internet & fixe ma connexion Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour,

Locataire d'un immeuble dont le réseau est  géré par SFR, ce dernier a rénové  ses  installations  en déconnectant tous les usagers puis reconnecté ses seuls clients.

Depuis le 10  août, Orange refuse de payer pour reconnecter ses clients estimant que le problème à l'origine vient de SFR. Bien sûr SFR refuse estimant que je ne suis pas un  de leur client. Mon bailleur  constate et m'informe, avec des termes techniques  du style PCI, mais refuse de s'en mêler. 

Le service clients Orange ne communique pas,  et pour me faire patienter m'annonce une date fictive de réparation le 21 septembre.  En attendant, je continue de payer mes factures de box (que je ne peux bloquer car communes avec mon portable, à laisser mes équipements sous tension comme demandé en consommant de l'énergie)., 

Sollicité  pour avoir les coordonnées du service consommateurs, étape obligatoire avant la saisie du médiateur (ARCEP), le service clients Orange a refusé de me les communiquer en me répondant après mon deuxième  message seulement : "Une fois pour toutes  soyez patients" Je mets cette  formulation déplacée sur le compte de la mauvaise maitrise du français par la personne de la plateforme .

J'ai trouvé sur Internet   une adresse de service consommateurs Orange (33734 BORDEAUX cedex 19) et ne reçoit pas de réponse mais je dois attendre jusqu'au 28 septembre (1 mois) pour pouvoir saisir l'ARCEP sans aucun gage que le médiateur puisse faire quelque chose ni que mon problème soit résolu dans les prochains mois.

Cela me mine d'autant que Darty avait livré ma nouvelle télé 2 jours après la coupure. Cela fait un mois que je regarde un écran noir !

Avez-vous déjà eu ce type de problème ? Avez-vous une autre solution ?

Avez-vous une autre adresse  de service consommateur.

[#2]

Bonjour @Esprit9 

Voyez ici :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-m...

[#3]

Bonsoir @Esprit9,

Je suis sincèrement navrée de lire les désagréments subis.

Afin de vous proposer mon aide concernant votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Sophie

[#4]

Bonjour,

Je vous encourage à contacter le service clients, le service réclamations et le service national consommateurs qui ont tous mes coordonnées ...

Mais pour ne pas risquer de manquer un miracle, s'il devait s'en produire (on va bientôt approcher de Noël) je vais le faire tout de même . Je m'en voudrai de ne pouvoir le mentionner dans mon prochain courrier au Médiateur.

A chaque échange, j'ai un correspondant qui souhaite savoir quel est mon problème... alors que c'est moi qui suis plus en attente de savoir quel est le problème.

Et à chaque fois la réponse est toujours la même : "Soyez patient et assuré que nous sommes vraiment désolé pour ce désagrément et mettons tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Dès rétablissement de vos services, Orange vous accordera "une remise commerciale" en proportion du préjudice subit.

Pour rappel, nous sommes le 16 septembre et je n'ai plus de service depuis le 10 août, sans aucune autre explication qu'un incident de réseau collectif.

[#5]

Heu, tout compte fait... je n'envoie pas mes coordonnées en privé à une personne que je ne peux identifier comme étant un membre d'Orange.

[#6]

Désolé, en revenant sur la page, je vois que l'identification est présente, je vous adresse mes coordonnées...

J'ai été trop rapide et assez énervé

[#7]

Bonjour @Esprit9,

Je prends connaissance de vos messages et du dysfonctionnement qui vous impacte.

J'ai bien conscience que la situation que vous vivez actuellement ne peut vous satisfaire.

👉 Après consultation de votre dossier et comme vous le savez déjà, votre dysfonctionnement est lié à un dérangement collectif en cours depuis le 10/08.

Il concerne des défauts sur le point de mutualisation (armoire de rue, ou dans votre cas, dans le local technique de votre immeuble).

Comme vous le savez, cet équipement réseau appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre de votre secteur.

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

📅 La date prévisionnelle de rétablissement est annoncée au 21/09, comme vous nous l'avez indiquée.

📅 Je reviendrais vers vous après celle-ci pour faire le point.

Je reste à votre disposition et vous souhaite un agréable week-end.

Ludovic

[#8]

Bonjour,

Il ne reste plus qu'à m'expliquer pourquoi ce dysfonctionnement n'affecte pas mes voisins  clients :

• SFR
• Bouygues
• Free

Mais exclusivement les clients Orange.

Et peut-être aussi pourquoi le dénouement va survenir  précisément le "21 septembre en fin de journée" soit un mois et demi plus tard que les autres.

Je ne manquerai pas de revenir vers vous le 22 septembre pour attester du miracle s'il se produit où comme je le pense, un nouveau délai sera fixé au 21 octobre...  "en fin de journée"

[#9]

Bonjour,

Après de multiples échanges avec la famille, les voisins, les amis et mes collègues, une alternative semble se dégager. En effet, je dois subir une intervention lourde début décembre, et j'avais renouvelé mes équipements comme la télé qui a été livrée le 13 août et n'a donc jamais fonctionné dans le but d'avoir une occupation pendant une immobilisation au domicile prévue pour durer au moins  un mois. Tout cela me mine au plus haut point.

Je constate que n'étant pas à l'origine du problème, je ne peux rien faire et suis condamné à une totale impuissance. Le médiateur , si tant est qu'il puisse intervenir, ne le pourra pas avant plusieurs mois. 

Vous n'avez pas choisi :

• de procéder à la reconnexion comme les autres opérateurs et de vous retourner vers SFR pour le remboursement afin de protéger les intérêts de votre client et utiliser vos moyens juridiques
• de m'informer des démarches judicaires ou autres que vous avez entreprises auprès de SFR depuis bientôt un mois et demi
• ni même de m'indiquer si je peux faire procéder à cette reconnexion à mes frais et quel en serait le montant

Tout cela me minant au plus haut point dans cette période difficile de ma vie, il me semble donc beaucoup plus apaisant d'envisager, le 22 septembre 2022, si les services ne sont pas entièrement rétablis, de souscrire une offre FREE. Dans ce cas, le nouvel opérateur sera bien obligé de procéder  à la (re)connexion et  à la résiliation de mon abonnement Orange  dont l'engagement court  jusqu'en fin d'année.

Les frais de résiliations seront amortis par les 100€ de FREE, les sommes que vous me devez et il ne me restera plus qu'à envisager dans un second temps une  autre action pour récupérer la différence compte tenu du préjudice subi.

A mercredi prochain... "en fin de journée"

[#10]

Le 22 septembre,

Comme prévu ; le 21 septembre au soir,  aucun miracle ne s'est produit !

Pas de résolution du problème et pas d'info.

Et dire que comme plusieurs anciens clients Orange à qui j'en ai parlé, je pensai qu'il restait un esprit service public . J'avais oublié comment s'est passé la privatisation de l'entreprise.

Au moins maintenant, je connais la suite:

• Passage chez FREE
• Saisi du médiateur pour le litige financier (je n'ai pas l'intention d'y être de ma poche