mobile Orange offres mobile Orange et options Voir tous les sujets mobile Orange

[#1]

Bonjour Nik01,

Ce bon plan n'est malheureusement plus disponible et nous ne pourrons pas vous en faire bénéficier. Je comprends votre déception.

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions. Excellente journée à vous !

Laura

[#2]

Bonjour,

Je me permets d’intervenir car je suis dans la même situation que les autres personnes de ce fil concernant l’offre HELLO 5G.

• J’ai également bénéficié du forfait HELLO 5G 20 Go gratuit pendant un mois.

• L’application HELLO 5G m’avait attribué un code promotionnel nominatif pour une offre à 14,99 EUR, clairement annoncé comme valable jusqu’à mi-décembre, sans aucune mention de quota ou de « dans la limite des stocks disponibles ».

• Entre-temps, l’application HELLO 5G a été désactivée, ce qui fait que je n’ai plus aucun accès à ce code, alors que sa période de validité n’est pas encore échue.

• On m’indique désormais que l’offre n’est plus disponible / « victime de son succès » et qu’elle est remplacée par une autre offre moins intéressante pour moi.

Sauf erreur de ma part, ce fonctionnement semble poser un problème au regard du Code de la consommation :

• Les articles L121-1 et L121-2 du Code de la consommation définissent et encadrent les pratiques commerciales déloyales et trompeuses, notamment lorsqu’un professionnel donne des indications de nature à induire en erreur sur l’existence ou la disponibilité d’un service, ou sur le caractère promotionnel du prix, ou lorsqu’il organise une opération promotionnelle sans mettre réellement le consommateur en mesure de bénéficier de l’avantage annoncé (par exemple en ne mentionnant pas de limite de quantité ou de quota).

• En outre, l’article L121-4, 5° vise comme pratique commerciale trompeuse le fait de proposer un service à un prix promotionnel sans révéler les raisons plausibles de penser que le professionnel ne pourra pas le fournir pendant une période et dans des quantités raisonnables, compte tenu notamment de l’ampleur de la publicité et du prix proposé.

Dans mon cas :

• Un code personnel m’a été accordé avec une date de fin de validité clairement annoncée.

• Aucune information n’indiquait que l’offre pourrait être coupée avant cette date pour cause de quotas épuisés ou « succès de l’opération ».

• La désactivation de l’application elle-même m’empêche désormais matériellement d’utiliser ce code pendant sa période de validité annoncée.

Ce cumul (promesse d’un avantage jusqu’à une certaine date, absence de mention de limite de quantité, puis impossibilité technique créée par le professionnel d’utiliser le code) me paraît susceptible de s’analyser comme une pratique commerciale trompeuse et déloyale au sens des articles cités.

Avant de saisir la DGCCRF (via la plateforme SignalConso), je souhaite d’abord passer par les voies internes d’Orange.

1. Pouvez-vous donc, s’il vous plaît, m’indiquer clairement : Vers quel service précis je dois adresser une réclamation écrite concernant cette offre HELLO 5G et l’impossibilité d’utiliser mon code personnel (Service clients, Service consommateurs, autre) ?

2. Par quel canal et à quelle adresse (courrier postal, formulaire en ligne, espace client, etc.) je peux envoyer cette réclamation, en rappelant :

   • la date à laquelle le code m’a été attribué dans l’application HELLO 5G,

   • la date de fin de validité annoncée,

   • le fait que l’application a été désactivée avant cette date, me privant de la possibilité d’utiliser le code.

Sans réponse satisfaisante ni mise en conformité avec les conditions initialement annoncées, je me réserverai la possibilité de saisir la DGCCRF pour signaler ces pratiques, ainsi que de me rapprocher d’une association de consommateurs.

Merci par avance pour vos précisions et pour la régularisation de cette situation.

[#3]

Bonjour @Sha21

Je prends connaissance de votre message et vous souhaite la bienvenue sur notre communauté Orange.

Je comprends parfaitement votre situation.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant s'il vous plait :

Merci.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Sacha

[#4]

Bonjour @Sha21,

Notre service de gestion des réclamations a tenté de vous joindre aujourd'hui entre 15h et 16h, mais sans succès.

Pour que nous puissions organiser un nouveau rendez-vous téléphonique dès que possible, je vous invite à me communiquer votre numéro de contact par message privé en utilisant le bouton prévu à cet effet.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Elfy

[#5]

Bonjour,

Je suis exactement dans la même situation.
J’avais volontairement conservé l’application pour pouvoir souscrire avec mon code, mais celui-ci a disparu depuis la désactivation de l’appli… Je ne peux donc plus bénéficier de l’offre annoncée.

En boutique comme par téléphone, impossible d’obtenir le même tarif.

Comme le souligne Sha21, cela mérite en effet une analyse des textes de loi sur les pratiques commerciales trompeuses.
Je vais également regarder cela de mon côté.

Bonne soirée à tous.

[#6]

Bonjour,

Je souhaite apporter mon retour d’expérience concernant la disparition du code Hello 5G et la désactivation de l’application.

Aujourd’hui, j’ai contacté le service chat d’Orange, qui m’a renvoyé vers le 3900.

Au 3900, j’ai indiqué « réclamation » au serveur vocal, mais :

- je suis tombé sur le service commercial, qui m’a dit ne pas pouvoir traiter la demande et m’a redirigé vers le service technique,

- le service technique m’a renvoyé… au service commercial,

- le service commercial, à nouveau, m’a renvoyé vers le service client / réclamations,

- et le service client m’a expliqué que c’était hors périmètre, car aucun forfait n’a pu être souscrit sans le code promo, et donc aucun dossier ne peut être ouvert (pas de numéro de mobile à rattacher).

Résultat :
Personne ne peut rien faire, aucune réclamation ne peut être enregistrée, et on tourne en rond entre les services.

Voilà pour mon expérience du jour.

[#7]

Bonjour @HELOM 

En effet, l'offre Hello 5G proposée en test gratuit était disponible pour une durée limitée. Victime de son succès, elle n'est malheureusement plus accessible aujourd'hui.

Si vous souhaitez profiter de la 5G Orange, je vous invite à découvrir nos forfaits compatibles.

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions. Belle journée à vous !

Laura

[#8]

Bonjour Laura,

Merci pour votre réponse, mais elle ne correspond malheureusement pas à la situation que nous rencontrons.

Nous ne parlons pas de l’offre Hello 5G « en test gratuit », ni d’une offre simplement “victime de son succès”.

Le point problématique est le suivant :

- un code promotionnel nominatif nous a été attribué dans l’application,

- ce code était annoncé comme valable jusqu’au 15 décembre 2025,

- aucune mention de quota, de limite ou de rupture anticipée n’était indiquée,

- l’application a été désactivée avant la fin de validité, rendant le code impossible à récupérer,

- et aucun service Orange (3900, service commercial, technique ou réclamations) n’est aujourd’hui en mesure d’ouvrir un dossier sur ce sujet.

Le problème n’est pas la fin de l’offre, mais l’impossibilité, pour les utilisateurs ayant déjà bénéficié de l’offre, d’utiliser un avantage nominatif pourtant encore valable, en raison de la désactivation de l’application.

D’ailleurs, Orange aurait très bien pu désactiver uniquement les nouvelles inscriptions à Hello 5G tout en laissant les codes déjà générés accessibles aux utilisateurs ayant participé à l'offre. Cela aurait évité exactement la situation actuelle.

Plusieurs personnes sont dans la même situation, et certains ont déjà indiqué envisager un signalement à la DGCCRF, puisque cela pourrait relever des pratiques commerciales******* au sens des articles L121-1 et suivants du Code de la consommation.

Nous cherchons simplement à savoir a quel service précis devons-nous adresser pour une réclamation formelle concernant la disparition d’un code encore valide et la suppression anticipée de l’application qui empêche de l’utiliser ?

Merci d’avance pour une réponse complète sur ce point.

Bonne journée.

Héloïse

[Edit : merci @HELOM  de respecter les Règles d'Usage du forum]

[#9]

@HELOM

Je comprends votre frustration, néanmoins, ce test, via l'application Orange Hello 5G, indiquait bien une limite d'utilisateur (50000). Cette limite ayant été atteinte, le test et tout ce qui était proposé avec, dont le code pour la remise, a été arrêté. 

Vous pouvez retrouver cette indication dans les mentions légales en bas de page :

Orange Hello 5G : guide - Aide et Contact Orange

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Karim

[#10]

Bonjour Karim,

Merci pour votre réponse, mais elle ne correspond toujours pas à la situation précise rencontrée par de nombreux utilisateurs.

Je connais la mention des 50 000 utilisateurs dans les conditions du test Hello 5G.

Cependant, ce point concerne l’accès au test, pas l’utilisation des codes promotionnels nominativement attribués aux personnes ayant déjà été acceptées dans ce test.

Or le problème est tout autre :

- Nous faisions déjà partie des utilisateurs validés dans les 50 000,

- Nous avions déjà reçu un code nominatif,

- Ce code était valable jusqu’au 15/12/2025,

- Aucune mention n’indiquait qu’un code déjà attribué pourrait être désactivé avant sa date de fin,

- L’application a été coupée avant cette date, ce qui rend impossible l’accès à un avantage pourtant déjà acquis.

La limite des 50 000 utilisateurs peut justifier l’arrêt des nouvelles inscriptions, mais elle ne justifie en rien la suppression de l’application avant la date de validité annoncée avec pour conséquence la disparition des codes déjà accordés.

À ce titre, même les mentions légales ne prévoient nulle part que les codes déjà distribués pourraient être rendus inutilisables avant la fin de leur période de validité.

C’est exactement ce point qui pose problème, et qui est d’ailleurs évoqué par d’autres membres.

Nous essayons simplement d’obtenir une réponse claire à la question suivante : Vers quel service Orange pouvons-nous adresser une réclamation formelle concernant la disparition d’un code encore valable, attribué avant la clôture du test ?

Bonne journée,

Héloïse