Je tiens à vous faire part des nombreuses difficultés que je rencontre avec vos services depuis mon changement d’opérateur passant de Free vers Orange.
En effet, début décembre 2017 je contacte le service clients au 3900 afin de profiter de l’offre Open Play Fibre 30 Go à 35,99 euros.
Lors de l’échange téléphonique, je valide l’option multi-sim offerte ainsi que l’option OCS à 1 euros pendant 3 mois afin de tester ce service.
Je prends note que les frais de mise en service de la livebox me seront facturés 50,00 euros ainsi que 3 euros/mois de location.
Je précise lors de entretien que je souhaite la portabilité de mon mobile au 18/12/2017, effectuant un voyage à l’étranger jusqu’à cette date.
Nous convenons également d’un RDV pour la mise en service de la fibre au 26/12/2017 à 11:00.
1er problème
Lors de mon retour de voyage, je reçois une première facture de 59,99 euros. Je téléphone au 3900 et contacte le service commercial afin de comprendre la raison d’un tel montant car il n’a jamais été précisé lors de ma prise de contrat que le premier mois serait plus élevé que 35,99 euros.
Il m’est répondu que c’est normal.
Je ne suis pas d’accord avec cela car la téléconseillière ne me l’a pas indiqué lors de notre échange.
2ème problème
Le lundi de la semaine suivante n’ayant toujours pas reçu la seconde sim, je téléphone de nouveau au 3900 et la téléconseillière m’informe qu’effectivement j’ai bien l’option multi-sim offerte et qu’elle fait le nécessaire pour que je la reçoive dans la semaine.
Fin de semaine, n’ayant toujours rien reçu, je recontacte le 3900 pour le support technique et, surprise, on m’indique que je n’ai pas souscrit à l’option multi-sim.
La technicienne m’indique qu’elle fait le nécessaire pour me l’envoyer.
3ème problème
Le 26/12/2017, le technicien de la société sous-traitante pour l’installation arrive avec 45 minutes de retard (11h45) et installe la fibre ainsi que la livebox.
- 1er essai de connexion : échec… appel au support technique / changement de box / toujours échec.
- 2ème essai de connexion : échec… appel au support technique.
Le technicien étant en main libre lors de la conversation j’entends tout ce qui se dit :
Le Support technique au technicien installateur : « Tu as fait une erreur.. tu as mis les identifiants ‘’FTI / …’’ de Mr XXXXX au client précédent.
Il faut que tu retournes chez Mme XXXXXXX et que tu lui changes son identifiant. Puis, tu repasses chez Mr XXXXXX pour ses identifiants. ».
Le technicien ayant pris du retard m’indique qu’il fait d’abord son client suivant mais qu’il passera chez Mme XXXXX dans l’après-midi afin de changer l’identifiant. Il m’indique qu’il va m’appeler ensuite pour que nous fassions la manipulation ensemble. Fin d’après-midi, toujours pas d’appel… J’essaye de le recontacter et je laisse un SMS qui reste sans réponse à ce jour de la part de ce technicien. Inadmissible !
4ème problème
En soirée, je tente de me connecter à mon compte « orange et moi » et là je vois apparaitre en identifiant de Mme …XXXXX…@orange.fr.
J’appelle de suite le 3900 support technique et je tombe sur un monsieur qui m’informe qu’il va s’occuper de mon problème.
Après quelques questions auxquelles il ne sait pas répondre, il effectue une manipulation de son côté et ma livebox est totalement déconnectée (plus d’internet, plus de téléphone,…). Il me dit qu’il va chercher d’où vient le problème et qu’il va me rappeler.
Après 20 minutes d’attente, je rappelle le 3900 service technique avec mon téléphone portable et je tombe sur une autre personne, j’explique encore une fois mon problème et alors que ce second technicien me pose des questions, le précédent tente de me joindre.
J’indique à la personne avec qui je suis en ligne que je vais reprendre la communication avec son collègue qui s’occupait déjà de mon problème.
Je raccroche et prends l’appel du premier technicien. Le technicien est très énervé et m’explique qu’il n’arrivait pas à me joindre, que je n’avais pas à appeler un autre technicien et me raccroche au nez sans avoir résolu mon problème de connexion.
Je rappelle le 3900 support technique et j’ai en ligne une jeune femme très à l’écoute qui après avoir pris le temps de comprendre mon problème va voir son supérieur afin de changer mon mot de passe sur mon identifiant « fti/… ». Après quelques minutes, tout est de nouveau opérationnel.
5ème problème
Toutefois, je constate que lorsque je me connecte à mon compte « orange et moi » les options ne sont pas accessibles et je ne peux pas vérifier que tout est correct au niveau de mes options.
J’appelle le 3900 support technique et la technicienne m’indique qu’effectivement elle n’y arrive pas non plus. Elle m’informe qu’elle vient de faire une requête au serveur et que cette erreur sera corrigée dans 72 heures.
6ème problème
Je constate également que je n’ai pas les 160 Go d’enregistreur, indiqué dans l’offre. J’appelle le 3900 support technique. Le technicien m’indique qu’il faut demander cette option et qu’il m’envoie un disque dur que je reçois effectivement quelques jours après.
7ème problème
Le 30 décembre 2017, j’arrive enfin à visualiser mes options et là nouvelle surprise ! J’ai une option « Stockage à 5 euros/mois ». J’appelle aussitôt le 3900 service commercial.
Après quelques questions/réponses, la téléconseillière m’indique qu’il y a eu une incompréhension entre le technicien et moi. Qu’elle a fait le nécessaire afin que je puisse bénéficier de mes 160Go et que je dois renvoyer le disque dur.
8ème problème
Le 09 janvier 2018 je reçois un courriel de relance concernant mon dossier Orange qui ne serait pas parvenu dans vos services.
Je suis surpris de cette relance étant donné que j’ai transmis le dossier complet le 18/12/2017 en lettre suivie pour laquelle j'ai la preuve de remise le 20/12/2017 à LILLE Lesquin.
Comment Orange a pu prélever la première facture le 29/12/2017 d'un montant de 59,99 euros (Prélèvement SEPA Orange) si le dossier n’a pas été reçu ?
Je me suis rendu à l'agence Orange de la Défense où le conseiller qui m'a reçu a confirmé que mon dossier était complet et qu'il n'avait pas besoin des documents que j'avais malgré tout téléchargés, imprimés et signés. Malgré cela, après un nouvel appel au 3900, mon dossier est toujours vide !
Un courriel interne orange a été tranmis au service "homologations" et il sera traité dans un délai de 72h voire 1 semaine... sauf que Orange me menace de :
"Sans réponse de votre part sous 10 jours, votre ligne sera suspendue puis résiliée"
Au total en moins d'un mois chez Orange, j’ai passé plus de 55 appels et de nombreuses heures au 3900 pour résoudre tous les problèmes que je viens de vous évoquer.$
Le dernier et plus important pour moi n'est toujours pas résolu (perte de dossier)
Je trouve inadmissible le comportement des deux techniciens évoqués préalablement. Il y a un manque de professionnalisme évident auquel s’ajoute une grossièreté choquante pour le technicien qui m'a raccroché au nez
Ma première expérience chez Orange est un échec total ! Je cherche encore cette fameuse qualité du service proposé aux clients qu’Orange mais souvent en avant dans sa publicité.
Vous conviendrez que les erreurs à répétition des équipes Orange et le manque flagrant de communication donne une image négative à un nouveau client.
