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Bonjour . Ma ligne Internet est HS depuis 4 mois. Le défaut est une coupure fibre , mais malgré de multiples relances

rien ne se passe. Mon dossier semble bloqué. Mon voisin qui est tombé en panne en même temps que moi est  lui rétabli depuis un mois et demi. Dans mon cas ORANGE est bien l'opérateur d'infrastructure.

Si un webconseiller peut me donner des infos...

merci par avance

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Bonjour @Pierre208 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

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Bonjour @Pierre208,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Niko

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@Pierre208 

Je vous remercie pour ces infos.

Votre dossier est suivi par votre conseiller dédié qui vous accompagnera jusqu'au rétablissement de vos services. Afin d'éviter que nos actions interfèrent, préférez vous patienter son prochain contact/rappel ou poursuivre ici à l'écrit au quel cas j'annulerai son suivi personnalisé ?

Niko

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Le problème c'est justement qu'il n'y a aucun suivi: je ne compte plus les rdv tél qui ne sont pas respectés par le conseiller.

Je préfère donc poursuivre ici à l'écrit...

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@Pierre208 

C'est noté.
J'ai pris le soin d'annuler le suivi des SMS peuvent vous être envoyés en ce sens.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 05/06 qui a permis de localiser le défaut.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

En complément, je viens de mettre en place un remboursement dont le montant vous à été envoyé par SMS. Cela correspond à une interruption de services du 7/3/23 à ce jour. Ce montant sera déduit de l'une de vos prochaines factures.

Niko

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Je vous remercie pour ces infos, et votre réactivité.

Je suis surpris car je pensais que c'était ORANGE l'opérateur d'infrastructure, c'est du moins ce que m'avaient confirmé les techniciens intervenus à mon domicile. Par curiosité j'aimerais connaitre quel est donc l'opérateur d'infrastructure dans mon secteur. Par ailleurs je dois donc comprendre que le délai peut encore être long.

Je vous remercie également pour le dédommagement, je reste attentif pour la suite, et je compte sur vous pour

réaliser le suivi de ce dérangement.

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@Pierre208,

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.
Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Est-ce plus clair pour vous ?

Vanessa

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Je comprends qu'en fait, à la demande de l'ARCEP, on a créé une séparation juridique entre votre service (commercial) et le service technique qui doit intervenir. Il n'empêche que dans les faits le service qui doit intervenir est bien rattaché à l'entité ORANGE.

Tout cela ne me rassure pas du tout sur le délai de rétablissement. Je crains fort que dans trois mois on en soit au

même point.

Mais peut-être que je me trompe, l'avenir le dira.

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Bonjour @Pierre208,

Les équipes techniques de votre secteur nous informent d'une date prévisionnelle de rétablissement en fin de semaine prochaine.

Bien entendu, notre équipe continue de suivre votre dossier et nous ne manquerons pas de revenir vers vous, à la clôture de cette intervention, afin que nous puissions faire le point ensemble autour de votre situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une belle journée ainsi qu'un agréable week-end.

Cécile