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[#1]

Bonjour, 

Depuis le 7 novembre, tous mes services Orange ont soudainement été coupés, sans motif et sans que je le sache directement. C'est assez grave : je n'ai ni internet, ni mobile, et peut être que ma boite mail va être elle aussi impactée. J'ai perdu tout moyen de contact avec mes proches.

En appelant le service client au 3900, puis en me connectant sur l'espace client depuis un autre réseau, je soupçonne que mon contrat ait été interrompu, alors que je n'ai en aucun cas demandé cette action. J'ai essayé d'en obtenir le motif, mais impossible d'en savoir plus (aussi bien depuis l'espace client, qu'avec un interlocuteur par téléphone). C'est très handicapant, je ne sais pas si vous en rendez compte. J'aimerais retrouver ma ligne, mon accès internet et mon mobile comme d'habitude, ce pour quoi j'ai payé. Ces actions sont inadmissibles pour un client fidèle ! D'autant plus que je n'ai pas été prévenue par téléphone ni par SMS alors que je reçois toujours des infos quand il y a une panne !

Pour donner plus de détails, chaque service indique une panne, et "momentanement indisponible", donc impossible d'en savoir plus. 

S'il vous plait, aidez moi. 

Bon courage et bonne journée malgré tout.

Roxanne

[#2]

Bonjour @RD567,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Jess

[#3]

Bonjour @RD567,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Le rendez-vous d'aujourd'hui a généré semble-t-il une expertise à la demande de notre collègue.

Nous allons donc conserver votre dossier pour continuer à vous accompagner dans sa résolution.

Nous ferons donc à nouveau un point en fin de semaine.

Nous restons tour à tour disponibles et à votre écoute.

Je vous souhaite une agréable soirée.

Natt_B

[#4]

Bonjour @RD567, 

Je reviens vers vous comme convenu et constate que nos services ont bien fait le nécessaire. Votre offre Open est de nouveau active.

N'hésitez pas à me solliciter si vous avez des questions.

Je reste à votre disposition et vous souhaite un agréable week-end.

Sylvie

[#5 · Accepted solution]

Bonjour @RD567,

Je reprends la suite de vos échanges avec mes collègues 😊 et je vous remercie pour vos explications en message privé👍🏻.

Je suis ravie de lire que tout fonctionne parfaitement à votre domicile😁.

Pour ce qui est de la restitution du matériel, je viens de faire le nécessaire.

Votre dossier 📁 est mis à jour. Ne tenez pas compte du mail 📧 de relance que vous avez reçu.

J'espère que mes explications sont claires pour vous, je reste disponible si vous avez la moindre interrogation.

Belle journée 🍂 à vous et bonnes fêtes de fin d'année🎄.

Marine🌈

[#6]

Bonjour, 

Merci pour votre message et pour l'aide apportée.

Avant cet incident (la perte de notre contrat) qui est maintenant résolu, nous avions pour souhait de changer d'offre, tout en restant chez Orange. 

Avec un conseiller en ligne, j'avais demandé à :

• Basculer mon forfait mobile à 170go vers un forfait à moins de 20go en data (idéalement 10giga), avec appels illimités
• Basculer mon offre Livebox Up vers un pack avec la Livebox S + la Smart TV samsung (55") + un décodeur TV. 

Avant de changer de matériel et d'offre, merci de nous confirmer que cela ne provoquera pas de chaos comme l'incident que vous avez du traiter, et que la smart TV est disponible. Il est primordial pour moi de garder mon numéro de téléphone, mon adresse e-mail et ma ligne. C'est important car j'ai besoin de pouvoir contacter mes proches. 

Merci de votre support. 

Vous souhaitant une bonne semaine, 

Roxane

[#7]

Bonjour @RD567,

Le changement de forfait ne provoque aucune perte de votre numéro de téléphone, de votre adresse e-mail Orange ou de votre ligne 📱.

Vous pouvez donc réduire votre forfait data en toute sérénité.

En revanche, je suis navré de vous informer qu'il n'est pas possible de basculer votre offre actuelle vers une offre incluant la Smart TV Samsung.

En effet cette offre n'est pas disponible en changement de contrat.

Rassurez-vous : le changement de forfait mobile n'entraînera aucun incident comme celui que nous avons déjà traité ensemble. Tout restera parfaitement fonctionnel 👍.

Nous pouvons par ailleurs effectuer le changement de votre offre mobile et internet.

Souhaitez-vous que je vous communique les tarifs associés ?

Je reste disponible si vous avez d'autres questions. Belle soirée à vous 🌇

Yoan

[#8]

Bonjour Yoan, 

Merci pour votre retour.

Dans ce cas, merci de me communiquer les tarifs pour le forfait mobile diminué en data ainsi que les offres internet disponibles pour ma ligne. 

Bonne journée, et bonnes fêtes,

Roxane

[#9]

Bonjour @RD567,

Merci pour votre retour. 

Actuellement, vous profitez d’une offre Open (mobile et box regroupés sur une seule facture et un seul contrat), qui n’est plus proposée à la vente. Si vous décidez de changer d’offre, vous aurez alors un abonnement mobile et un abonnement internet avec des factures séparées. 

Pour vous conseiller au mieux, pourriez-vous me préciser vos besoins (TV, débit, appels, internet) ? 

En attendant, je vous souhaite une excellente journée.☀️

Yoan

[#10]

Bonjour Yoan, 

Merci de votre attention.

En ce qui concerne mon mobile, je suis à la recherche d'un forfait appels illimités, avec un petit quota data (idéalement, inférieur à 10go). Je n'ai pas besoin de plus. 

Pour internet, une connexion stable en fibre, avec un téléviseur, un décodeur en plus et le fixe. Idéalement, pouvoir bénéficier des équipements à jour (Livebox S, Livebox 6 ou 7.

Je voulais changer d'offre surtout pour changer de téléviseur. En boutique, on m'avait mis en avant cette offre "Smart TV", et dit que c'était possible, en constituant un pack, j'ai même été rappelée à ce sujet. D'ailleurs, elle est toujours d'actualité, voir photo ci-jointe. Cela couvrirait mes besoins. Je ne comprends pas pourquoi je ne peux pas en bénéficier. Je ne suis plus engagée sur mon offre actuelle, et après les problèmes que j'ai eu (coupure et retrait de contrat involontaire), une indemnité ou un avantage d’intérêt serait le bienvenu. Dans l'offre, il n'y a pas de contre indication, sauf pour l'association d'un mobile, que nous pouvons séparer... C'est étonnant de pouvoir profiter d'un combo TV Box uniquement chez vos concurrents...

Malgré cela, merci du support que vous m'accordez. 

Bonne journée et bonne fin de semaine, 

Roxane.