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Bonjour,

alors ce post n'est pas encore  un post "Au secours", mais qui sait, peut-être le deviendra-t-il....

Depuis des orages que nous avons eu mi-juin, ma box perd systématiquement sa synchro quand il pleut.

Un des techniciens (il y a eu 3 passages jusqu'ici, dont un en ma présence) qui est passé voir m'a dit qu'il y avait probablement une gaine de cable endommagée entre le NRA et le poteau qui mène à mon domicile (il a changé le cable entre le poteau et mon domicile).

Ce que je ne comprends pas, c'est que ce qu'il m'a dit n'a pas été suivi d'effets...personne n'est venu vérifier les cables.

Du coup hier, il pleut, et rebelote. J'appelle Orange, on fait un teste de ligne, ils conviennent immédiatement que le problème est de leur coté, et ils me garantissent qu'un technicien va passer et que le  problème sera réglé avant mardi 18 heures.

Sauf que s'il ne pleut pas...il ne constatera rien. Ils vont faire un réajustement logiciel, me dire que ma ligne a récupérée ses 95% de fiabilité, et ça repartira jusqu'aux prochaines pluies...

Ce qui me fait un peu peur, c'est que le diagnostic du techncien qui était passé quand il pleuvait n'ait été suivi d'aucun effet..j'ai un peu l'impression d'une boucle infinie. J'ai tenté de faire passer le message  à l'assistance technique hier, mais j'ai l'impression que la réponse était de pure politesse ("merci de 'linformation").

Quelqu'un sait comment ça se passe dans ces cas-là ?

IL n'y a pas un moment ou un voyant s'allume: "ouhla, 4 techniciens en 1 mois, c'est peut-être plus sérieux que ça?".

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salut @MsBlock

non, il n'y a pas d'alerte en soi, si ce n'est celle que tu peux toi même émettre en disant que cela fait 4 fois que tu fais venir quelqu'un et qu'un passage en niveau 2 serait souhaitable

tu as bien précisé à l'assistance que c'est systématiquement lorsque il pleut?

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Oui, je leur ai bien précisé que c'était quand il pleuvait uniquement.

Mais j'ai eu l'impression que la personne que j'avais au bout du chat (c'était par écrit) s'en foutait un peu...poliment, mais s'en foutait.

En fait, justement ma question était un peu: si quand les a on insiste sur la fait que ça commençe  à durer, ça sert à quelque chose ?

Parce que le pire c'est que, comme je le disais, j'ai eu la chance d'avoir un technicien qui s'est déplacé un jour de pluie et a constaté le phénomène...

Il m'a dit qu'il allait faire suivre la demande d'intervention.

Deux jours plus tard, je reçois le mail comme quoi tout est rentré dans l'ordre , et que le dossier est cloturé.

Je les appelle et leur demande si en deux jours, ils ont eu le temps d'investiguer et changer les cables.

Là, mon correspondant me dit que tout a été réglé à distance...je lui ai demandé(poliment)  comment ils faisaient pour changer des cables à distances, il m'a dit que d'après son écran il n'y avait pas besoin de se déplacer, que tout était rentré dans la normale.

Evidemment, je suis parti en congé et il n'a pas plus depuis...jusqu'à hier.

Je la sens mal cette histoire...les pannes pas franches, c'est la plaie.

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salut @MsBlock

pour ce genre de choses, il vaut mieux parler de vive voix à quelqu'un par téléphone

parce que les échanges lapidaires par clavier interposé c'est assez succinct

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Oui, je suis d'accord...

Mais là en fait c'est pas moi qui ait choisi: j'ai testé la ligne entre deux coupures via le mon PC, un défaut sur la ligne a été détecté lors du test, et "Avant l'intervention du technicien, un web-conseiller doit vous parler"...

Mais d'après ton expérience, çela sert réellement  à quelque chose d'argumenter avec les gens au bout du fil (c'est une vraie question hein...) au 3900 ?

Parce qu'ils sont toujours très polis, mais je sens quand même leur marge d'action assez limitée.

Dans mon cas c'est par exemple "On reconnait que le problème est chez nous, on envoit quelqu'un, que voulez-vous de plus ?".

Et quand je répond (en substance...) "que la personne qui vienne soit informée des conclusions des interventions précédentes, et qu'on passe au stade suivant....", je n'ai pas un grand succès.

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salut @MsBlock

avec l'assistance téléphonique il faut savoir être persévérant, ferme, mais poli tout de même

et ne jamais rien lâcher

lorsque tu argumentes suffisamment, ça fonctionne

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Merci de l'info..je me demandais si ça servait vraiment à quelque chose.

Je suis toujours poli avec eux...même si parfois je ronge mon frein.

D'ailleurs, à leur profit, je trouve que le service s'est amélioré depuis quelques temps.

Déjà, les personnes que j'ai au bout du fil me comprennent facilement.

J'ai l'impression que leurs centres d'appels ont été déplacés.

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salut @MsBlock

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@MsBlock a écrit :
[...]

J'ai l'impression que leurs centres d'appels ont été déplacés.

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en effet, j'ai eu récemment une personne qui m'a indiqué se trouver à moins de 1 km de chez moi (les détails étaient indiscutables)

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@MsBlock a écrit :

Merci de l'info..je me demandais si ça servait vraiment à quelque chose.

Je suis toujours poli avec eux...même si parfois je ronge mon frein.

[...]

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ça, je comprends

il y a des années (2008) j'avais dans mon ancien logement de gros soucis de ligne, et la personne au 3900 m'a dit (sans rire) que mon PC n'était pas compatible avec Internet

Ce à quoi je lui ai répondu (poliment) que si elle avait une panne de courantn EDF ne lui faisait pas la remarque que son ampoule n'était pas compatible avec son réseau

J'ai lorudement insisté, ai eu droit au "c'est un problème chez vous ce sera payant" pour au final 3 interventions :

- un problème sur l'armoire au pied de l'immeuble,

- un souci au DSLAM

- un souci sur l'entrée de ma prise

ça ne m'a pas coûté 1 centime, mais ensuite la connexion était bonne

Donc, oui, ça sert de les appeler, c'est même mieux qu'un tchat qui va couper ou se limiter à des questions simples

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Merci du retour en tout cas.

Au sujet du "C'est payant", le technicien qui s'est déplacé chez moi a d'ailleurs constaté que mon cable(celui qui va d'un domino  à un mètre de ma maison et qui pénètre dans ma maison) n'était plus aux normes...c'est en effet un "vieux" cable téléphonique lambda, pas les nouveaux torsadés,et m'a dit "Si je reviens, ça sera payant du coup...".

Sauf que le problème ne vient pas de mon cable (il est peut etre vieux, mais pas abimé, j'ai vérifié, aucune raison que la pluie le gène).

J'ai un peu peur qu'ils me sortent ça à tout bout de champs...

D'après toi, à partir de quand je suis en droit de réellement me plaindre et demander une compensation si je vois que le problème ne se régle pas?

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salut @MsBlock

déjà, je ne comprends même pas qu'un technicien ait pu te dire que la réparation d'un câble externe soit à ta charge, c'est du domaine orange

sauf bien sur si il y a bricolage manifeste

et si ils te le sortent, rappelles leur que tu ne saurais être tenu pour responsable des dégradations sur leur réseau

Tu dois insister sur les interventions à répétition sur la partie externe et le souci de pluie sans rien lâcher (au tchat ce sont les même personnes, le contact direct en moins).

Et insister, insister encore et toujours sur la partie pluie, qui signifie un souci d'étanchéité sur un boitier ou un câble dénudé

Pour la compensation, tu feras valoir tes droits une fois le problème réglé en détaillant tout ce qui a été dit et fait, ça ne posera pas de problème