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Bonjour @Vanessa_M 

Je vous contacte car hier s'est présenté à  moi un technicien pour intervenir sur le réseau. D'une part je n'ai reçu aucune information préalable a cette intervention. D'autre part, le technicien est reparti en nous disant qu'il allait repasser. Or après plusieurs heures d'attente, nous constations qu'il était définitivement parti. Bilan de la journée, ma femme a dû décaler son agenda, attendre pour rien et tout ça pour être dans la même situation sans internet. Je serai curieux de consulter le rapport d'intervention. 

Pour récapituler sur la période du 17/2/2023 au 31/1/2024 soir 347j de coupure, nous avons eu 25 jours de connexion cumulés c'est moins de 7% du temps. Il y a eu 17 interventions dont 12 sans résultats.

Dans votre message du 24 janvier, on me signale un problème sur l'équipement PM. Comment expliquez vous que mon voisin direct soit connecté et qu'il n'ait pas les mêmes soucis de connexion ?

Je n'ai pas le sentiment que la réparation de ma connexion soit traitée sérieusement. 

Enfin, je trouve inadmissible que des frais me soient encore appliqués pour un service et du matériel que je ne peux pas utiliser de facto car cela fait un an que je suis déconnecté.

Ma demande reste la même retrouver une connexion internet de façon pérenne. Merci de faire le nécessaire pour cela.

Bonne journée

[#2]

Bonjour @SDH91,

Je comprends votre impatience à retrouver vos services.

La venue des techniciens, que vous avez constatés hier, est une intervention de l'opérateur d'infrastructure, je le suppose, suite à une relance de notre cellule interopérateur effectuée lundi.

Cependant, en toute transparence, nous n'avons pas leur retour de compte rendu d'intervention.

Concernant votre voisin, je ne pourrai pas répondre à votre question, ne connaissant pas sur quelle partie du PM auquel il est connecté et si celle-ci est impactée par les travaux.

Je vous en remercie.

Yves

[#3]

Bonjour @SDH91 

En consultant votre dossier je constate que l'opérateur d'infrastructure a terminé les réparartions sur ses équipements réseau et votre Livebox est maintenant connectée.
Me confirmez-vous cela ?
PAr ailleurs, les mises à jour de votre décodeur ne se sont pas installées correctement aussi je viens de procéder à la réinitialisation de votre décodeur.
Pour finaliser la procédure, je vous invite à redémarrer votre installation :
- Éteindre Livebox, décodeur (à l'aide du bouton situé à l'arrière ou sur le côté)
- RAllumer la Livebox
- Attendre que vos services soient rétablis
- Rallumer le décodeur et suivre les instructions à l'écran puis tester.

Je reste à votre écoute 🙂

Mely

[#4]

Bonjour @Steph_M 

Je reviens ici car mon problème persiste toujours. On m'a affecté un suivi "personnalisé" or celui-ci est totalement inefficace.

Depuis nos derniers échanges, j'avais été reconnecté le 13 février puis recoupé le 26 février. Il a fallu quasiment 1 mois pour que le problème soit pris en compte. Un technicien Orange est passé le 25 mars et n'a fait que constaté la coupure. 

Finalement, un technicien du réseau est passé le 22 mai soit 3 mois après le signalement de l'incident. Celui-ci m'a été envoyé sans rdv ni aucune forme de prévenance.

La connexion a été rétablie le 22 mai puis à nouveau coupée le 23 mai. J'ai signalé à nouveau cette coupure le jour même. De plus, l'Airbox prêtée pour dépannage ne fonctionne plus. La conseillère chargée de mon dossier me dit avoir créditer le dispositif or celui-ci est toujours inutilisable. Mardi 28 mai, j'ai reçu un message du 38004 qui me disait qu'une intervention aurait lieu sous 72h. Je constate que ce vendredi 31 mai, le service n'est toujours pas rétabli. Aujourd'hui, je suis sans connexion internet ni solution de dépannage.

Quand je contacte le 3900, je n'ai pas accès au support car il y a une intervention en cours sur mon dossier. Le suivi personnalisé ne réponds pas à mes messages.

Cette situation perdure depuis le 17 février 2023 soit 469 jours de coupure pour un cumulé de 39 jours de connexion soit une disponibilité du service d'à peine 8%. Le suivi de mon cas n'est pas assuré sérieusement et le rétablissement de ma ligne complétement négligé. Cela est inadmissible.

Je réitère pour la nième fois ma demande. Pouvez vous svp prendre rdv avec un technicien du réseau ? Sécurisez les travaux réalisés afin d'éviter toutes nouvelles coupures ? Me donner une date de rétablissement de ma connexion ? 

Je souhaite retrouver une connexion internet de façon pérenne au plus vite. Merci de faire le nécessaire pour cela.

Bonne journée

[#5]

Bonjour @SDH91,

Je prends connaissance de vos messages et des difficultés auxquelles vous êtes confrontées.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 29/05/2024 qui a permis de localiser le défaut. 

Je suis maintenant en attente de leur retour.

Soyez rassuré, nous suivons votre dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs. 

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Pour cela, nous vous proposons de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerons pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Le saviez-vous, dans le cadre de votre "On", vous pouvez bénéficier d'une de nos solutions d'attente pendant l'interruption de vos services.

Avec votre offre Orange, vous pouvez profiter d'un partage de connexion internet de 200Go sur 5 de vos mobiles Orange ou Sosh (hors pro) en toute autonomie, via votre espace client.

Si vous souhaitez en savoir plus, voici le lien de notre assistance :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sa...#

Bien évidemment, nous pouvons également activer cette solution, vous aurez juste à nous solliciter ici même sur la communauté.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[#6]

Bonjour @MarcH_ 

Je vous remercie pour votre réponse.

Cependant Orange ressasse le même message depuis plus d'un an. Pour l'instant, je ne vois aucune solution correcte à mon problème de connexion. D'autre part, je suis équipé d'une Airbox pour dépannage mais comme décrit précédemment celle-ci n'est pas fonctionnelle. Malheureusement, je ne suis pas rassuré par vos propos car le problème persiste depuis 430 jours. Me concernant, je suis client Orange, peu m'importe vos partenaires ou sous-traitants. Aujourd'hui, j'ai perdu tout confiance en Orange à fournir un service de qualité.

Bonne journée

[#7]

@SDH91,

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous et nous (Orange) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne, bien au contraire.

Dès que nous posséderons d'avantage d'éléments, nous vous recontacterons.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[#8]

@MarcH_ 

Orange n'a aucun intérêt à prolonger la panne mais de ma fenêtre rien n'est fait pour retrouver rapidement une connexion internet durablement ni pour sécuriser les travaux réalisés. 

D'autres part, vous me proposez une solution de remplacement. Je signale en avoir une mais que celle ci n'est pas fonctionnelle et point on en reste là. Je vais donc le formuler de façon explicite. 

Pouvez vous svp faire le nécessaire pour que la Airbox mise à disposition soit utilisable?

Enfin, j'ai reçu ce soir à 18:22 le message suivant 

"Votre ligne internet est rétablie. Tout fonctionne ? Si ce n'est pas le cas, redémarrez votre Livebox et trouvez de l'aide sur **r/Sevco?ND=01609****"

Après redémarrage de ma livebox, je n'ai toujours pas de connexion à internet.

Je réitère encore une fois ma demande. Pouvez vous svp prendre rdv avec un technicien du réseau ? Sécurisez les travaux réalisés afin d'éviter toutes nouvelles coupures ? Me donner une date de rétablissement de ma connexion ? 

Je souhaite retrouver une connexion internet de façon pérenne au plus vite. Merci de faire le nécessaire pour cela.

Bonne soirée

EDIT : @SDH91  Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

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Bonjour @SDH91,

Un dérangement collectif était en cours sur votre ligne du 21/05 au 31/05. Celui-ci est maintenant clôturé. Pour cette raison, vous avez reçu le SMS automatique de fin d'incident. 

Le test que je viens de réaliser sur votre ligne, indique un défaut.

Notre service technique a été sollicité le 31/05 afin de vous contacter et programmer une intervention.

Afin de vérifier l'état de votre boîtier Airbox, pourriez-vous me communiquer le numéro de sa carte SIM par message privé en cliquant sur le lien ci-dessous :

J'attends votre retour et vous souhaite une bonne journée. 

Ady

[#10]

Bonjour @Astrid_H 

Je vous remercie pour ces informations.

Concernant la Airbox je me suis déplacée en agence. On m'a fourni un nouveau boîtier. Problème réglé.

J'attends avec impatience une intervention. Assurez vous qu'un technicien du gestionnaire d'infrastructures soit présent, sans quoi cette intervention serait veine.

Bonne journée