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Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

vincentSerrano
contributeur
733  

Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Bonsoir,

 

Le contexte:

Je suis un télétravailleur qui, sans internet/téléphone, ne peut travailler dans des conditions satisfaisantes.

Il en va sans dire que ma ligne de téléphone fixe et ma connexion internet me sont donc nécessaire (et par effet de bord, à mon employeur) afin d'assurer la qualité de mon travail.

 

Historique depuis le début des incidents le 24/09/2019

Le 24/09/2019

Depuis le 24/09/2019, à approximativement 13h00, le réseau Orange est indisponible comme me l'annonce ma Live Box.

J'ai dans un premier temps contacté le 3900 le 24/09/2019 à 13h30 afin d'avoir plus d'informations

  1. Quant aux causes de l'incident,
  2. Quant au rétablissement de la situation.

Résultat:

  1. Causes non expliquées
  2. Le SAV Orange m'a répondu - je cite: "Votre ligne sera rétablie au plus tard le 27/09/2019 18:00"

Jusque là, c'est audible: Je conçois que des problèmes puissent survenir. Après tout, l'erreur est humaine, et ses entreprises sont à son image.

De plus, on m'a proposé une solution en attendant le rétablissement qui consiste à utiliser une clé 4G. Cette clé est offerte durant 2 mois, et ne génère pas de surcoûts dans ma facture. C'est appréciable, merci.

Cependant, comme l'atteste le test ci-dessous effectué à l'instant sur https://www.ariase.com/box/test-vitesse, il est très compliqué dans le cadre de mon travail, de faire des video-conf, teamviewer, partage d’écran, etc...

 

qualité reseau airbox.png

Je rappelle que pour avoir des unités "normales" (et non commerciales), il faut retenir que le download est à 850Ko/s et l'upload à 62.5Ko/s

Quoiqu'il en soit, le 29/09/2019 à 18h00:

Le service téléphonique et internet n'est pas revenu à la normale

Je n'ai pas été contacté par le SAV d'orange pour me tenir informé du non rétablissement.

Ceci génère, dans un contexte professionnel, une certaine frustration.

 

Le 02/10/2019

Je recontacte le 3900 afin d'essayer d'obtenir plus d'explications sur les raisons du dysfonctionnement. Après plusieurs échanges, j'arrive à obtenir l'information que le problème se trouve au niveau du répartiteur, et que le maximum est fait pour rétablir les services.

Un SMS m'est envoyé le 02/10/2019 à 7h20 - je cite: "Vos services sont perturbés par un incident sur notre réseau. Les événements météo de ces derniers jours ne nous permettent pas de rétablir vos services avant le 09/10/2019. Vous en serez informé par SMS".

Bon, ma confiance dans la qualité du service quelque peu ébranlé, je me dis que l'on arrive au bout des péripéties.

Sauf que:

 

Le 10/10/2019

Un SMS m'est envoyé le 10/10/2019 à 8h58 - je cite: "Le rétablissement de notre réseau, prévu le 09/10/2019, nécessite un délai plus long. Vos services seront rétablis au plus tard le 05/11/2019 à 18h".

Si, par miracle, ce dernier SMS m'annonce une information valable, alors:

 

Le 05/11/2019

J'aurai dû retrouver l'intégralité des services (tel + internet) aujourd'hui à 18h.

Résultat:

  1. Je n'ai reçu aucun SMS m'informant du bon rétablissement des services
  2. En rebranchant ma Live Box, celle-ci m'annonce: "Réseau Orange non détecté"

 

Conclusion:

Je doute fortement, d'après les faits énoncés, de la qualité de vos infrastructures, sans parler de votre SAV.

La moindre des choses, est de tenir informé ses clients. C'et tout du moins ce que professionnellement je fais à ma petite échelle, lorsqu'un incident survient avec les produits que je développe.

 

Je vous serai gré de me tenir informé:

  1. Sur les raisons pour lesquelles les services ne sont pas revenus
  2. Sur la date de retour à la normale des services (ce qui à mes yeux semble relever d'un doux rêve de ma part)
  3. Sur les dédommagements que vous comptez effectuer afin que la la satisfaction client ne soit pas trop érodée. 

Dans l'attente d'un retour fiable de votre part,

 

Cordialement.

9 RÉPONSES 9
Daniel35
Orange Star
Orange Star
688  

Re: Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Bonjour @vincentSerrano 

 

Tu es ici dans un forum d'entraide entre clients comme toi.

Même si nous comprenons ton irritation, nous ne pouvons pas agir sur le rétablissement de ta ligne.

C'est le 3900 ton interlocuteur, et devant ce service rester zen malgré tout 

Il arrive qu'un webconseiller passe par ici et prenne le dossier en main.

 

Cordialement

Daniel35

.

 

«Une erreur peut devenir exacte selon que celui qui l'a commise s'est trompé ou non» Pierre Dac
JChristophe_M
Webconseiller
Webconseiller
681  

Re : Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Bonjour @vincentSerrano 


Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne journée.

Jean-Christophe


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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melet39
Orange Star
Orange Star
671  

Re: Re : Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

bonjour @vincentSerrano 

 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
pegase013
contributeur
667  

Re: Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Bonjour,

Vous n’êtes pas le seul, j'ai exactement le même problème . En panne depuis 15 jours.

Ci dessous un tout petit extrait des conversations Chat...une œuvre d'art

 

à 9:51, Nov 4:

Bonjour, en panne depuis dimanche 27 octobre d'internet , Dossier N° 263987481, j'aimerai savoir la cause de la panne, quand sera-t elle réparée? Je n’ai plus de téléphone , internet, télé .On me téléphone tous les jours pour me dire que cela sera reparer mais cela n'arrive pas

à 9:52, Nov 4:

Pouvez vous me communiquer le numéro de téléphone concerné par la demande

 à 9:55, Nov 4:


Je commence par vous présenter mes excuses au nom d'orange pour ce désagrément car je viens de vérifier qu'un retard a bien eu lieu sur le dossier.
Il s'agit d'une contrainte technique qui a fait que la ligne n'a pas été synchronisé à temps.
Je relance de suite à nouveau le service technique et je vous assure que la date du rétablissement est prévus aujourd’hui au plus tard 18h00

Vous serez dédommagé dés le rétablissement de la ligne.

 à 9:56, Nov 4:

Je vous communique un lien qui vous permettra de suivre votre dossier en ligne.
mes dossiers de dépannage en cours 

Vous y trouverez l'avancement de cette intervention, et vous avez aussi la possibilité de l'annuler directement depuis le site.

 à 8:51, Nov 5: (sauf que je n'ai pas d’accès internet)

je vois que vous venez d'avoir mon collègue

 à 8:51, Nov 5:

et la date de rétablissement est prévue pour cette après midi

 à 8:51, Nov 5:

il faut juste attendre

 à 9:09, Nov 5:

Bonjour M.x, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.

 à 8:51, Nov 5:

je vois que vous venez d'avoir mon collègue

et la date de rétablissement est prévue pour cette après midi

 à 9:24, Nov 6:

Bonjour, bienvenue sur l'eChat

 à 9:24, Nov 6:

J'ai compris que vous avez un souci d'internet?

Rétablissement  : 18h au plus tard

 à 9:26, Nov 6:

Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.

une intervention est prévue sur votre ligne aujourd'hui, donc le rétablissement est pour aujourd'hui

 à 9:25, Nov 6:

Moi Bonjour,Je souhaiterai avoir la date exacte pour la réparation de ma ligne internet en panne depuis le 25/10/19 (Plus de téléphone, de télé). tous les jours, on me dit que cela sera réparé dans la journée, cela n"'est encore jamais arrivée. Cela n'a pas empêché que je reçoive ma facture, que j'ai payé.

Sans réponse, ça a coupé....

melet39
Orange Star
Orange Star
659  

Re: Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

bonjour @pegase013 

 

merci de ton retour,malheureusement négatif,on va attendre le passage d'un webconseiller pour en savoir plus

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
vincentSerrano
contributeur
612  

Re: Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Merci Daniel pour votre retour.

 

Bien évidemment, je reste zen. C'est bien la seule chose qui me reste dans ce contexte.

Cependant, le 3900 semble déjà me connaitre et me répond automatiquement que ma demande a déjà était prise en compte.

 

Je vais attendre la fin de journée, et retourner vers eux dès demain.

 

Je ne suis plus à une journée prêt

 

Cordialement.

vincentSerrano
contributeur
610  

Re: Re : Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Bonjour melet39.

 

Merci pour votre retour.

 

Je viens en effet de répondre en mp au webconseiller.

 

Cordialement.

vincentSerrano
contributeur
609  

Re: Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

Bonjour pegase013,

 

Merci pour votre retour. Je me sens moins seul.

 

Bon courage à vous.

 

Cordialement.

melet39
Orange Star
Orange Star
598  

Re: Pas de service internet/téléphone depuis le 24/09/2019

re @vincentSerrano 

 

c'est parfait,le webconseiller va étudier ton dossier et reviendra vers toi

 

bon après midi

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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