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Bonjour

le poteau qui dessert ma maison et celle de mon voisin est tombé et le boitier fibre est éclaté. plus d'internet donc. J'ai fait une double déclaration, à dommages.travaux  (5113801) et à Orange Service client le 13 novembre. Depuis, je ne reçois que des informations contradictoires, la conseillère, qui ne semble pas comprendre le problème, m'annonce envoyer une équipe qui ne vient pas, un sous-traitant vient prendre des photos puis disparaît sans retour. 

Sur le site dommages, on promet une résolution pour le 13 décembre maximum, la conseillère promet dans deux jours (où ça? il n'y a plus de poteau...) et sur le suivi incident de mon compte Orange, on prévoit une intervention(?) le 24 novembre! Qui croire?

Par ailleurs, alors que le problème n'est pas résolu, mon compte orange affiche que service client est bien intervenu, et affiche à tort qu'un conseiller aurait tenté de me joindre... Je n'y comprends plus rien! Il n'y a aucune cohérence dans le traitement de ce dossier, et je ne sais pas à qui m'adresser pour en savoir plus. Nous avons un besoin professionnel d'internet, et cela devient problématique de n'avoir aucune vision de l'avancée du dossier...  Si vous pouvez m'aider, j'en serai très reconnaissante.

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Bonjour Moni31,

C'est vrai que la situation semble un peu confuse. Je peux examiner votre dossier pour vous apporter des précisions.

Pour cela, j'aurais besoin de vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro de ligne fixe) que vous pouvez me transmettre via le bouton prévu à cet effet.

Je vous souhaite une belle journée.

Séverine.

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Bonjour @Moni31,

Merci pour votre message en privé. Je comprends parfaitement votre frustration face aux informations contradictoires et au manque de visibilité, surtout avec un besoin professionnel d’internet. Je vais reprendre le suivi avec vous pour clarifier la situation.

Dans votre cas, le poteau tombé et le boîtier fibre endommagé impactent directement votre ligne, ce qui explique pourquoi la procédure Dommages Réseaux n’est pas adaptée.
Cette page sert à signaler une anomalie sur le réseau, mais dès qu’une ligne d’abonné est touchée, c’est bien le Service Client qui doit prendre en charge la panne, avec des équipes et des délais différents.

Je vous propose donc de reprendre ensemble le parcours classique prévu pour nos clients lorsqu’une ligne est en panne, afin de rétablir votre accès dans les meilleures conditions.

🔧 Intervention nécessaire

Suite à l’analyse de votre situation, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire. Même si vous m'avez bien expliqué la situation, je suis tenue de vous rappeler que lors de cette intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut. Si celui-ci est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.
🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

J'attends votre retour.

VaNess

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bonjour

le poteau est tombé dans la rue, sur le trottoir, .à l'extérieur donc de mon domicile.  Il était pourri.

Nous sommes disponibles tout le temps, sauf la matinée du mercredi 26 novembre.

Merci de votre aide

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comment vos donner mon numéro de mobile en message privé?

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@Moni31,

Merci pour votre retour. Même si le poteau est tombé à l’extérieur de votre domicile, il impacte directement votre ligne. C’est pour cela que le suivi doit bien se faire via le Service Client et non via Dommages Réseaux, qui sert uniquement à signaler une anomalie sur des équipements du réseau sans impact direct sur une ligne d’abonné.
C’est donc ici que nous allons poursuivre ensemble.

Vous m’indiquez être disponible en dehors de la matinée du mercredi 26 novembre, c’est noté.

👉 Vous pouvez m'envoyer votre numéro de mobile en message privé via ce lien :

Dès que je le reçois, je m’occupe du reste et je finalise la prise de rendez-vous.

Je reste à votre disposition.

VaNess

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désolée, le message privé ne part pas, on m'annonce que j'ai envoyé trop de messages privés!!! C'est le second seulement...

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c'est bon, le message est parti. J'attends vos consignes. merci

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@Moni31,

Je vous confirme votre rendez-vous avec l'un de nos techniciens à votre domicile, le vendredi 21/11/2025 entre 8h et 13h.

Vous pouvez, à tout moment, modifier ou annuler l'intervention via ce lien :

https://suivi-des-incidents.orange.fr/dossiers-depannage

Vous recevrez un SMS de confirmation sur votre mobile de contact 06 2* ** *2 19.

N'hésitez pas à me faire un retour une fois l'intervention terminée.

Je vous souhaite une bonne journée.

Franck

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Bonsoir @Moni31,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier. 😊

Selon le compte rendu de l'intervention de ce jour, il apparaît qu’un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de votre commune.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations.

✅ Comptez sur notre équipe pour vous accompagner jusqu'au rétablissement de l'ensemble de vos services.

Dès que de nouvelles informations seront portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne fin de journée et reste bien entendu à votre disposition.

Julie