Madame, Monsieur,
En la présente, je vous informe de ma plus grande insatisfaction client en tant que client fidèle Orange depuis de nombreuses années. La principale raison de cette fidélité était principalement liée à la proximité et la relation client. A cette date, je ne peux que constater que ces critères ne sont plus en phase avec vos services et vous avez perdu ce qui faisait que des clients comme nous qui n’avons jamais accepté de migrer vers d’autres opérateurs, à savoir la garantie, l’écoute et le bénéfice d’un bon service client.
En préambule, j’aimerai rappeler que contrairement à ce que bon nombre de vos publicités démontrant la très bonne couverture mobile /data, la fierté d’avoir le très haut débit, nous bénéficions d’une exécrable couverture mobile dans notre village et d’aucune capillarité fibre sur notre commune, ne permettant aucunement de bénéficier d’une solution de secours 4G et de la fiabilité d’un réseau fibre.
Je vous rappelle ci-dessous les principales caractéristiques de notre abonnement Orange :
• Abonnement ligne analogique support (depuis 18 ans) que j’ai toujours souhaité garder afin d’avoir une réelle ligne de secours en cas de coupure internet
• Abonnement d’un accès internet Orange ADSL avec Livebox+decodeur
- En date du 08/04, je contacte le service client Orange suite à un problème internet. Ma relation client s’arrêtera à une conversation avec un chatbot m’informant de l’intervention d’un technicien avec le rétablissement de mes services au plus tard le 10/04 à 18H. Vous proposez une solution de dépannage (cle 4G) qui n’a d’intérêt que dans le cadre où nous bénéficions d’une couverture mobile/data ce qui, je rappelle, n’est malheureusement pas le cas.
- En date du 10/04, je reçois un SMS m’informant du rétablissement de mes services ce qui n’est aucunement le cas puisque non seulement, nous n’avions toujours pas d’internet mais en plus désormais, nous n’avons plus de ligne analogique et sommes donc dans l’incapacité de réception et d’appel extérieur en cas d’urgence. Le graphe ci-dessous de supervision du traffic internet démontre bien le non-rétablissement :
Je suis donc obligé, le même jour, de renouveler une demande au support pour me retrouver uniquement à pouvoir échanger avec ce même chatbot incapable de faire le lien avec la première intervention et me re-planifie une nouvelle intervention avec la garantie d’un rétablissement le 12/04 à 18h. N’ayant aucune possibilité d’échanger autrement pour qu’un technicien intervienne avant le 12/04, je suis obligé de me déplacer dans une agence Orange du centre ville de Reims. Outre l’accompagnement d’une personne de l’agence, l’unique réponse sera que le délai légal d’intervention est de 72h ; à cela, je vous réponds :
- comment peux t’on avoir un tel argument alors que la première intervention n’a pas été résolue contrairement à ce que vous avez validé
- on peut se passer d’internet mais comment peux t’on se passer de ligne téléphonique pendant 5 jours sans possibilité d’appel par nos enfants restant au domicile, en cas de situation d’urgence puisqu’aucune couverture de téléphonie mobile
- cela fait 18 ans que j’ai fait le choix de garder ma ligne analogique pour ces raisons de sécurité
Face à ces arguments, nous réussissons à faire intervenir un technicien un jour avant et reçois donc un sms me signalant à nouveau le rétablissement de mes services le 11/04
Ce jour, 12/04, je constate malheureusement que rien n’est réglé, démontrant à nouveau l’inefficacité de vos précédentes interventions.
Nous ne pourrons donc bénéficier de nos services et de notre ligne durant les 48 prochaines heures avec une nouvelle intervention planifiée lundi prochain entre 13h et 18H m’obligeant à poser une demi-journée de congé du fait de votre incapacité à résoudre mon problème qui, j’en suis persuadé, n’est aucunement en lien avec un problème à mon domicile.
L’unique échange téléphonique humain que j’ai pu avoir ce soir a été de passer par le biais du choix « résiliation » de votre hotline pour finaliser par l’information que la personne ne pouvait que transmettre un ticket interne ; quelle proximité !!
En synthèse de cette situation et par l’inefficacité de vos interventions, je perdrai ½ journée de congé car vous n’interviendrez pas ce samedi et nous serons donc à une coupure franche de service de 8 jours ce qui est totalement inacceptable !
Vous comprendrez, par l’ensemble de ces éléments, notre sentiment réel d’insatisfaction quand tant au niveau de la qualité des interventions réalisées pour ce dépannage, au délai catastrophique pour la rétablissement des services et des impacts financiers pour la disponibilité que nous devrons avoir eu sur cette période.
La proximité et la qualité des services sont les principales valeurs de confiance et de fidélisation client qui m’ont fait rester fidèle à la marque ; la présente changera, il est certain, mon point de vue désormais.
Dans l’espoir et l’attente du rétablissement final et une bonne fois de mes services,
Cordialement
