Je tiens ici à à faire part de mon énorme mécontentement au sujet du service client en général, et du service réclamation Orange en particulier.
Rencontrant des soucis technique avec mon IPhone 6, acheté en boutique orange, dans le cadre de l'achat d'un gros forfait comprenant plusieurs mobiles, une box fibre etc.., j'ai pris attaché avec Orange après avoir fait constaté cette panne par le Genius Bar Apple à Paris : les techniciens Apple constatant ces pannes préconisaient un échange de l'appareil.
Dépassant la première année de garantie, ils m'orientaient vers Orange, qui, de manière contractuelle gère la 2eme Année de garantie, et me donnaient une attestation des pannes constatées par eux et leur préconisations.
Je le suis alors rendu en boutique Orange avec l'attestation ad-hoc : il m'a alors été rapidement dit que rien ne se faisait en boutique à ce sujet, que je devais appeler le service client, que ce dernier me ferait parvenir un mobile de remplacement, puis que je devrais leur envoyer le mien.
J'ai donc appelé le service client (assistance technique) : c'est là que mon mécontentement à commencer à poindre le bout de son nez!
Le discours et les explications de mon interlocuteur étaient parfaitement incompréhensibles.. j'ainjiste compris : 1/ qu'Orange ne tenait pas compte de l'attestation de Apple ; 2/ qu'il fallait que je ne pouvait pas avoir d'interlocuteur pour parler de ce problème ; 3/ que je devais envoyer un mail de demande quelque part ; 4/ envoyer ensuite mon téléphone, sans en avoir au moins un de remplacement comme pourtant prevu dans mon contrat d'achat ; 5/que je pouvais me retrouver 15 jours sans téléphone ; 6/ qu'il n'etait pas sûr que mon téléphone soit échangé malgré les pannes révélées également par les techniciens Apple ; 7/ et qu'aucune autre information ne pouvait m'être donné.
J'ai donc demandé à être mis en relation avec le service réclamation : j'étais insatisfait de la réponse donnée, je n'avaitnps compris la moitié de ce qui m'avait été dit, j'étais étonné de la complexité apparente de la procédure et surtout je voulais des explications à la fois claires et en adéquation avec les conditions d'achat et de sav qui m'avaient été dites lors de l'achat en boutique Orange.
L'appel avec le service réclamation fut bref : j'ai juste eu le temps d'expliquer ma demande à une interlocutrice peu avenante ; la communication fut interrompue en cours et personne ne m'a ensuite recontacté pour finir la conversation.
J'ai juste reçu un mail : ce dernier m'expliquait que la poursuite de garantie sur les mobiles Apple étaient
Sous traités à la Societe Anovo, qu'on ne pouvait les contacter que par le mail indiqué sur ce message. Les conditions étaient brièvement expliquées : envoi d'un mail à Anovo, retour de leur part, envoi de mon téléphone si acceptation, delai de 15 jours, puis retour de leur part : soit remplacement, soit réparé, soit non réparé sans remplacement.
Rien sur le remplacement de mon téléphone durant le délai de 15 jours, rien sur la prise en compte des préconisations des techniciens d'Apple, rien sur une éventuelle personne oú service à contacter par téléphone pour de meilleurs explications ou un meilleur service.
Je rappelais le lendemain matin le service réclamation : et là, apothéose : je me suis fait littéralement incendié par mon interlocuteur qui m'a juste dis qu'il n'avait aucune autre explication à me donner que celles indiquées sur le mail, qu'il n'avait rien à me dire concernant le mobile de remplacement pourtant prevu dans mon contrat et forfait... l'interlocuteur a été d'une incorrection totale.
C'est moi qui ai dû mettre fin à la communication sinon je pense que je serai devenu également incorrect.
Alors : je suis client Orange depuis assez longtemps, je paye plus cher ici afin d'obtenir notamment un service clientèle supérieur aux autres opérateurs. Ceci à toujours été le cas jusqu'à maintenant. Mais alors là je tiens à dire que je ne paie pas 120 euros / mois de forfait pour un service pareil, pour ne pas avoir une écoute constructive et attentive en face de moi, et pour enfin me faire traiter de cette manière par une société à qui je paye mensuellement une somme correcte pour une fourniture de services.
Je suis
A la fois très déçu par le système de garantie de mon mobile effectué par Orange, selon la vendeuse Orange à qui je l'ai acheté, mais en fait par une
Societe sous traitée, et par la qualité du service client auquel je suis confronté depuis mon problème.
Si je paye pour cela, et bien je vais faire comme tout le monde, je vais payer moins cher ailleurs : j'aurai un service client de mauvaise qualité, mais je le paierai moins cher!
Merci pour votre lecture et la prise en
Compte de mon problème.
Fabrice
