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internet & fixe
Bonjour,
Je souhaite savoir où déposer officiellement une réclamation pour obtenir le remboursement de mon abonnement mensuel / ne pas payer ce mois-ci. Je ne trouve que les chats, le téléphone etc. Je voudrais un moyen de contact officiel et si possible rapide !
Je vous explique :
Notre livebox, internet + téléphone ne fonctionnent pas depuis le 22 février.
Il s’agissait d’abord de coupures intermittentes (très gênantes mais c’était toujours mieux que rien) puis plus rien, zéro wifi, zéro téléphone.
Le diagnostic qui nous a été fait était un incident réseau local (donc sur notre voisinage aussi) sans qu’on puisse avoir plus de précisions (quoi ? comment ?), et on nous a prévu d’un rétablissement au 14 mars (donc très longue attente, mais encore une fois sans plus d’explications). Le 14 mars je reçois un SMS m’informant que la situation est réglée, l’incident clos, sauf que rien ne marche ! Je contacte le SAV d’orange qui me diagnostique cette fois que autre panne, au niveau individuel et m’annonce un rétablissement au 17 mars ! Rien ne marche encore aujourd’hui.
Bien entendu nous avons bénéficié des 200 go sur notre téléphone, mais comme je l’ai dit au conseiller, ça ne sert pas à grand-chose puisque nous n’avons quasi pas de réception où nous sommes (une barre, comme vous pouvez le constater sur ma capture d'écran ci-joint), donc imaginez faire une réunion teams avec ce type de connexion (j’ai essayé, c’était une catastrophe, coupures incessantes, on m’entendait 3 minutes après que j’ai parlé, impossible de partager l’écran ou de mettre la caméra) !
Je suis en télétravail tous les jours, mon mari aussi de temps à autre. Moi je n’ai pas le choix, d’autant plus que je suis enceinte de 7 mois et demi et ne peux plus me déplacer sur mon lieu de travail (trop loin), je dois aller sur Teams, Zoom, Skype tous les jours et mon salaire en dépend !
On ne nous propose aucune autre alternative aux 200 go, pas de précisions sur la nature des pannes successives, sur la cause d’un si long délai et bien sûr pas de geste commercial. Cela fait un mois que ça dure donc je trouve scandaleux de payer mon abonnement ce mois-ci.
Je précise que ce n’est pas la première fois que nous rencontrons cette situation, à chaque fois la même chose, on nous annonce une date de réparation, sans cesse repoussée. Je trouve ça totalement non professionnel surtout en 2022 à l'ère du télétravail !
PS : Je vous écris ce message actuellement avec la connexion que mes voisins me prêtent gracieusement en leur absence !
Je pense à résilier mon abonnement chez Orange, étant donné que nous déménageons le mois prochain et que ce sera l’occasion de se tourner vers d’autres alternatives puisqu’il y aura d’autres antennes autour de chez nous.
Solutions approuvées
Bonjour @Nona9274,
Afin de vous apporter mon aide sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom et siret de votre société ainsi que le numéro concerné), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Bonne journée
Delphine
Bonjour,
Merci de votre retour. En effet, un autre prestataire technique a fini par me rappeler lundi (aucune nouvelle de celui qui m'a fait faux bond samedi, j'avais pourtant demandé au service client d'Orange qu'ils me rappellent pour me donner une explication sur cette annulation surprise car c'est juste le minimum professionnel). Ce prestataire a fini par me fixer un RDV pour jeudi 24 avec un technicien à domicile...3h30 après j'ai reçu un SMS pour m'annoncer que ce RDV était finalement annulé car il s'agirait d'une panne collective comme vous le mentionnez en détail dans votre message.
Très bien, j'espère donc que cette fois le problème est VRAIMENT identifié, et que les réparations vont VRAIMENT être faites dans les temps, c'est-à-dire avant le 24 mars fin de journée.
De plus, je m'interroge :
- Pourquoi tous les conseillers joints la semaine dernière m'ont assuré que la panne ne venait pas de l'extérieur car des équipes avaient déjà été envoyées plusieurs fois et avaient réglé tous les problèmes ?
- Pourquoi tous les conseillers m'ont assuré qu'il était nécessaire de faire venir un technicien à domicile car ça venait de chez nous ?
- Et cet incident identifié est-il le même que celui identifié le 22 février ? Ou est-ce encore autre chose ?
J'avoue être totalement perdue avec toutes ces informations contradictoires.
En outre, concernant le rappel promis par le service client Orange : le ou la conseillère client a décalé l'heure de RDV sans que j'ai la possibilité d'avoir mon mot à dire (voir la pièce jointe ci-dessous, et petite précision, il est écrit qu'on peut "gérer" son rdv, donc au moins modifier l'heure du RDV si elle ne nous convient pas, mais en fait non, quand on clique sur le lien, un message nous indique que ce RDV n'est pas modifiable, bref on nous impose un créneau) ! Je devais être rappelée entre 17h et 18h, on m'annonce à 17h45, que l'heure de RDV à changé et que je serai désormais appelée entre 18h45 et 19h45 ; et le comble c'est qu'on m'appelle à 18h10 (c'est-à-dire pendant mon cours de soir, que j'avais décalé exprès avec mon élève pour pouvoir répondre au téléphone !)
A ce niveau là, je ne sais pas si c'est un sketch, ou si c'est de l'incompétence aggravée, en tous les cas il est serait plus que nécessaire que le service client Orange comprenne que nous, clients, avons aussi une vie, des engagements professionnels, médicaux, personnels, et qu'il est impossible de se rendre ainsi disponible au bon gré de vos conseillers (changer l'heure du rdv 15 minutes avant, ne pas appeler dans les temps, annuler les rdv au dernier moment, obliger le client à prendre un moment de pause ou un jour de congé pour rien etc.)
En espérant que la situation soit réglée et clarifiée au 24.03,
Cordialement
