internet & fixe ma connexion

Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Adn69
contributeur
2 053  

Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour à tous,

 

Je viens vers vous aujourd'hui pour de l'aide et des conseils. Je m'explique :

 

Depuis Jeudi 21/11 dernier, nous n'avons plus d'internet fibre donc plus de télé, téléphone, et internet. Apres contact avec Orange, après un échange inutile de mon boitier fibre qui marchait très bien, remplacé par le même en noir. Problème non résolu, un premier rendez vous nous a été fixé pour l'intervention d'un technicien Orange. (C'était Mardi 26/11) j'ai donc posé un 1/2 RTT car la plage horaire s'étalait de 13 à 18h). 18h passé je rappel Orange, 1/2 d'attente nous apprenons qu'un technicien est intervenu à l'extérieur de notre appartement (sans bien sur nous prévenir => j'ai donc glander pour rien chez moi sans pouvoir faire autre chose) mais sans pouvoir régler le problème et qu'un autre RDV était prévu le Mercredi mais heureusement ma présence n'était pas obligatoire. La personne que j'ai eu par téléphone m'a assuré que le problème serai réglé avant 13h le Mercredi. Bien entendu, quand nous sommes rentrés a notre domicile Mercredi soir (hier) toujours pas d'internet!!!!! Donc rappel Orange et re 1/2h d'attente et la 2eme surprise nous apprenons que la fibre de notre appartement appartient à Free et qu'Orange ne peut (ou veut) rien faire sans l'intervention de Free...

 

Cette situation est très désagréable. N'étant pas client free, nous n'avons aucun moyen de pression pour faire avancer les choses. Et j'imagine que Free ne va remuer ciel et terre pour dépanner un client du concurrent..

 

Cette situation peu durer des mois.... Avez vous une idée pour m'en sortir?

 

N'est ce pas un moyen (frauduleux) de Free pour nous forcer à résilier notre contrat orange au profit de Free?

 

Que dire à l'assistance Orange pour faire bouger Free?

 

Je suis particulièrement excédé par cette situation rocambolesque et je ne vois pas d'issue si ce n'est d'attendre, toujours attendre un hypothétique Sms de confirmation de remise en état de notre service.

 

Si Orange n'est pas capable d'assurer la prestation de service pour laquelle nous payons alors quoi faire? allé chez free? C'est fou que d'une certaine manière Orange nous pousse vers free car infoutu de régler le problème... Ou alors c'est un sombre arrangement entre opérateur.....

 

Je vous remercie par avance pour vos conseils, notamment d'usager dans notre cas.

 

Vous souhaitant à tous une excellente journée

Cordialement

Alex

 

83 RÉPONSES 83
Daniel35
#TopMembre
2 045  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour @Adn69 

 

C'est à ton opérateur Orange de faire pression sur Free.

Rappelle l'assistance, ne les lâche pas

Si ton contrat le prévoit demande une solution de secours par clé 4g ou datas rajoutés sur ton forfait.

 

Cordialement

Daniel35

.

«Une erreur peut devenir exacte selon que celui qui l'a commise s'est trompé ou non» Pierre Dac
Adn69
contributeur
2 031  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour Daniel,

 

merci pour votre retour, orange a déjà augmenté ma data à 200go. Mais j ai besoin de retrouver mon réseau filaire...

oui pas d autre choix que de harceler l assistance orange

je vais me renseigner si des voisins on le même problème 

 

bonne journée 

cordialement

Alex

fvictor
contributeur
1 818  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour 
Je viens de lire votre message, et il m'arrive très exactement la même chose depuis un mois. Mêmes démarches auprès de l'assistance par téléphone, chat, avec des visites qui ne servent à rien et des messages qui ne tiennent pas compte de la situation réelle.
Votre problème est-il résolu à présent ?
Bien cordialement

Lenova
contributeur
1 714  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour,

Je suis dans le même cas que vous, ça fait plus d'un mois maintenant que je n'ai plus Internet à cause d'un problème de fibre, ma résidence est fibrée chez Free et je suis client Orange. Malgré mes appels répétés à l'assistance Orange, rien ne se passe, on me répète inlassablement "dans 10 jours ce sera bon", et ce n'est jamais le cas. Je n'ai aucune visibilité ni sur leurs relances vis à vis de Free (j'imagine qu'ils ont quand même des accords qui obligent Free à réagir) ni sur les interventions ou les retours éventuels de Free.

Pire, j'ai demandé le remboursement d'une mensualité au service commercial, n'ayant pu utiliser le service pour lequel je paie. Avant de me raccrocher au nez, le commercial m'a dit que c'était impossible, que le remboursement s'effectuerait uniquement une fois le problème résolu, que c'était la règle chez Orange. Qu'en d'autres termes, j'étais condamné à payer 60 euros par mois pour un service que je ne pouvais pas utiliser. Aucune écoute, aucun geste commercial :

- Quand je lui dis que ça fait plus d'un mois que le problème persiste, le commercial me répond : "d'autres attendent 3 mois, 5 mois". En résumé, je n'ai pas à me plaindre.

- Quand je lui parle des difficultés que je rencontre en télétravail (compte-tenu du contexte COVID-19, ma compagne et moi-même travaillons autant que possible depuis notre domicile), il me conseille de basculer sur une offre Internet Professionnelle.

Ce procédé est honteux et indigne d'un service client tel qu'on peut l'attendre d'un opérateur comme Orange. Je ne m'attendais pas à être traité avec autant de condescendance et de légèreté.

 

Pour finir, les propos de mon interlocuteur ("d'autres attendent 3 mois, 5 mois") m'inquiètent beaucoup. De votre côté, les problèmes ont-ils été résolus ? si oui en combien de temps ?

Nicolas_M
Webconseiller
1 685  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour @Lenova,
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée.
Nicolas


signature.jpg


JChristophe_L
Webconseiller
1 658  

Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Bonjour @Lenova 


Merci de votre retour.

Je suis navré de voir la situation que vous rencontrez et je comprends votre mécontentement ainsi que les désagréments occasionnés par cette situation.
J'ai pris connaissance de votre dossier et le défaut est identifié sur le réseau de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur. Seul lui est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nos équipes techniques relancent ce dernier afin de nous informer des réparations.

Je me charge de revenir vers vous, dès que j'aurais des informations.
Je vous remercie de votre compréhension.

Je vous souhaite une bonne journée. 


Jean Christophe

signature.jpg

Lenova
contributeur
1 611  

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Bonjour Jean-Christophe,

Merci pour votre retour. En parlant de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre, vous dites "Seul lui est en mesure de procéder à la réparation de son réseau". Mais par 2 fois déjà, suite au passage de 2 techniciens Orange à mon domicile, Free a répondu à vos services avoir corrigé le problème. C'est en tous cas ce qui m'a été rapporté par le service client.

Aujourd'hui, la situation est au point mort :

1. Lors de notre dernier contact téléphonique le lundi 3 août, je devais être rappelé à 14h30 par un technicien : aucun appel

2. J'ai moi-même rappelé à 15h30 le lundi 3 août, on m'a dit qu'un technicien allait me rappeler en fin d'après midi : aucun appel

3. Aujourd'hui lorsque je tente d'appeler au 3900 pour avoir des nouvelles (après 1 mois et demi sans Internet, et plus de deux semaines sans aucune nouvelle), un répondeur m'informe que suite à un trop grand nombre d'appels de ma part, je ne peux pas joindre le service client.

Par contre, j'ai bien été débité de 60 € en début de mois, je continue donc à payer pour un service que je ne peux pas utiliser.

Mes questions Jean-Christophe :

1. Pourquoi autant d'opacité dans le traitement de ce dossier ? est-ce que Free est bien intervenu par deux fois ? si oui, peut-être le problème est-il ailleurs. J’apprécierais de la visibilité sur les actions menées par Orange sur ce dossier

2. Quelles échéances pouvez-vous me donner ? quand est prévu le prochain déplacement d’un technicien Free ? peut-être a-t-il déjà eu lieu lors de ces 2 dernières semaines...

3. Concernant le paiement des mensualités pour un service que je ne peux pas utiliser, comment justifiez-vous un tel procédé de la part d’Orange ?

 

Bien cordialement,

Nicolas_M
Webconseiller
1 576  

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Bonjour @Lenova 


Suite aux tests effectués, le déplacement d’un technicien à votre domicile est nécessaire. Le déplacement et la réparation sont offerts.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer par messagerie privée vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour.


Bonne journée,

Nicolas

signature.jpg


fvictor
contributeur
1 461  

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Boujour Lenova 

 
Mon problème avec Orange, qui est le même que le vôtre, n'est toujours pas résolu depuis plus de 5 mois, malgré les promesses répétées mais mensongères de l'assistance technique d'un rétablissement dans les 3 jours.
J'ai adressé une réclamation au service consommateurs, qui n'a eu aucun effet, puis une réclamation au service consommateurs en LCAR.
N'ayant pas reçu de réponse après un délai de un mois, j'ai déposé une réclamation auprès du médiateur des télécoms (www.mediation-telecom.org.
Je vous invite à en faire de même si votre problème n'est pas résolu.
Bien cordialement
Recherchez dans la Communauté

Vous avez une question ?

Créer un sujet

Déjà 640183 membres inscrits 🧡

844 personnes actuellement en ligne

Tous les membres en ligne