Mairie qui pourra vous communiquer le nom de l'Opérateur d'Infrastructure et normalement ils ont des contacts avec celui-ci. Vous pouvez également faire une signalisation sur l'ARCEP. 
Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.
Michel

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BasilFawlty
contributeur
1 699  

Re: Re : Réponse à mon message panne fibre

Merci @MichelM_ , c'est jusqu'à présent la réponse la plus "complète" que nous ayons eue.
Cependant, j'ai du mal à comprendre comment, avec une coupure franche, mes voisins continuent d'avoir une connexion fibre en fonctionnement alors que moi non, mais je ne suis pas spécialiste et donc veux bien admettre que je dois me tromper.

J'ai fait un signalement à l'ARCEP, comme conseillé, et cherche aussi à poser une réclamation auprès d'Orange, comme conseillé par un de vos conseillers au 3900 ce jour, mais n'y arrive pas.

 

J'ai bien peur que ça devienne donc une panne très très longue et qu'aucune solution ne soit possible à court terme si du matériel a été endommagé.
Je me rapprocherai également de ma mairie dès mardi, lundi étant férié.

C'est vraiment dommage qu'on ne puisse pas avoir accès à ce genre d'information plus simplement, et donc tiens à vous remercier pour enfin avoir pris le temps de me répondre. 

 

Bonne journée.

MichelM_
Webconseiller
Webconseiller
1 622  

Re: Re : Réponse à mon message panne fibre

Bonjour @BasilFawlty,
Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.
En consultant votre dossier, je remarque que votre Livebox est connectée depuis le  Vendredi 29 Avril.
Avez-vous retrouvé tous vos services ?
Dans l'attente, je vous souhaite une bonne fin de journée.
Michel

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 621  

Re: Re : Réponse à mon message panne fibre

Bonjour @BasilFawlty 

 

ton problème est il résolu ?

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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