Bonjour @jonathanmorigny
En complément de la réponse de @jojo3007 :
Client d'Orange, mon Opérateur Commercial (OC), j'ai eu en 2022, une dizaine de vols de fibre. La cause racine de ces vols était une architecture réseau fibre de l'immeuble en ruine et saturée. Cette architecture est sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (OI) SFR. Elle a été depuis rénovée et j'ai 100 % de disponibilité depuis 18 mois.
A cette occasion, j'ai vu que ce qu'un client pouvait demander (ou pas ..) à son OC, j'ai lu attentivement mon contrat Orange, j'ai connu les limites du soutien Orange (j'ai lu ton dernier post, je compatis ...), et bien d'autres choses.
Je comprends des échanges précédents que tu habites Romigny, petite commune de la Manche. Il y a deux situations très différentes. Il appartient au soutien Orange de t'expliquer de façon précise dans quelle situation tu es et par expérience, je sais que ce n'est pas toujours facile d'obtenir ces bonnes informations indispensables.
* soit la panne est sous la responsabilité directe d'Orange : problème Livebox, problème de fibre entre ton logement et ton PBO (Point de Branchement Optique), etc. Il appartient à Orange de résoudre le problème et tu peux relancer Orange par tout moyen prévu à ton contrat : soutien 3900, courrier service clients, réclamation « recours consommateurs », appel au médiateur.
* soit la panne est sous la responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure, Altitude Infra pour la Manche. Ces indicateurs de qualité de service fibre sont moyens mais pas catastrophiques.
https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/juillet-2024/obs...
(au passage, tu noteras que l'OI Orange a, en général, de meilleurs indicateurs mais tu ne pourras jamais en profiter à Romigny).
Mais ce qui t'intéresse, toi, c'est la qualité de l'installation de ta commune. Ton premier interlocuteur, surtout pour une petite commune est ton maire. Tu es sans doute dans une zone RIP ou Manche Fibre a une Délégation de Service Public (DSP), financée sur fond public. S'il y a un problème au niveau de ta commune, c'est à ton maire d'agir en premier lieu. L'architecture réseau de ta commune est simple vu le nombre de logements ce qui n'empêche pas d'avoir des problèmes et il y a sans doute une difficulté des techniciens d'Altitude Infra pour faire un déplacement assez long.
Orange n'a aucun pouvoir réel sur l'OI. L'OI n'a aucune contrainte de délai. Il fait ce qu'il peut/veut. Orange ne peut que relancer l'OI autant de fois que nécessaire.
Cette situation n'est pas de la responsabilité d'Orange mais est liée à l'organisation de la fibre sous responsabilité Arcep.
Cette situation d'impuissance de l'OC, d’irresponsabilité de l'OI est elle « normale » ? Pour ma part, absolument pas. Cette situation est parfaitement connue de l'Arcep mais elle donne la priorité au déploiement de la fibre. Les problèmes de SAV ne sont pas prioritaires pour le moment. A noter : en mai 2023, une loi avait été votée au Sénat pour faire « mieux » travailler l'ensemble de l’écosystème fibre (en autre, arrêt de la facturation puis pénalité). Cette loi n'a jamais été examinée à l'Assemblée Nationale, sans doute à cause de la priorité absolue donnée au déploiement.
"La je paie un service que je n'ai pas ». Oui et non
Il ne s'agit « que » d'une avance de trésorerie. Orange te doit le remboursement du non-service. C'est une obligation légale. Tous les opérateurs opèrent de la même façon : ils attendent la réparation pour calculer le remboursement pour non-service toujours effectué sous forme d'avoir.
Certains indiquent que c'est par « commodité ». Cette situation ne me paraît pas acceptable : les opérateurs se font de la trésorerie sur le dos des clients, les opérateurs « oublient » souvent de rembourser ce non-service qu'il faut réclamer, enfin les opérateurs mettent leur client dans une position difficile : les clients craignent de ne jamais être remboursés s'ils vont à la concurrence (c'est faux en terme légal mais souvent vrai en terme opérationnel, chez Orange, je ne sais pas).
« le service prévu par notre contrat «
Si la panne provient du réseau fibre, Orange ne te doit strictement plus rien, hors remboursement pour non service, car on rentre dans le cadre d'une limite de responsabilité (cf article en fin de post). Tous les opérateurs commerciaux agissent ainsi : Aucun OC ne peut accepter de porter la responsabilité d'une panne OI alors qu'il n'a pas choisi l'OI, qu'il ne peut changer d'OI et que la réglementation ne leur donne aucun pouvoir sur l'OI !
Néanmoins, Orange continuera à relancer l'OI.
Que peut tu faire ?
* faire une alerte Arcep sur le site www.arcep.fr. Très simple à faire.
* mobiliser Orange par tout moyen (soutien 3900, réclamation AR, médiateur).
L'action d'un web conseiller est le meilleur moyen de SAV sur le fibre : ils connaissent bien ce sujet, traçabilité des échanges, pas besoin de répéter constamment la même histoire au 3900. Mais ils ne sont pas faiseurs de miracle, n'ayant aucun moyen contraignant vis à vis de l'OI.
Leur mobilisation n'est pas à ma main.
* vis à vis de l'OI, tu peux aider Orange en contactant l'OI par différents canaux : en premier lieu ton maire qui peut/doit avoir les bons contacts, en déposant une réclamation sur le site « Manche Fibre », en contactant directement Altitude Infra si c'est possible.
* Orange te doit le service « Garanti 24 H » qui permet de « survivre » numériquement mais avec deux conditions : avoir une bonne 4G et, si tu veux disposer de 200 GO de Data sur ton mobile, il faut évidemment que tu sois abonné Orange. Tu peux aussi avoir une Airbox mais avec des problèmes logistiques (disponibilité, livraison)
En espérant que tu disposes toujours d'une bonne vielle antenne râteau pour la TV.
* changer d'Opérateur ? Si le problème vient de l'OI, cela ne sert pas à grand chose en tout cas c'est une véritable loterie. Et inutile de rêver : aujourd'hui aucun OC ne gère correctement le SAV fibre.
* enfin, comme le font certains clients excédés par le bazar de la fibre, passer à d'autres solution type box 4G/5G ou satellite...avec des problèmes différents à traiter et sans doute plus cher.
Et bon courage ...j'ai vu en 2022, l'obstination et le temps qu'il fallait sur ce sujet fibre.
Cordialement.
Contrat – limite de responsabilité Orange
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement
temporaire ou définitive de tout réseau de
communication électronique non exploité par
Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
