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Bonjour,j'ai une coupure internet depuis le 30 juin(nous sommes le 19 septembre),pourtant je suis en île de france. plusieurs annonces de reprises non respectées.jappelle le service client,ils n'ont rien à dire sauf programmer un rappel (complètement inutile) le jour de la pseudo reprise.certains conseillers sont compétents mais dernièrement les conseillers sont agacés,désagréables et deux conseillères ont fini par me raccrocher au nez car elles n'avaient rien a me communiquer. Je souhaite faire une réclamation par rapport à ça et me dirige vers le site et je vais dans l'espace dédié aux réclamations (qu'on m'a indiqué par téléphone) le seul moyen est un chat...et là c'est encore mieux,un conseiller ne fait que présenter des excuses,me demande du temps pour traitement et finit par fermer la discussion,bien sûr en ne répondant a aucune de mes demandes (je voulais un mail ou une adresse pour faire un courrier de réclamation) et finalement deuxième tentative aujourd'hui de faire une réclamation sur ce chat (car on m'a raccroché au nez une deuxième fois et c'est insupportable) et la la conseillère du chat me dit qu'il faut appeler (ceux qui m'ont raccroché au nez) et que tt ce qu'elle peut faire c'est un remboursement quand internet reviendra.bref,techniquement c'est déplorable,le service client est pire!si quelqu'un peut m'indiquer une solution,merci par avance.

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Bonjour,

Si tu veux envoyer une réclamation, il faut envoyer un courrier (LAR) soit au service client soit une véritable réclamation au service "recours consommateur", avant appel au médiateur des télécommunications éventuellement. 

2,5 mois de coupure, j'imagine que tu es dans une zone sinistrée de l'île de France. Il y en a plusieurs et ce n'est pas Orange qui a la maîtrise du réseau dans ces zones malheureusement. 

Que est ton OI ( Opérateur d'infrastructure) / commune ?.

Fait une alerte Arcep (régulateur des telecoms). Site www.arcep.fr. simple à faire.

Et opérationnellement, fait le siège du 3900 (je sais pas facile ...) en espérant l'action d'un web conseiller.

Et j'espère que tu es dans une zone avec bonne réception 4G pour survivre numériquement via "Garanti 24 H" qu'il faut demander à Orange, si ce n'est déjà fait. 

Cordialement.

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Bonjour et merci pour ta réponse.

Et non je ne suis pas dans une zone sinistrée,j'ai la fibre orange depuis 2017 et tout allait bien.la,on me parle d'une armoire dans la rue...blablabla

Je ne savais pas pour ARCEP, merci je vais le faire.

Sinon encore une fois,le 3900 est complètement inutile et maintenant quand on sort de leur script, ils te raccrochent au nez.

J'écrivais ici en désespoir de cause pour voir si quelqu'un de orange s'en melerait mais apparemment c'est tout aussi inutile.

Je vais leur faire un courrier évidement et je lâche pas l'affaire.

Ils m'ont fourni une airbox mais connexion ne permet même pas de faire un call potable ,car oui,je suis en 100% télétravail...

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Bonjour @Souf1977,

Je viens de prendre connaissance de votre échange avec un conseiller du 3900 et tiens à vous présenter, au nom d'Orange, toutes nos excuses pour la tonalité de cet appel.

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous en remercie et vous souhaite une agréable journée.

Yves

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Bonjour @Souf1977 ,

Je prends connaissance de vos messages, des difficultés auxquelles vous êtes confronté.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Le service technique de votre secteur a été de nouveau sollicité , afin d'obtenir des informations.

Nous vous tiendrons informé dès que de nouvelles informations seront disponibles.

En terme de solution d'attente, je vois que vous avez un boitier Airbox de prêt. N'hésitez pas à revenir vers nous pour le recharger si besoin.

Nous restons disponible pour vous assister et vous souhaitons une bonne fin de journée.

 Marc

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Bonjour @MarcH_ 

Je pense que ton message ne m'est pas adressé. C'est @Souf1977 qui a un souci et un autre web conseiller est déjà intervenu.

Me concernant je n'ai aucun souci sur ma fibre ....pour le moment.

Cordialement.

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Bonjour @walker4208, 

Je vous remercie pour votre vigilance, il y a bien eu une confusion entre les destinataires et je vous prie de m'en excuser. 

😊 Je suis ravie d'apprendre que vos services fonctionnent parfaitement bien et vous souhaite une agréable journée. 

 Ady

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Bonjour,

Pour rebondir sur votre réponse,en tant que client orange mon interlocuteur est le service commercial et non celui de l'infra.ce service commercial ne m'apporte absolument rien :le même script des conseillers tourne en boucle,pas la possibilité de remonter ou escalader mes demandes donc toujours les mêmes réponses pour au final proposer un rappel (pour vérifier que ça a repris) qui débouchera vers un autre rappel etc..(inutile!) 

Pour rappel,je n'ai pas internet depuis le 30 juin (nous sommes le 22 septembre) aujourd'hui on m'annonce une reprise pour le 3 octobre...donc si cela est vrai cela fera plus de 3 mois pour réparer une panne . On m'a déjà annoncé le 22 juillet puis le 8 août puis le 14 août puis le 22 août puis début septembre etc...je n'y crois même plus!

VOTRE service client est inefficace car personne ne prend en charge ( ou n'a la possibilité) sérieusement le cas et trouver des solutions .vous ne pouvez que questionner vos services infra quand ils estiment que cela va être réglé.bref,personne n'est responsable de rien ,tout le monde s'en fout et rien n'avance pour vos clients.sans compter le nombre conséquent de conseiller qui,pour se débarrasser de mes appels, m'annoncent des reprises dans la journée.

Aujourd'hui ,je suis dégoûté de découvrir que le réseau est celui de orange donc je ne pourrai même pas changer d'opérateur.(je vais quand même le faire,peut être que les autres réagissent mieux).

Pour finir,si quelqu'un répond(gros doute quand même) ,par pitié ne soyez pas "navré blablabla"...agissez!

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Bonjour @Souf1977,

Je comprends votre ressenti face à cette situation.

Tout comme vous, nous souhaitons le rétablissement de vos services.

Je constate qu'un rappel téléphonique est prévu le 25 septembre à partir de 17h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

👉 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Kévin

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voila!encore un script impersonnel ! Aucune solution proposée...le rappel du 25 s'annonce déjà comme votre réponse:inutile!

pour répondre à votre question par ordre d'importance,je préfère résilier mon contrat ensuite je préfère avoir internet.

Cordialement,