Bonjour @msics ,
En 2022, j'ai eu de graves problèmes fibre dus à mon opérateur d'infrastructure (OI) SFR qui avait laissé l'infrastructure réseau de mon immeuble se dégrader au point qu'elle était en ruine et saturée. Conséquence, pas loin d'une dizaine de "vols de fibre" et 20 % d'indisponibilité de ma fibre en 2022 et un temps considérable à gérer ces ennuis. Apres une phase de colère contre Orange, j'ai beaucoup appris....
Comme toi, j'ai découvert, que les règles de la gouvernance de la fibre, sous responsabilité du régulateur Arcep, ont pour conséquence :
* qu'Orange n'a strictement aucun pouvoir juridique et contractuel sur l'OI
* que l'OI n'a strictement aucune obligation de résultats, de délais et de communication : en terme de SAV, il fait absolument ce qu'il veut / peut et toujours très loin des préoccupations client, client qui d'ailleurs n'a pas le droit de contacter directement l'OI, la plupart du temps.
Dans ces conditions, Orange ne peut que relancer l'OI autant de fois que nécessaire. A travers des processus informatisés, les informations remontées par l'OI sont très pauvres. Les indications de délais remontées par l'OI vers Orange n'engagent absolument pas l'OI et sont purement indicatives d'où les glissements de dates que l'on voit sur de très nombreux dossiers fibrés.
J'ai compris aussi :
* sur le réseau cuivre, pour des raisons historiques, il y a un seul opérateur pour gérer le réseau cuivre : Orange.
* sur le réseau fibre, il y a 85 Opérateurs d'Infrastructure !!. Même si ces OI font partie d'un nombre plus limité de grands groupes, il est évident que l'Arcep n'arrive pas à maîtriser cette multitude d'OI de niveau pour le moins "hétérogène".
Évidemment ni toi, ni moi n'avons choisi notre OI.
J'ai réalisé aussi qu'Orange avait nettement le meilleur réseau fibre (cf. Indicateurs qualité du réseau fibre sur site www.arcep.fr) , ce qui n'empêche pas parfois de sérieux problème locaux. SFR et XpFIbre du groupe Altice ont installé des réseaux de type mauvais low-cost avec une qualité parfois parfaitement indigne. Free et Bouyghes ont peu investi sur le cœur du réseau fibre. D'autres OI ne sont pas directement liés aux FAI mais atteignent rarement la qualité des réseaux Orange.
* à partir du moment où l'OI est responsable de la panne, Orange n'est juridiquement plus responsable (clause de limite de responsabilité dans ton contrat) ce qui est "normal" : Orange n'a pas choisit l'OI qui lui a été imposé. Mais Orange, sauf situation locale vraiment catastrophique (ça arrive très exceptionnellement...), continue à accompagner son client.
Tu serais chez un autre FAI, tout ce que j'ai écris est parfaitement identique.
Il y a au moins une explication très claire sur les tarifs plus élevés d'Orange : c'est l'Opérateur qui a le plus investi sur le réseau fibre. Orange s'est donné les moyens de le faire. Le groupe Altice l'a fait également de façon importante mais à la "mode" Altice : investissement financier où la qualité est un critère secondaire. Pour Bouyghes et Free le coût de la fibre est surtout le coût de location du réseau fibre. Il faut être conscient que malgré la création d'un réseau tout neuf très en avance sur tous les autres pays équivalents, la France continue à avoir les tarifs les plus bas. Miracle ? Non, on le paye tous en terme de qualité !. L'Arcep a fixé un tarif assez bas au profit des consommateurs mais on a la qualité d'un réseau sous financé...d'ailleurs pas sûr que ces tarifs restent aussi bas vu tous les problèmes qui restent à gérer (de nombreux réseaux fibres vieillissent très mal) et la limitation évidente des investissements publiques.
Bref, intéresse toi un peu à ton OI :
* si tu es dans une des zones sinistrées en terme d'OI, bon courage ...
* si ton OI est Orange, la situation devrait s'améliorer plus facilement. Mais attention : l'Arcep impose un cloisonnement entre la partie FAI d'Orange et la partie OI d'Orange. Et ce que j'ai écris sur l'irresponsabilité de l'OI reste vrai, même si j'ai plus confiance au professionnalisme d'Orange qu'à celui de certains OI !.
Juste par curiosité : quel est ton OI ? quel secteur ? Maison ? Immeuble ?
* si tu es dans un immeuble, intéresse toi au réseau immeuble et échange avec le Syndic et Conseil Syndical et au besoin demande au Syndic d'intervenir auprès de l'OI.
(Dans mon immeuble, sur mon impulsion et le soutien actif du Conseil Syndical, le Syndic a établi un dossier de pré-contentieux envers SFR, qui a fini par rénover totalement le réseau immeuble).
Réseaux sociaux ? Les histoires comme la tienne sont légions et chez tous les opérateurs. Elles se retrouvent déjà sur les forums des associations de consommateurs, sur les forums clients de tous les Opérateurs, dans la presse etc...Des dizaines de milliers de clients ont vécu ta situation et la mienne. Certains se croient à l'abri, jusqu'au jour où....Tu peux en rajouter une couche dans tes divers réseaux sociaux, mais ce ne sera pas très nouveau et n'oublie pas de montrer les graves défaillances en terme de gouvernance sur le SAV : tant que l'Arcep, (et le législateur si l'Arcep n'y arrive pas), ne touche pas profondément à l'organisation entre OI et FAI , les délais à rallonge continueront sur le SAV. Les FAI, y compris Orange, ne peuvent gérer le SAV fibre dans le contexte d'irresponsabilité actuelle acceptée par l'Arcep. Une loi a été votée au Sénat en mai 2023, pour "mieux" faire travailler les opérateurs (arrêt de facturation puis pénalités entre autre) mais n'est jamais passée à l'Assemblée Nationnale : la priorité est restée sur le déploiement en "sacrifiant " le SAV. J'espère que les choses changeront dans la période pas si lointaine où le réseau fibre sera proche de sa généralisation.
Comme toi, je suis très critique sur le fonctionnement du 3900, qui n'arrive pas à remonter des informations pertinentes dès qu'il y a un problème fibre. J'en ai été, pour le moins agacé, le témoin direct. Certains clients semblent même se retrouver en face de conseillers à l'étranger qui n'ont pas du voir une fibre de leur vie, qui ne doivent rien comprendre à l'organisation fibre française et qui ne peuvent que décliner leur script sans comprendre.....une ineptie d'organisation ...
J'ai du gérer aussi les barrières mises pour contacter les conseillers clients, Orange essayant de limiter les appels qu'Orange juge inutiles ou inefficaces. J'ai appris aussi à prendre beaucoup de recul avec les informations diverses reçues où affichées notamment les dates et délais.
Mais aucun opérateur n'arrive à maitriser ce bazar.
Par contre les web conseillers, un atout d'Orange, ont l'habitude de gérer ce type de dossiers mais ne sont pas non plus faiseurs de miracle ...
Bonne chance ( il en faut !) pour la suite.
Cordialement.
