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Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour,
Notre maison est connecté à la fibre Orange, on n'utilise pas de wifi, Bluetooth ou des appareils qui émettent des ondes et à l'intérieur chaque pièce est prédisposée avec des prises pour câbles Ethernet blindés RJ45 pour la télé, les ordinateurs et même les téléphones portable. On a constaté l'absence de réseau le 18 février 2023. J'ai signalé la panne le 19 février, mais mon problème n'a pas encore été résolu. Les raisons porté en avant par le SAV:
Après des vérifications, il est mentionné sur votre dossier que lors de l'intervention du technicien, il a constaté le défaut sur cette infrastructure, ce qui fait que nous n'avons pas la possibilité d'intervenir dessus. Le technicien a déjà sollicité l'opérateur en question, et nous sommes en attente de leur intervention. Cette démarche prend généralement du temps, donc je vous prie de patienter, nous reviendrons vers vous dès que nous aurons du nouveau.
On est en télétravail et on ne peut pas utiliser le wifi pour des raisons de santé... on est comme même obligés de le faire et on remarque des nuisances très désagréables. Orange a déjà effectué des gestes commerciales mais nous on souhaiterait seulement qu'ils remettent en place notre connexion. On est vraiment déçus par le service technique de Orange et on considère de passer à un autre operateur.
Suite aux nombreux contacts par téléphone et chat, une visite infructueuse du technicien de la société sous-traitante, plusieurs relances, demandes d'informations et de clarifications par rapport à la procédure d'intervention qui n'ont pas été satisfaisantes, on a décidé de signaler les faits à l'ARCEP et d'envoyer un courrier officiel au Service national consommateurs Orange, avant de saisir le médiateur des communications électroniques.
Vous avez des conseils?
G.
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour @Giorgio7
on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus
cdt
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Re : Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour @Giorgio7,
Je vous propose mon aide.
Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées : nom, prénom, numéro de téléphone Fibre, adresse postale complète, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Nathalye
Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !
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Re: Re : Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour @Giorgio7
situ as bien envoyé tes infos au webconseiller on va attendre son retour
cdt
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
Une mise à jour par rapport à mon problème.
Orange continue à me demander de patienter, car ils essayent de contacter l'Operateur Infrastructure.
J'ai contacté la Mairie pour expliquer le problème et en seulement 1 jour ils ont rejoint l'OI, qui est intervenu chez moi le jour d'après et a constaté que la panne est due au fait que le câble fibre que relie ma maison au boitier est trop court, donc Orange doit connecter une rallonge pour résoudre ce problème: un affaire de 10 minutes.
J'ai appelé Orange avec le technicien OI et Orange a convenu d'organiser une intervention pour résoudre définitivement ce problème: ils ont bien programmé une nouvelle intervention pour hier entre 13h et 18h et ils ne sont jamais venu.
Je suis même pas surpris, car depuis le début de cette histoire Orange perd du temps et renvoie la responsabilité du problème à l'OI.
Ca fait maintenant presque 7 semaines que je n'ai pas de fibre, le téléphone fixe, la télé.
Aux conseillers en ligne, évitez de me contacter car vous ne faites strictement rien, j'attends la réponse du service de réclamation avant de poursuivre avec le Médiateur.
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
re @Giorgio7
merci du retour,désolé je ne peux pas t'en dire plus
cdt
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour, derniere mise à jour.
On a resolu le problème après 4 semaines. Mais pas grace au 3900.
Apparemment pour Orange c'est moins cher de voir un client resilier son abonnemente plutot qu'envoyer un technicien à resoudre la panne.
D'ailleurs, le technicien au passage a coupé la ligne d'un de mes voisins et il est parti sans vraiment lui resoudre le probleme. Free, lui, est intervenu le jour d'apres et a réparé le probleme.
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour @Giorgio7
merci de ton retour
Bon après midi
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
Bonjour @Giorgio7,
C'est avec plaisir que je prends connaissance de votre message confirmant le rétablissement de votre accès internet.
Je sais que vous avez déjà fait preuve de beaucoup de patience et je ne peux que vous en remercier.
Au nom d'Orange, je vous présente toutes mes excuses pour le délai de rétablissement de vos services Orange anormalement long.
Nous restons disponibles pour toutes informations complémentaires.
Je vous souhaite une excellente journée.
Franck
Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Re: Panne fibre depuis 4 semaines
Merci @FranckV_ ,
Après 2 mois de galère et le fait que le problème ait été résolu grâce à l'intervention de la Mairie, je m'attendais recevoir un geste commercial de la part de Orange.
Votre service client m'informe que conformément aux conditions générales, et en cas de panne, le montant de remboursement s'élève à 1€/jour. Ceci confirme que pour Orange c'est plus rentable de prolonger une panne plutôt que d'envoyer un technicien pour résoudre le problème.
Notez que pendant ces 8 semaines on n'avait pas la fibre, ni le téléphone fixe, ni la télévision, on a utilisé votre Airbox mais on a souffert les effets du wifi (nausée, maux de tête, douleurs articulaires etc), on a eu des problèmes par rapport au télétravail, avec des dépenses additionnelles pour se rendre physiquement au poste de travail pendant les grèves, on a souffert du stress du à votre service technique qui nous a menti à plusieurs reprises par rapport à l'avancement du dossier, les rendez-vous fantômes (techniciens jamais venus et visites et appels annulés sans nous prévenir), on a eu à faire à une dizaine d'interlocuteurs différents qui n'était pas à connaissance de notre dossier, certains nous ont engueulé parce que on demandait qu'ils envoyant un technicien pour vérifier que la panne était vraiment de votre responsabilité et pas de l'Opérateur Infrastructures comme vous le réclamiez. Et au final la seule solution a été de faire escalader notre dossier auprès du Négociateur départemental de Orange, grâce à la Mairie et l'Opérateur Infrastructures.
Mais apparemment je dois juste remercier que je n'ai pas du payer ma facture pendant ce temps-là.
Cordialement,
Giorgio