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[#1]

Bonjour

J'ai une panne réseau depuis le 1er octobre  3 dates de rétablissement fixées et pas respectées là plus de date du tout  je me fais balader par orange. Compte tenu de la situation je souhaiterais changer de FAI sans frais car ils sont incapables de régler le problème ils me disent que cela ne changera rien si je fais ca évidemment. J'aimerais bien savoir si qqun a été confronté à ca et comment savoir si un autre opérateur peut me garantir une connexion fibre vu que orange ne se bouge pas, comment je peux procéder je ne peux pas continuer encore a attendre ca commence a me poser des problèmes avec mon travail tout les systèmes de surveillance chez moi son hs.

Les box 4g etc ne fonctionnent pas chez moi je capte rien donc leur solution me servent à rien je suis vraiment tentée de résilier si qqun a des infos merci par avance.

Grosse déception je suis orange depuis 25 ans franchement l'impression d'être prise pour une imbécile 

Merci

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Bonjour @Zizouche,

Je comprends que votre expérience n'a, jusque-là, pas été à la hauteur et je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour votre parcours.
Soyez certain que sur la Communauté Orange, nous avons vraiment à cœur de satisfaire nos clients.

Aussi, afin de vous apporter mon aide et pour faire le point ensemble autour de cette situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée. 

Cécile

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Re @Zizouche,

Je vous remercie pour votre retour de coordonnées en message privé.

Vos services sont, effectivement, impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Rassurez-vous, nos équipes techniques lui ont d'ores et déjà adressé une demande d'intervention et ce depuis le 1er octobre et nous les relançons régulièrement depuis.
Nous sommes maintenant en attente de son retour et surtout de ses actions.

Il semble à ce stade qu'une action de leur part soit planifiée cette semaine.
Notre équipe va donc suivre cela de (très) prés et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès lors que de nouvelles informations en provenance du terrain nous parviennent.

Dans le cadre de votre suivi des remboursements réguliers ont été validés (22€ pour la période du 1er au 13 octobre en date du 2 octobre, 36€ pour la période du 14 octobre au 4 novembre en date du 8 octobre et 22€pour la période du 4 novembre à ce jour).
En attendant, et afin de vous épargner toutes démarches complémentaires, je viens de mettre en place sous forme d'avoir sur votre dossier un nouveau remboursement de 30€ sur votre compte.
Ce montant correspond à votre offre internet pour la période de ce jour au 30 novembre.
Vous recevrez une confirmation par e-mail sur votre adresse mail Orange principale : a********.p******1@orange.fr

Bien entendu, une fois que nous aurons validé ensemble le bon retour de l'ensemble de vos services nous réajusterons en votre faveur si cela s'avère nécessaire.

J'espère que tout est un peu plus clair pour vous à présent.
Nous suivons de (très) prés votre situation.

À très vite.


Cécile

[#4]

Re bonjour

Un opérateur d'orange vient de m'appeler pour me dire que la date rétablissement est fixée au 19 décembre nous serrons a quasi 3 mois de panne.

Est-ce possible d'avoir des informations plus précises sur l'intervention de l'oi ou me faire un suivi régulier.

Du coup comment cela.se passe pour le dédommagement du mois de decembre et qu'em est-il de la facture que j'ai récupéré ce jour ?

Merci

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Re bonjour @Zizouche,

Merci pour votre retour. Je comprends parfaitement que cette longue panne soit difficile à vivre, et je suis vraiment désolée de la situation. On reste à vos côtés pour la suite 👇

🔧 À propos de la date du 19 décembre
La date annoncée correspond à l’estimation de rétablissement transmise par l’Opérateur d’Infrastructure (OI), qui intervient directement sur le réseau fibre.
Nous allons assurer le suivi de votre dossier ici, et nous reviendrons vers vous dès que l’OI nous communiquera des éléments plus précis sur l’avancement de l’intervention.

💶 Concernant le dédommagement
Nous avons déjà procédé à un dédommagement jusqu’au 30/11 inclus.
Si la panne se prolonge au-delà, nous ferons le nécessaire pour étendre le remboursement, sans que vous ayez à en faire la demande.

📄 Pour la facture reçue aujourd’hui
Pas d’inquiétude : les ajustements liés au dédommagement seront bien comptabilisés sur la prochaine facture.

Nous restons en suivi sur la Communauté et reviendrons vers vous dès que nous aurons du nouveau.
Je reste à votre disposition si vous avez d’autres questions.

Dans cette attente, je vous souhaite une agréable soirée.
VaNess

[#6]

Ok mais le.montant débité au 24.11 apparaît toujours comme dû

Il n'a pas de mention de dédommagement edt-ce normal ?

Merci

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Bonjour @Zizouche,

Merci pour votre retour, je vous réexplique la situation avec les bonnes dates pour que tout soit bien clair.

🔶 Ce qui a déjà été remboursé
Voici l’ordre dans lequel les dédommagements ont été enregistrés :
Le 02/10 : –22 € pour la période du 01/10 au 13/10
Le 08/10 : –36 € pour la période du 14/10 au 04/11
Le 20/10 : –22 € pour la période du 02/11 au 14/11
Le 17/11 : –30 € pour la période du 14/11 au 30/11

🔶 Ce qui apparaît sur votre facture du 14/11 (prélevée le 24/11)
En regardant votre facture du 14 novembre 2025, on voit bien une ligne :
➡️ Remboursement : –22,01 €
C’est normal :
👉 il s’agit du dédommagement enregistré le 20/10 pour la période du 02/11 au 14/11.

Les autres remboursements (ceux de début octobre) figuraient sur les factures précédentes. C’est pourquoi vous ne les voyez plus maintenant.

🔶 Et les 30 € du 17/11 ?
Ils n'apparaissent pas encore, car ils ont été saisis après l’édition de la facture du 14/11.

➡️ Les –30 € seront donc présents sur votre prochaine facture.

🔶 En résumé
✔️ Les remboursements ont été enregistrés dans l’ordre correct.
✔️ Celui du 20/10 (–22 €) apparaît bien sur la facture du 14/11.
✔️ Celui du 17/11 (–30 €) apparaîtra sur la prochaine facture.

N’hésitez pas à revenir vers moi si besoin, je suis là pour vous accompagner 😊.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.
VaNess

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Ok merci pour votre retour

Je viens d'avoir la syane pour faire bouger les choses et il m'indique qu'ils n'ont pas d'incident remonté à mon adresse et me demande le numéro de ticket que vous avez suite a votre prise de contact avec l'oi.

Merci de me.le transmettre au plus vite que je puisse leur communiquer votre collègue m'a dit avoir eu un retour de l'oi il y a donc une référence associée.

Dans cette attente

Cordialement 

[#9]

Cet OI est altitude infrastructures haute savoie

Merci

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@Zizouche 

Lors d'un incident déclaré auprès de l'OI, nous utilisons une plateforme qui fait le lien entre nos différents services techniques.

Je vous ai transmis en message privé le numéro correspondant à notre partie Orange, même si celui-ci ne vous sera sûrement pas utile dans ce contexte.

Soyez assuré que nous gérons la relation avec l'opérateur d'immeuble et effectuons les relances nécessaires pour faire avancer votre dossier.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons des informations complémentaires ✅

Je reste disponible si vous avez la moindre question.

Max