Madame, Monsieur,
Client de longue date chez Orange (plus de 20 ans), je me permets de vous adresser cette réclamation formelle concernant plusieurs manquements graves à vos obligations contractuelles et commerciales.
En février 2025, j’ai été contraint de changer d’offre sans mon plein consentement. Depuis ce changement imposé, je constate une hausse importante et injustifiée de ma facture mensuelle, celle-ci ayant pratiquement doublé par rapport à mes paiements antérieurs.
J’ai à plusieurs reprises tenté de contacter votre service client afin d’obtenir des explications et identifier la ou les lignes que je pourrais résilier pour réduire mes frais. À chaque appel, j’ai été confronté à des agents extrêmement désagréables, voire ouvertement méprisants et parfois limite insultants. On me répond avec condescendance que "je ne connais pas leur travail", ce qui est à la fois déplacé et hors sujet puisque je me contente de poser des questions légitimes en tant que client.
Je précise que malgré mes relances, le service litige/réclamation que vous m’avez promis ne m’a jamais contacté, ce que je considère comme un manquement à vos engagements de suivi.
Aujourd’hui, ma ligne Internet a été coupée brutalement pour une facture de 40,17 €, alors que j’ai procédé au paiement de cette somme deux fois, en plus de ma facture mensuelle (que j’avais prévu de régler le lendemain). Malgré mes appels depuis 8h47 ce matin, on m’a fait patienter sans fin en m’assurant un rétablissement immédiat. Finalement, à 16h30, on m’annonce que le rétablissement interviendra dans un délai de 48 heures. Ce genre de traitement est inadmissible.
Je suis donc contraint d’engager une démarche de résiliation immédiate, et ce même si des frais sont appliqués : d’autres opérateurs proposent un service bien plus fiable et moins coûteux, même avec ces frais.
Je vous mets en demeure par la présente :
de me rembourser le trop-perçu (paiement double de la facture de 40,17 €),
de me fournir dans les plus brefs délais une explication écrite du changement d’offre opéré en février 2025,
de rétablir ma ligne Internet sans délai,
et de faire le point précis sur les lignes ou abonnements résiliables sans engagement ou avec frais applicables.
Faute de réponse satisfaisante dans un délai de 8 jours ouvrés, je me verrai contraint de saisir le service consommateurs de l'ARCEP, ainsi que la DGCCRF, pour pratiques commerciales abusives et manquements contractuels.
