Bonjour @lagafaut ,
J'ai connu des "vols de fibre" à répétition dont la cause racine était chez l'Opérateur d'Architecture - "OI" - SFR et j'ai retenu comme leçons :
- que le SAV de la fibre est un bazar et que ce n'est absolument pas propre à Orange : c'est le scandale national de la fibre et tout l'ecosystème fibre est concerné et ...défaillant. La présidente de l'Arcep (organe de régulation des Télécoms) a déclaré très récemment (séance de voeux avec la Fédération Française des Télécoms) : "C’est pourquoi je me permets à nouveau d’insister sur l’importance de ce chantier de la qualité (= qualité du réseau fibre). J’attends désormais de constater les améliorations dans les résultats des indicateurs, et l’Arcep n’hésitera pas à lancer d’autres actions, éventuellement d’une autre nature, si les résultats ne sont pas au rendez-vous."
(Elle s'adressait avant tout aux opérateurs d'infrastructure dont certaines installations sont d'une qualité indigne et je ne parle pas d'Orange).
- qu'il faut être tenace, faire preuve de rigueur et qu'il y a toujours quelque chose à faire mais malheureusement avec un résultat non garanti.
Par exemple :
* ne pas lâcher le 3900 ( je sais, c'est souvent pénible voire peu productif et il faut franchir les barrières des répondeurs et autre robot vocal ...)
* passer à une procédure écrite (réclamation avec LAR) pour se mettre en position éventuelle d'appel au médiateur des Télécoms et préserver ces intérêts.
* faire une alerte Arcep (simple à faire sur www.arcep.fr)
* écrire à son député pour le motiver à s'occuper de la loi qui est passée au Sénat début mai 2023 et qui visiblement n'a pas encore trouvé le chemin de l'Assemblée Nationale.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
* comprendre un minimum l'origine de la panne (je sais c'est pas facile, le 3900 est rarement bavard sur la question ..) et en particulier comprendre où est la cause racine : chez ton Opérateur Commercial (OI) Orange ou chez ton Opérateur d'Infrastructure (OI).
Et si la cause racine est chez ton OI, voir si tu peux agir (parfois possible , pas toujours).
En fonction de l'OI, les actions à faire et ta situation contractuelle peuvent être différentes, même si Orange reste ton interlocuteur principal.
A noter : si le problème vient de l'OI hors Orange, un changement d'opérateur commercial est une loterie, tu peux faire le tour des opérateurs commerciaux et toujours avoir le même problème. Fait un tour sur les forums des autres opérateurs, tu verras qu'aucun ne sait gérer correctement le bazar de la fibre car ils sont tous dépendants de la qualité des installations des OI et de leur bonne volonté et/ou compétence, pas toujours au rendez vous (euphémisme ..).
Si ton OI est Orange, il y a peu de logique à changer d'opérateur mais ça devrait être plus simple : Orange est entièrement responsable de la situation et Orange n'a vraiment pas d'intérêt à laisser perdurer la situation.
* et avoir un interlocuteur dédié soit via le 3900 soit via un web conseiller, pour éviter de perdre son temps au 3900.
Pour le moment, ta description de (ou des) panne (s) est insuffisante : tu sembles avoir perdu l'usage du mail puis de la connexion réseau dans un deuxième temps ? Ce qui veut dire deux problèmes différents à traiter.
D'autre part, tu n'indiques pas si tu as fait appel au service "24h garanti". A titre personnel, compte tenu de mon modèle d'usage et d'une 4G correcte, les palliatifs m'ont permis de "survivre" numériquement assez correctement mais sans TV (surtout parce qu'un technicien de je ne sais quel opérateur avait coupé ma connexion avec l'antenne TV de l'immeuble - les câbles sont voisins - !! .... autre problème).
Je suis comme toi (et sans doute encore comme quelques millions de clients Orange plus ou moins âgés) un ancien de Wanadoo mais mes ennuis fibres m'ont permis de comprendre :
- sur l'Adsl, Orange avait la maitrise complète du réseau cuivre qui avait été installé en 50 ans avec des techniciens compétents et bien formés des PTT puis de France Télécom puis d'Orange. Ce réseau cuivre était bien entretenu ( personnellement, je n'ai jamais eu de problème).
- sur la fibre, le réseau fibre est géré par une multitude d'acteurs ( les "OI"), avec des techniciens entièrement sous traités souvent non formés et le réseau fibre est déployé dans un délai court (une dizaine d'années)
On est plus dans le même monde.
Orange, en tant qu'OI, a installé autour de 56 % des prises fibres mais tu ne choisis pas ton OI (choix administratif avec monopole local) , à toi de savoir quel est ton OI.
Orange n'est pas responsable des choix d'organisation de la fibre !. Ces choix causent un lourd préjudice aux clients fibre de tous les opérateurs et à Orange qui a pourtant le réseau fibre de meilleur qualité de bien d'autres OI (cf. indicateurs QS fibre sur site Arcep)
Cordialement.
