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Bonjour,

Je suis en panne internet depuis 45 jours !

Au départ, problème sur le réseau fibre  ( boucle locale)......et une fois réparé ( et pas du jour ai lendemain), nouveau problème cette fois ci au niveau de infrastructure  qui appartiendrait à un autre opérateur ? ( est ce vérifiable ?).

Donc RDV commun entre Orange et cet autre opérateur fixé, ce 7 février......RDV qui à "disparu"  au niveau des conseillers et nouveau RDV fixé le 10. Je crains que celui-ci passe encore " à la trappe"

Mais aucune informations au niveau d'orange. On est livré à soi-même

Sans compter des rappels qui n'ont pas été honorés par des conseillers..

Suis -je le seul dans ce cas ?

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Bonjour @Fanidole 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

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Bonjour @Fanidole,

Je prends connaissance de votre message et suis navré pour la situation que vous rencontrez.

Afin de vous apporter mon aide concernant votre panne internet, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

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Je vous remercie pour ces informations.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les deux entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Dans votre situation, une expertise contradictoire est bien planifiée pour le 14 février au matin.

De plus, je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un rappel téléphonique prévu le 10 février à partir de 9h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Kévin

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Merci Kévin,

Avant de choisir un point de contact  unique, j'aimerais savoir lequel est le plus fiable ?

C'est votre collègue du 3900 qui m'a parlé d'un intervention le 10 Février au Matin......et vous, vous me parler d'une intervention le 14 !

Et cela, avec l'intervention de ce matin, dont toute trace a disparu ( sauf un SMS pour lequel j'ai les références)

D'ailleurs qu'est ce qu'une expertise contradictoire ?

D'ailleurs quel suivi ? Ou est le problème ?  Pourquoi est ce si long ?  Bref, aucune visibilité, ni information

Dernier point sur lequel vous pourrez peut être m'aider ?

Je me suis résigner à m'abonner à la clé TV 2 d'orange. Mais le débit descendant  de l’air-box de prêt ( 4 à  7 Mbps)  permet à peine de faire fonctionner en simultané, 2 équipements. Et cela malgré un bonne couverture 4G.

Et je ne parle pas des téléchargement  ( moins de  Mbp/s)

Bref, il s'agit d'un mode de fonctionnement  très dégradé

La SIM  Mobicarte est -elle bridée ?

Et si non, je solliciterai de la part d' Orange le prêt  2 ° Aibox ( avec SIM ) 

Merci pour votre attention

Cordialement,

[#6 · Accepted solution]

Bonjour @Fanidole,

Mes collègues du 3900 et moi avons accès aux mêmes informations.

Effectivement, comme annoncé par mon collègue du téléphone, une intervention est prévue le 10 février mais celle-ci concerne une partie de notre réseau et est "transparente" pour vous, je n'ai pas accès aux détails de ce qu'il va se passer.

De plus, une "expertise contradictoire" est bien planifiée pour le 14 février dans la matinée.

Cette intervention consiste à rassembler, lors d'un rendez-vous, un technicien représentant l'Opérateur d'Infrastructure et un technicien représentant de l'Opérateur Commercial afin qu'ils se mettent d'accord sur l'origine de la panne. 

Celle-ci intervient à la suite d'une intervention de l'Opérateur d'Infrastructure sur sa partie, et nous informant qu'il n'a pas détecté de défaut et/ou à corrigé l'anomalie mais que vos services ne sont toujours pas rétablis après investigation de notre service technique.

Pourquoi cela peut prendre du temps ?

Le défaut qui impacte votre service peut être plus ou moins long à localiser et/ou à réparer.
De plus, le processus de communication entre les différents Opérateurs (OI et OC), est réglementé par l'ARCEP.
Celui-ci nous impose des délais à respecter concernant les différentes relances.

Au cours de notre suivi, nous nous assurons du bon déroulement des échanges avec l'Opérateur d'Infrastructure, et nous occupons des relances en respectant les délais imposés. 

Par rapport à votre Airbox, la carte SIM n'est pas bridée.

Je vous invite à procéder à une réinitialisation du matériel afin de le remettre aux paramètres d'usine.

Je peux comprendre votre ressenti, mais dans le cadre du Service 24h Garanti, vous pouvez bénéficier que d'une seule Airbox de prêt.

Il vous reste environ 75Go sur votre Airbox, vous pouvez en consulter le solde depuis votre Espace Client. 

J'espère avoir répondu à l'ensemble de vos interrogations et reste à votre écoute.

Kévin