Bonjour @Lvanessa ,
Dans un immeuble, le schéma classique d'organisation réseau fibre est le suivant :
* l'immeuble choisi (normalement par un vote en AG), un "Opérateur d'Immeuble" qui installe le réseau fibre dans l'immeuble.
L'opérateur d'immeuble n'est qu'un cas particulier de "l'Opérateur d'Infrastructure" (OI) qui intervient toujours dans les réseaux fibre, quelque soit l'organisation
* ensuite chaque copropriétaire choisi son "Opérateur Commercial" (Orange pour toi), qui te branche sur le réseau d'immeuble (en terme technique, branchement sur le "PBO", Point de Branchement Optique).
(Si ton immeuble a une autre organisation, ce que j'écris s'applique en partie, mais c'est plus compliqué !)
"Maintenant je suis bloqué car la fibre de notre immeuble et abîmé on est 6 ou 7"
Vu la nature de la panne portant sur plusieurs copropriétaires et difficile à résoudre, il est très probable que la panne se situe au niveau du réseau de l'immeuble et donc sous responsabilité de l'OI.
Orange dans ce cadre :
* n'a pas de véritable moyen de pression sur l'OI : c'est l'organisation de la fibre actuelle de la fibre, qui crée la situation scandaleuse du SAV fibre. Orange n'est pas du tout à l'origine de cette organisation mais subit cette situation. Tout autre Opérateur Commercial, serait tout aussi impuissant.
Situation choquante ? oui ...mais c'est comme que ça marche (pas ..)
* demande à l'OI d'intervenir, il relance, il re-re-lance et l'OI fait ce qu'il veut/peut en toute impunité sur des délais hors contrôle
* Le dialogue (que j'ai vécu) entre le 3900 et le client est souvent mauvais : pas d'explication claire de la situation, dates de résolutions avancées irréalistes, pas de suivi de dossier. A la décharge du 3900 (qui pêche par inexpérience et manque de formation), les autorités gouvernementales, par l'organisation mis en place, ont créé une situation de SAV parfaitement ingérable.
Que peux tu faire ? (tu as peut être entamé tout ou partie de ces démarches)
1.Origine du problème
Tout d'abord, bien connaitre l'origine du problème (un problème bien cerné est à moitié résolu) et qui en est responsable. Normalement c'est à Orange de le dire ....Si vous êtes 6 ou 7 personnes concernées, cela devient sans doute un problème de la copropriété et il faut en parler avec le syndic/ conseil syndical. Si un membre du conseil syndical est touché, ça accélère les discutions et décisions (cas vécu) mais dans certains cas, il peut se poser un problème de motivation de ces instances. Et si tu es locataire, c'est plus compliqué.
2.Vis à vis de l'OI
Si l'OI est concerné, il est indispensable que le Syndic sur consigne du conseil syndical intervienne formellement auprès de l'OI. Le Syndic en a le pouvoir (du fait de la convention signée) et en a le devoir (c'est son boulot, c'est le Syndic qui a signé la convention, l'architecture réseau est un service commun de l'immeuble).
Une copropriété qui représente un ensemble de clients important a normalement plus de pouvoir qu'une personne isolée.
3.Vis à vis d'Orange
Orange reste responsable de ton contrat. Donc tu fais pression par tout moyen pour qu'Orange agisse sur ton dossier en ayant conscience que c'est ton intérêt d'aider Orange via le Syndic. Le Syndic a un réel pouvoir juridique via la convention pour exiger que l'OI fasse son boulot. Orange n'a pas ce pouvoir (ou alors, il est très très théorique). L'immeuble pourrait aller jusqu'à une décision prise en AG de poursuites judiciaires de l'OI, mais vaux mieux ne pas en arriver là pour des raisons de délais évidentes mais il y a cette possibilité.
L'intervention d'un web conseiller est utile voire nécessaire car il a l'habitude de ce type de dossier, il suivra ton dossier mais il ne fera pas de miracle (de Noël ...) non plus vis à vis de l'OI.
Si OI = opérateur autre qu'Orange, tout ce que j'écris s'applique
Si OI = Orange, ce que j'écris s'applique aussi, il faut que le Syndic contacte directement Orange. Le Syndic doit avoir le numéro de contact nécessaire et cette action apporte un soutien sur ta propre demande.
Dans ce cadre, c'est plus simple car Orange ne peut se réfugier derrière l'inaction et mauvaise volonté d'une autre société, et tu peux être d'autant plus exigeant et moins compréhensif vis à vis d'Orange.
Autres actions possibles :
* faire une alerte ARCEP (simple à faire sur www.arcep.fr) mais l'ARCEP n'interviendra pas sur un dossier particulier, juste une alerte de plus pour motiver l'ARCEP à mettre de l'ordre dans le bazar de la fibre
* si aucune avancée rapide d'Orange, ne pas hésiter à passer à une procédure écrite (dossier de réclamation LAR puis appel au médiateur des Télécoms).
* si tu as accès à une antenne râteau (portative ou à réactiver) prévois le pire (personnellement, au moment des problèmes fibre, j'ai pris conscience qu'un technicien fibre avait coupé la liaison avec l'antenne de mon immeuble :.)
Enfin dernier point : aller chez un autre opérateur ?
* tous les opérateurs ont des problèmes de SAV sur la fibre et leur hot-line téléphonique sont à la rue sur ces sujets; un simple coup d'oeil sur leurs forums clients est éclairant.
* si le problème est chez l'OI, tu peux faire le tour des opérateurs, cela ne changera rien à ton (ou à vos) problèmes. Et si l'OI est Orange, aller ailleurs ne simplifiera rien.
Tout cela est un peu théorique car j'ai fait des hypothèses sur l'organisation fibre de ton immeuble (j'ai pu visé à coté) et sur l'origine de ton problème mais c'est aussi très pratique car c'est que j'ai vécu dans mon immeuble en tant qu'acteur avec heureusement un syndic/conseil syndical actif vue une architecture réseau en ruine et saturée (contrat Orange, OI = SFR qui a du rénover l'architecture immeuble en ruine).
Les délais ? pour Noël pas gagné et si c'est le cas, ce sera un beau cadeau ...Personnellement, quand j'ai eu de graves indisponibilités fibre, j'étais content de ne plus avoir mes grands enfants à la maison..
Bon courage.
Cordialement.
