Bonjour,
Légal oui, acceptable de moins en moins....et tous les opérateurs agissent ainsi ...Mais c'est le moment de lire ton contrat. Les éléments ci-dessous sont extraits de mon contrat Open fibre mais tu dois avoir des articles analogues voire identiques dans ton contrat.
Des éléments sont définis dans l'article 12 de ton contrat que je mets à la fin de ce post.
* pour non service, le contrat prévoit un remboursement sous forme d'avoir que tu peux/dois demander et Orange le fera car c'est dans le contrat et c'est dans le contrat parce que c'est une obligation légale.
* et tu peux demander un dédommagement de nature geste commercial au delà de ce remboursement compte tenu des désagréments et de frais éventuels supplémentaires pour pallier à l'absence de service.
Mais ta situation comporte une complexité : service partiellement coupé plus difficile à traiter qu'une coupure totale, plus difficile à traiter sur le plan opérationnel et sur le plan financier.
Mais le contrat prévoit aussi cette situation (cf extrait article 8.2 à la fin du post). Plus délicat à lire et à mettre en oeuvre ..
Mais attention, il est bien écrit qu'Orange doit être responsable de la panne. Il peut y avoir débat dans certains cas mais c'est bien à Orange de déterminer l'origine de la panne. En absence de retour d'Orange, Orange est présumé responsable de la panne.
J'ai tendance à penser que le problème essentiel est le dysfonctionnement sur ta ligne qu'Orange doit corriger. La panne résolue, le problème financier disparait en tout cas il perd sont caractère d'urgence.
Les solutions dépendent :
- si tu es sur le cuivre/Adsl ou sur la fibre (pour un affaiblissement du débit, je penserai plutôt à de l'Adsl)
- de la nature du problème rencontré
Personnellement, ne pas connaitre au bout de deux mois la nature exacte du problème me parait inadmissible et j'entrerai dans une phase plus formelle (courrier de réclamation avec AR) en parallèle des contacts avec le 3900, afin de préserver tes droits : exiger une explication, exiger une réparation et une ristourne financière. C'est également une étape indispensable pour faire appel au médiateur des Télécoms.
Il y a d'autres questions intéressantes :
* quelles sont les obligations des Opérateurs en cas d'événement climatiques exceptionnels ?. Je ne connais pas la réponse mais je crains que l'on soit très loin des mobilisations des équipes de France Télécom voire d'Orange du passé. Aujourd'hui, soit il y a pertes importantes de compétence sur l'Adsl (départ en retraite massif de techniciens expérimentés sur l'Adsl) soit multitude de sociétés (Opérateurs d'Infrastructure) intervenant sur le réseau fibre.
Il s'agit d'une question d'ordre public, dont je ne connais pas la réponse.
* Dans le cadre du scandale de la fibre où les coupures de fibre de longue durée peuvent arriver à n'importe qui, n'importe quand et souvent parce qu'un opérateur à travailler n'importe comment, un maintien de facturation est très irritant ( et je sais de quoi je parle ...).
Une loi a été votée au Sénat début mai 2023 pour faire "mieux"travailler les opérateurs en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités. Cf. lien ci dessous. Tu peux écrire à ton député pour le motiver. J'ignore quand cette loi passera à l'Assemblée Nationale. J'estime que tôt ou tard ce sujet deviendra un problème politique en tout cas si l'Arcep n'arrive pas à faire le ménage.
(mais je ne sais pas si tu es sur la fibre et la loi s'applique pour des coupures franches).
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
Cordialement.
Extrait ARTICLE 8.2
Pour les technologies dont le débit varie signifi-
cativement en fonction des caractéristiques du
raccordement du consommateur (par exemple le
xDSL), seul le débit indiqué sur la page informa -
tion système du modem pourra être utilisé par le
Client pour faire valoir le non-respect des engage-
ments d’Orange s’il est inférieur au débit minimum
annoncé. Le non-respect de cet engagement au
cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au
Client à une compensation d’un montant égal
au prorata de la mensualité due pour le Service
sur la période pendant laquelle le Client n’a pu
bénéficier de ce débit minimum. Cette compensa-
tion n’est pas due dans les cas où la cause n’est
pas imputable à Orange.
La capacité de débit et le taux de disponibilité
sont mesurés sur la ligne du Client entre le modem
Orange et le 1er équipement du réseau d’Orange.
Si le Client ressent une baisse des performances
de son accès en matière de débits, il peut signaler
au Service Clients d’Orange le non-respect des
engagements de qualité de service énoncés dans
le présent article. Seuls les incidents signalés par
le Client remettant en cause les engagements de
qualité de service d’Orange pourront ouvrir droit à
compensation.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
