« Besoin d’aide ? Un conseiller client vous rappelle »
J’ai demandé ce service plusieurs fois l’après-midi du 5 mars 2014.
Ha ! Ça marche ! Même pas dix secondes et mon téléphone sonne. Mais je dois écouter une musique que je connais trop bien ! Et cela dure : 2 mn 20 s la première fois, et j’ai été coupé au bout de 15 secondes. 3 mn 30 la seconde fois, cela a duré une demi-minute environ puis j’ai eu de nouveau la ritournelle pendant 30 secondes avant de pouvoir m’expliquer au bout de 4 mn 30 s. L’échange a duré une dizaine de minutes, mais l’agent d’Orange était démuni face à mon problème. J’ai renouvelé ma demande de rappel. Au bout de 7 mn 10, j’ai cru entendre une voix masculine, mais j’ai de nouveau été coupé au bout de 15 s après m’être présenté.
J’ai persisté et eu de la chance : j’ai été écouté par quelqu’un qui n’avait pas de réponse et pourtant ne m’a pas invité à appeler un autre service mais qui m’a demandé de patienter pendant qu’il saisissait une autre personne qui a fini par saisir un « expert ». J’ai eu un compte rendu oral de leur échange : il n’y avait pas de solution à mon problème au bout de 194 jours. J’ai quand même été coupé par la machine Orange : les conversations et attentes avaient assez duré : une heure sans raccrocher ! : « Votre dossier est automatiquement clos. Renouvelez-votre appel ! ».
Mes conclusions :
1. Je demande pourquoi le client est rappelé même s’il n’y a pas de conseiller disponible. Je trouverais plus intelligent de n’être appelé qu’au bout de dix minutes, lorsqu’un conseiller est disponible. J’aurais mes deux mains libres pour faire ce que je veux, surtout si l’on me prévient du délai prévisible d’attente dans message sur la page internet où j’ai cliqué pour demander à être appelé.
2. J’ai eu le sentiment d’avoir été refusé et rejeté par au moins deux conseillers (ou deux fois par le même) qui avaient peut-être senti mon énervement.
3. Il n’y a pas de solution à mon problème. Alors que pour VirginMobile et Free c’est possible, Orange prétend que c’est impossible. Et ce, deux cent ans après Napoléon Ier. Orange souffre-t-il d’un décalage biséculaire ?
4. J’ai constaté le couperet final, automatique, programmé, inconditionnel et sans préavis au bout d’une heure d’attentes diverses, de conversations, de demandes sans réponses.
[Edit : Merci de rester courtois et de respecter les règles d'écriture].
