Bonjour @Karine-bzh ,
Au préalable: je vais utiliser le tutoiement : comme indiquer par @Ancien Membre , ce n'est qu'une question de règle d'usage du forum et donc en aucun cas, une marque d'irrespect.
J'ai connu la même situation que toi : très ancien client d'Orange (1980 ...). Je n'ai jamais eu le moindre problème ni technique ni commercial jusqu'à des dysfonctionnements graves de la fibre : coupures répétitives de la fibre. J'ai du comprendre le bazar de la fibre lié aux graves problèmes de gouvernance de l'écosystème fibre qui va bien au delà de la responsabilité d'Orange. Bonne nouvelle : tout va bien aujourd'hui. Mais j'ai beaucoup appris après m'être pas mal énervé sur le sujet ....
Pour comprendre les dysfonctionnements et agir, il faut connaitre :
* les acteurs qui participent à la mise en place de la fibre : Opérateur Commercial (donc pour toi Orange) et l'Opérateur d'Infrastructure (pour toi, je ne sais pas)
* les responsabilités de ces acteurs
* ton contrat.
Questions fondamentales : quel est ton OI ? ton secteur ? es tu dans un immeuble (avec un PM Immeuble) ou une maison individuelle ? (ce qui semble être le cas). Les réponses à ces questions déterminent des actions possibles.
Ton pseudo contient "bzh" : serais tu en Bretagne où l'OI est très souvent "THD Bretagne" donc Orange ? ou en Bretagne avec un autre OI ? ou dans une tout autre région ?
Quelques réponses à tes interrogations :
Mes les trois dernières coupures (dont une toujours en cours) sont dues à des techniciens qui raccordent des nouveaux venus dans le quartier et ont la flemme de tirer une ligne fibre. Alors, le plus simple, c'est de me déconnecter pour mettre leur client à ma place! Que ce soit directement sur la borne sur le trottoir ou directement à l'armoire de raccordement.
Il s'agit de classiques "vols de fibre". Ce n'est pas qu'une question de "flemme". Tu as des vols répétitifs qui traduisent probablement une saturation et/ou un grave désordre de ton Point de Mutualisation (PM) . Il faut savoir que n'importe quel technicien de n'importe quel opérateur intervient n'importe quand, parfois n'importe comment sur le PM. Effectivement, c'est parfois la flemme ou l'incompétence qui causent le vol de fibre, sans parler d'actes de vandalisme faciles à faire sur des armoires toujours ouvertes. Mais aussi très souvent, le technicien pour être payé (paiement à la connexion) effectue un vol de fibre car il n'a pas d'autres solutions pour être payé: PM saturé ou en grand désordre.
Lors de mon dernier appel au 3900, la personne au bout du fil m'a expliqué que cela arrivait tout le temps mais qu'orange ne pouvait pas sécuriser notre connexion. Bref, cela peut durer longtemps!
Effectivement :
- des centaines de milliers de clients sont dans ton cas de figure chez tous les opérateurs: c'est le scandale national du SAV de la fibre.
- cela durera tant que l'Opérateur d'Infrastructure ne fera pas les travaux nécessaires pour agrandir les disponibilités du PM voire reconfigurer / installer un autre PM, travaux autrement plus lourds qu'une simple connexion.
- Comment se fait-il qu'orange ne puisse pas sécuriser la connexion de ses clients ?? Parce que cela peut durer longtemps le: je te branches, je te débranches.....
Orange n'a strictement aucun pouvoir sur l'OI car l'OI n'est pas un fournisseur d'Orange et n'a aucun contrat avec Orange. Orange ne peut que demander / relancer l'OI pour qu'il dimensionne correctement le PM. Mais l'OI fait absolument ce qu'il peut / veut en toute impunité actuellement. Orange n'est pas responsable de la situation : c'est l'organisation de la fibre qui crée cette situation hors de contrôle. C'est l'Arcep (autorité de régulation des Télécoms) qui est censée mettre de l'ordre dans ce bazar.
Je considère une telle organisation absolument anormale, ingérable en terme de bon maintien de la qualité de service mais c'est la réalité actuelle.
Tu peux / dois envoyer une "alerte" à l'Arcep (très simple à faire sur leur site). L'Arcep n'intervient pas sur les cas individuels mais si le nombre d'alertes continue à augmenter, l'Arcep finira - peut être ? - par agir fortement sur le SAV des opérateurs. Pour le moment l'Arcep (et les autorités politiques) , parfaitement au courant de la situation, priorise clairement le déploiement de la fibre....ce qui augmente les problèmes de SAV ...
- Comment sont calculés les remboursements ou réclamations? Parce que je travaille aussi de chez moi pour éviter des frais kilométriques. Je suis donc obligée, régulièrement depuis ce début d'année, de me rendre au bureau à plus de 30 km de mon domicile. Orange prend cela en considération???
Ton contrat répond à ces questions (cf. détails en fin de post)
* l'article 12 explicite les remboursements pour non service et d'éventuels dédommagements.
MAIS :
* il y aussi une clause de limite de responsabilité : si le problème vient du réseau (hors OI Orange), Orange n'est pas responsable ce qui est juridiquement normal vu qu'Orange n'a pas choisi l'OI, ne peut ni virer l'OI ni faire agir un contrat qui n'existe pas ... Donc si le problème vient du réseau (hors OI Orange), Orange ne te doit strictement rien hors remboursement pour non service qui est une obligation légale.
* ton contrat est un contrat Grand Public donc sans usage professionnel donc Orange ne te doit rien sur d'éventuelles pertes et coûts financiers au titre de ton travail, quelque soit l'origine du non service. Avec l'expansion du télétravail (soit auto-entrepreneur ou en tant que salariés d'entreprise), des centaines de milliers de gens sont dans ta situation. Mais vu le statut grand public du contrat que tu as choisi, c'est à toi d'assumer les conséquences du non service. Pas normal ? Tu penses ce que tu veux mais je te donne la réalité juridique.
- Est-il possible d'avoir une relation humaine et humanisée lorsque l'on tombe sur quelqu'un au 3900??
C'est possible mais avec pas mal d'obstination, de ruse...j'ai bien connu les barrières du robot inepte. Soit j'ai prononcé un mot magique (type dire "réclamation" mais je sais pas si ça marche actuellement), passer par un autre contrat (ça marchait bien !..). C'est un sujet très irritant. C'est clairement un moyen pour Orange pour limiter les appels qu'Orange juge inutiles afin de "protéger" son SAV.
Une fois qu'un contact est établi avec un humain, je n'ai pas eu de réel souci de communication. Malheureusement, la plupart du temps, je n'ai pas eu de réponse sur la cause racine de mes problèmes. Par contre les techniciens intervenants sur site pour le compte d'Orange, m'ont bien expliqué la situation. Je n'ai jamais eu de contact avec un soutien à l'étranger. Je ne comprend pas ce que fait Orange sur la sous-traitance à l'étranger du soutien mais cette sous-traitance operationnellement absurde n'a pas la moindre chance de prendre en compte la complexité de la fibre !.
- Aurais-je une explication sur le pourquoi je passe 30 minutes au téléphone pour trouver un RDV, annuler un week-end pour que ce RDV ne soit pas pris par le technicien???
C'est un exemple des nombreux dysfonctionnements du SAV fibre. Tu en as donné d'autres exemples dans ton post. Orange doit s'améliorer sur ce sujet (il y a clairement un problème d'articulation entre la chaîne de soutien Orange et les acteurs techniques de la fibre entièrement sous traités; personnellement, je n'avais pas eu de problèmes de cette nature : dépend des secteurs d'intervention ?) mais le problème de fond est ailleurs. Du fait de la dualité OC/OI, de la situation d'irresponsabilité de l'OI, la SAV fibre est ingérable.
.Il serait vraiment inapproprié et irrespectueux d'avoir droit à un retour qui me tutoie
Le tutoiement est la règle d'usage sur ce forum. J'applique cette règle même si elle n'est pas naturelle pour moi.
ou me dit de contacter un web conseiller
Et pourtant, je pense que c'est le meilleur moyen pour avancer. Les web conseillers connaissent ce sujet fibre. Il y aura traçabilité des échanges. Ils ne font pas de miracle car il n'ont pas de moyens de pression sur l'OI mais ils suivront correctement ton dossier et t'éviteront de perdre du temps avec le 3900. Il est de ton intérêt de tout faire pour les aider dans leur action.
Je t'encourage donc à répondre à l'offre de service qui t'est faite.
Autres conseils :
* intéresse toi à ton OI. Dans certains cas, Orange ne peut agir sur l'OI mais le client lui peut agir sur l'OI. C'était mon cas : j'ai pu remonter assez directement mes doléances auprès de l'OI en faisant savoir qu'un dossier d'une plainte judiciaire était en préparation: mon cas était "assez" simple et d'une portée suffisante - grande résidence - pour faire réagir l'OI SFR. L'OI a fini par rénover et dimensionner correctement le PM de la résidence et mon PBO et les vols de fibre ont totalement et immédiatement cessé avec la fin du ballet incessant des techniciens télécoms dans mon immeuble (quel gâchis !).
Mais des cas sont moins favorables : certaines zones avec certains OI ( pas Orange !) sont vraiment sinistrées. Dans ce cas, comme l'ont fait certains intervenants sur ce forum, des solutions pour se passer de la fibre sont de vraies alternatives (via satellites ou via box 4G/5G) mais dépendent aussi de ton modèle d'usage.
Dernier point: aucun Opérateur Commercial ne maitrise le SAV de la fibre. La plupart de mes remarques s'appliquent aux autres Opérateurs Commerciaux.
Orange se distingue néanmoins :
* une bonne qualité en tant qu'OI : les indicateurs de qualité de service OI de l'Arcep sont très nets. Orange a les meilleurs indicateurs ce qui n'empêche pas des problèmes locaux parfois graves. Mais si ton OI n'est pas Orange, cette qualité de l'OI Orange ne te sert à rien !
* Orange reste dans le bilan Arcep SAV 2023, en tête du classement des SAV opérateurs (mais à part un opérateur constamment à la traîne, les différences d'efficacité du SAV s'amenuisent). Concernant la fibre, certains penseront comme moi, qu'Orange fait partie des "moins mauvais" SAV. Les web conseillers Orange permettent d'améliorer les actions sur les dossiers en vrille comme la fibre. Je ne suis pas sûr que d'autres opérateurs aient l'équivalent
Cordialement.
Remboursement pour non service et dédommagements
Tous les Opérateurs Commerciaux continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant sur la fibre surtout que la plupart du temps la panne vient de l'intervention au mieux malheureuse au pire proche du vandalisme d'un technicien Opérateur (selon les cas, Opérateurs Commerciaux ou Opérateur d'Infrastructure).
Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.
Au delà, il s'agit de dédommagement de nature geste commercial. Rien n'oblige Orange à faire quoi que ce soit. C’est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas !. Il s'agit d'un contrat de nature Grand Public sans aucune garantie de temps de rétablissement. Les dédommagements restent toujours symboliques. En particulier, il n'y a jamais prise en compte des dommages indirects dont les conséquences sur le télétravail.
D'autres opérateurs sont encore plus pingres et parfaitement sourds aux demandes.
L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.
De plus, il faut savoir qu'Orange dans le cas de rupture du réseau sous responsabilité OI, n'a plus aucune responsabilité contractuelle et juridique (cf. article du contrat sur limite de responsabilité en fin de poste). Normal ? On peut ne pas être d'accord mais sans doute juridiquement peu attaquable : Orange n'a pas choisi l'OI. C'est l’administration qui a imposé l'OI. Comment Orange pourrait il prendre des engagements concernant une société sur laquelle elle n'a aucun contrôle ?
Contrat – limite de responsabilité Orange
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement
temporaire ou définitive de tout réseau de
communication électronique non exploité par
Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
interruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
