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gestion intervention catastrophique

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Re: gestion intervention catastrophique

@melet39

 

Ok, compris, j'avais oublié .... copie de message !

 

Cordialement,

cchr07

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Re: gestion intervention catastrophique

Bonjour @cchr07,

Toute ma sympathie pour vos mésaventures avec Orange : mes voisins et moi vivons les mêmes mais nous ne sommes encore qu'en quatrième semaine ! (voir mes posts du 01/09 au 04/09 intitulés "Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?"). Cette brève expérience m'amène à la conclusion suivante :

- le service client ne peut pas grand-chose pour nous, sinon nous consoler... ou nous calmer : les conseillers ne disposent pas des informations de terrain en temps réel et ne sont probablement pas autorisés à communiquer la totalité de ce qu'ils peuvent obtenir.

- ils n'ont aucune autorité sur les services techniques d'Orange, ni sur les sous-traitants. Ces derniers sont chargés de la quasi-totalité des interventions. J'ai subi plusieurs pannes réseau, le plus souvent dues à l'orage et jusque là résolues en moins d'une semaine, mais je n'ai jamais aperçu dans mon secteur de techniciens "Orange" depuis la disparition de France-Télécom.

- j'ai eu la chance de prendre contact avec la société chargée de nos travaux : un de leur technicien a eu la politesse de décommander de son portable l'intervention programmée la veille par le service client et m'a fourni le fixe de son entreprise, que j'ai appelée à trois reprises pour obtenir des infos plus précises. De ces conversations, j'ai compris que ces entreprises ont leur propre agenda pour l'organisation de leurs différents chantiers, fonction notamment du personnel dont elles disposent, mais qu'elles restent néanmoins sous l'autorité d'Orange - qui les finance - pour ce qui est du démarrage des travaux. Cette mise en route est soumise pour certains chantiers un peu compliqués à l'aval d'une "Commission" dont j’ignore la composition, qui donne (ou non?) son feu vert. Je ne sais pas quels critères guident la décision -probablement des contraintes budgétaires- mais le processus en lui-même est source de retards.

Je ne sais pas quelle sera l'issue de votre problème mais je vous conseille vivement d'informer l'ARCEP:

- dans un premier temps par un simple signalement https://jalerte.arcep.fr/home . Le site a été ouvert l'an dernier pour recueillir et comptabiliser les doléances des clients des opérateurs et sanctionner ces derniers si besoin (je l'ai fait, c'est très simple). L'ARCEP se contentera d'accuser réception et vous donnera la marche à suivre pour vos réclamations auprès d'Orange, mais j'ai cru comprendre que vous aviez déjà fait une bonne partie du parcours.

- dans un second temps par une saisine, procédure plus complexe (mais qui peut se faire en ligne) et qui appelle de la part de l'ARCEP une instruction spécifique de votre dossier s'il est pris en considération, mais là, je n'ai aucune expérience de ce type de procédure.

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Re: gestion intervention catastrophique

bonjour @cchr07

 

pas grave,la modération l'a fait

 

bonne  journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
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Re: gestion intervention catastrophique

Bonjour @cchr07 


Nos équipes techniques nous ont transmis une nouvelle date d'intervention pour le 1er octobre.

Je suis vraiment désolée de cette situation et vous prie d'accepter mes excuses au nom d'Orange pour ce désagrément.


Bonne journée

Stéphanie

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Re: gestion intervention catastrophique

@Siffret

 

Bonjour,

 

Merci pour votre message et les renseignements concernant l'ARCEP, je vais tenter de faire une saisine, j'ai épuisé tous les recours auprès d'Orange, j'attends une éventuelle réponse de Mme Thouveny !

 

Cordialement,

cchr07.

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Re: gestion intervention catastrophique

@Steph_M

 

Bonjour Stéphanie,

 

Merci pour votre message, j'ai vu le message du service d'intervention technique. J'ai eu confirmation de la société sous-traitante qu'Orange n'a plus pris contact avec eux depuis le 3 juin. Donc il s'agit bien d'un déni d'intervention de la part d'Orange. Comme j'ai beaucoup d'humour, celui-ci : en reportant de mois en mois, espèrent-ils arriver au 1er avril ........ pour avoir la joie de m'annoncer : "POISSON d'AVRIL" !!!

Mais pas de chance pour eux, ils devront s'expliquer devant la justice avant.

J'ai envoyé un courrier LRAR à Mme Thouveny, je vous tiendrai au courant, j'espère que cette dame, bien au chaud dans la tour Orange aura la décence de me répondre ?

Pouvez-vous prendre en charge mon différent avec le service Consommateurs à Bordeaux ?

Car la pompe à fric, elle, fonctionne sans raté, je suis ponctionné tous les mois pour un service non rendu !!!!

Question (inutile peut-être) : quelle justification le service technique donne-t-il à ces non interventions ?

Ont-ils, dans leur vie, eu un cours élémentaire de savoir vivre et de politesse ?

Votre situation vous interdit peut-être de répondre à ces 2 dernières questions, je ne vous en voudrai pas, tant votre dévouement est exceptionnel pour nous !

 

Très cordialement,

cchr07

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Re: gestion intervention catastrophique

bonjour @cchr07

 

Désolée mais pas étonnée de ce nouveau report. Compte tenu de votre isolement géographique, on peut se demander si Orange a vraiment l’intervention de vous rendre le téléphone (voir les déboires de kosy33 sur ce forum), et s’il ne pratique pas la politique du placard, mais cette fois contre le client.

En attendant l’hypothétique réponse de Madame Thouveny (qui est-ce au fait ?), peut-être pourriez-vous mobiliser d’autres ressources si vous ne l’avez déjà fait, notamment sur le thème de la défense des territoires et de la ruralité  et celui de la sécurité :

- les élus, maire bien sûr mais aussi conseiller départemental, député et sénateur

- la préfecture, garante de la sécurité des personnes, notamment si vous ne pouvez appeler les pompiers, le SAMU ou la gendarmerie

- la presse locale, voire France 3

- les associations de consommateurs

Appelez au secours tous azimuts : David contre Goliath, ça finira bien par intéresser quelqu’un.

Avez-vous par ailleurs saisi le médiateur des télécoms ? Vous pouvez signaler à l’ARCEP dès maintenant mais je crois que vous ne pouvez saisir que lorsque vous avez épuisé cette dernière voie de recours (à vérifier, éventuellement avec votre avocat).

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Re: gestion intervention catastrophique

Bonjour @Siffret,

 

Mme Laurence Thouveny est la directrice du service "Clients Grand Public" d'Orange ...... c'est elle qui chapeaute tous les services ayant des rapports avec la clientèle y compris le service d'intervention technique. Cette dame est une ancienne FT.

Je compte me prévaloir pour la saisine en justice des clauses suivantes  (arrêté du 27 novembre 2017) :

------------------------------début copie de l'arrêté signé par le ministre Bruno le MAIRE

La société Orange est désignée, pour une durée de trois ans, pour fournir, dans les conditions prévues par le cahier des charges annexé au présent arrêté, l'ensemble des prestations prévues 1° de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications.

 

Article 1er
Services fournis


1.1. Fourniture des prestations « raccordement » et « service téléphonique » de la composante du service universel des communications électroniques prévue au 1° de l'article L. 35-1.
L'opérateur fournit à toute personne qui en fait la demande :


- un raccordement à un réseau fixe ouvert au public permettant d'émettre et de recevoir des communications téléphoniques, des communications par télécopie (sans préjuger des solutions technologiques et en garantissant l'interopérabilité de celles-ci) et des communications de données à un débit suffisant pour permettre un accès à internet. Le débit suffisant correspond à celui normalement offert par une ligne téléphonique. Pour fournir la prestation de raccordement, l'opérateur définit l'infrastructure physique et la technologie les mieux adaptées à la situation de chaque usager.

---------------------------------Fin de copie

Une juriste (juge) habite dans la région, je vais tenter de prendre contact avec elle pour lui demander conseils et voir quelles sont mes chances de réussite. En tout état de cause l'article de loi semble formel.

Je posterai tous les détails futurs sur ce fil de discussion, dans l'unique but d'aider le nombre élevé de personnes devant faire face aux multiples dénis d'interventions du service d'intervention technique.

A l'usure, il ne m'auront pas, je suis très déterminé et j'en ai les moyens.

 

Cordialement,

cchr07

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Re: gestion intervention catastrophique

Bonjour @cchr07,

 

Bravo! Tenez-nous au courant...

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Re: gestion intervention catastrophique

Bonjour à toutes et tous,

 

copie d'un message que j'avais envoyé le 09/08/2018

 

Bonjour,

 

Orange est une citadelle .... tous les services se trouvent derrière le rempart du 3900, il est impossible d'avoir un dialogue direct et franc, que ce soit avec le service technique ou le service clientèle.

En panne depuis début juin, je suis face à un déni d'intervention de la part du service d'intervention technique ! J'ai contacté par courrier le service clientèle pour demander un dédommagement la réponse donnée, par mail, est très sibylline et ne répond en rien à mes demandes, impossibilité de répondre par mail !

Pourquoi cette pratique de la "tour d'ivoire", Orange aurait-il peur de faire face à ses responsabilités vis à vis de la clientèle. Nous payons pour avoir un service, nous ne l'avons pas pour le moment, ouvrez votre société et ayez le courage de dialogué avec la clientèle, c'est grâce à elle que vous existez et que vous êtes rétribués.

Cassez cet esprit de château inviolable et qui frustre vos utilisateurs !

 

Cordialement,

cchr07

 
Cela se vérifie, hélas, cela tremble dans la citadelle "Tour d'Ivoire".
Je viens de recevoir l'accusé de réception de mon recommandé adressé à Mme Thouveny, 78, rue de Serres à 75015 PARIS ..... sur cet AR il y a un cachet de réception : ORANGE - Service Courrier - 28, rue Vaugelas - 75505 PARIS Cedex 15 ..... faut-il en déduire que le courrier adressé personnellement à une personne est détourné vers un secrétariat quelconque et que l'intéressé(e) retranché(e) dans la tour n'en prend pas connaissance !!!! Je risque d'avoir une réponse standardisée de prise en charge qui restera sans doute sans suite, quelle décadence pour une telle société !!!
 
Quelle honte pour Orange de blinder absolument tout contact avec la clientèle.
 
Je suis conscient, qu'en relatant mes déboires, je risque peut-être un jour ou l'autre d'être empêché de m'exprimer.
Très cordialement,
cchr07.

 

 

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