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Bonjour en septembre  2024 lors du renouvellement du portable de ma compagne nous avons souscrit à l’assurance mobile famille sensée couvrir nos appareils et  les mobiles de nos enfants chez Sosh. Suite à ce renouvellement ma compagne cédait à ma fille utilisatrice d’une ligne sosh son iPhone 14pro acheté à la Fnac 2 ans auparavant et le commercial nous confirmait que tant que cet appareil serait utilisé sur une ligne orange ou sosh il serait garantie au titre du contrat .

aujourd’hui après 18 mois de cotisations nous voulons faire marcher la garantie non pas pour un vol ou un dommage structurel mais juste pour un changement de batterie qui accuse une capacité de 71%.

après plusieurs échange je trouve comment faire la demande je suis dirigé par un conseiller orange qui me met en relation avec KARAPASS tout semble bien je remplit les diverses informations demande la déclaration de sinistre je joins la facture etc -

quelques heures après j’ai un retour me stipulant en gros que la facture n’est pas bonne car elle ne contient pas le numéro IMEI du téléphone -

je précise qu’à aucun moment il n’est écrit que la facture doit comporter le numéro IMEI .

Je vais à la Fnac avec ma facture l’appareil et sa boîte et là ils refusent de rajouter le numéro IMEI sur la facture et d’y apposer un tampon bref impasse de coté la.

- impossible d’avoir un interlocuteur chez KARAPASS.

- ce téléphone a toujours été utilisé sur une ligne orange ou sosh du cercle familial depuis son retrait en magasin .

bref nous sommes preneur de toute solution 

nous sommes déçu et avons ce sentiments de nous être fait avoir et même si les 3 autres appareil 15pro Max, 16Pro et 17pro Max sont des renouvellement orange avec facture et IMEI nous réfléchissons sérieusement à résilier l’assurance ainsi que l’ensemble de nos forfaits mobiles et internet la confiance n’étant plus là avec Orange

merci de vos retours qui pourraient nous aider  

[Edit : merci @Chumitz  de respecter les Règles d'Usage du forum]

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Bonjour @Chumitz 

Mon avis sur deux points : 

"pour un changement de batterie qui accuse une capacité de 71%." : je ne connais pas de contrat qui assure une perte de capacité de batterie. Il s'agit d'usure qui n'est pas assurable (où alors, il s'agit de contrats très très spécifiques). Dans un autre domaine, la batterie d'une voiture, ses pneus (sujet d'actualité pour moi ...)  sont  soumis à une usure qui n'est jamais couverte par une assurance.

Assuré casse et vol  : oui .....avec plein de limitations ( regarde les nombreuses informations sur ce sujet sur le forum)

Usure : jamais assurable

Tu n'es pas le premier sur ce forum a vouloir faire intervenir l'assurance sur l'usure de la batterie avec un résultat toujours négatif. Un peu surpris que tes interlocuteurs Orange ou Karapass ne te disent  pas d'emblée que l'assurance ne couvre pas ce cas.

"la facture n’est pas bonne car elle ne contient pas le numéro IMEI du téléphone" : c'est assez logique car l'IMEI est l'identification du téléphone. Sinon, trop facile de venir avec n'importe quel téléphone. Pas toi , sans doute,  mais d'autres y penseront. 

Le commercial t'a dit le contraire ? Bah,  c'est un commercial qui voulait te rassurer, ses paroles se sont envolées ....

J'ignore ce qui est écrit ou pas dans ton contrat sur ce sujet IMEI. Tu as lu le contrat ? 

La réaction de la FNAC est tout à fait logique : une facture est une pièce comptable qui ne peut être modifiée. Si leur process n'impose pas l'IMEI sur la facture,  pas surpris de leur refus.

Mais à l'occasion d'un cas,  qui pour moi ne peut être couverte par une assurance mobile,  tu découvres combien, il est difficile de faire jouer l'assurance....toujours un grain de sable qui va bloquer le processus. 

Je me suis déjà exprimé sur tout le mal que je pense des assurances affinitaires mobile....et j'ai fait beaucoup d'économie. 

Par exemple:

https://communaute.orange.fr/t5/offres-mobile-Orange-et-options/Assurance/m-p/3374541#M142709

Tu veux partir à la concurrence ? En tant que client Orange que je suis, cela n'est pas mon problème et ce sera ton choix. Mais ailleurs, la situation sera très semblable. Elle a été parfois vraiment pire ( cf. dossier assureur SFAM que la FNAC connait bien et avec qui Orange, à ma connaissance, ne s'est jamais associé).

Orange ne se substituera jamais à l'assurance quelque soit tes  "menaces" et Orange  n'a aucun poids sur les décisions de l'assurance. 

Cordialement.

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @Chumitz,

Je suis désolé de cette situation, malheureusement, comme l'indique @walker4208, nous ne pouvons pas intervenir dans les décisions concernant les sinistres de l'assurance. 😥

J'en profite toutefois pour clarifier un point : l'assurance Mobile Perso et Famille Orange prend bien en charge désormais la "Garantie batterie" : À l’issue de la garantie commerciale, remplacement de la batterie par une batterie neuve d’origine constructeur dès lors qu’elle est à moins de 80% de sa capacité d’origine.

Je vous invite à recontacter l'assurance afin, si possible, d'ouvrir un dossier de réclamation concernant ce sinistre.

Je suis désolé de ne pouvoir faire plus, je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée.

Thomas

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Bonjour  @Chumitz 

J'ignorai effectivement la "Garantie Batterie". Merci @Thomas_S , pour cet éclaircissement bienvenu.

Mais les conditions de mise en oeuvre restent très stricts. 

Cordialement.

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Bonjour,

Je comprends bien mais cependant je l’interroge sur les pratiques d’Orange j’ai voulu anticiper en archivant les factures des 3 téléphones achetés en renouvellement chez orange ces 3 dernières années , et je viens de voir que depuis le mois dernier l’archivage des factures et de 24 mois sans possibilité d’obtenir de duplicata….. donc pour mon iPhone 15pro Max acheter en septembre 2023 je n’aurais pas de facture. Ce délai de 24 mois est la fin de la garantie légale , là où l’assurance KARAPASS prends le relais pour tout les dysfonctionnements simple coïncidence ? 
J’ai des facture de plusieurs années  archivées chez Darty par exemple pourquoi à voir fait ce choix ? 

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@Chumitz,

Je comprends votre remarque concernant l'impossibilité d'obtenir une facture de plus de 24 mois. Vous avez raison, les factures d'achat devraient être conservées plus longtemps. C'est une observation intéressante à faire remonter à nos équipes.

Si besoin, pour vous apporter mon aide concernant cette facture, pourriez-vous me communiquer quelques informations en message privé ? J'ai besoin de votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne mobile, votre adresse complète et la date d'achat approximative du mobile concerné. ⬇️

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 

Thomas

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Merci Thomas 

c’est fait 

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@Chumitz,

Merci pour ces informations en message privé, je viens de faire le nécessaire afin de demander la réédition de votre justificatif d'achat, vous devriez le recevoir prochainement sur votre adresse Gmail. 😊

N'hésitez pas à me confirmer la bonne réception, je reste à votre écoute.👌

Thomas

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Reçu !!! 
ce fut très très rapide merci beaucoup pour la réactivité 

1 soucis de régler 👍🏻

cordialement 

sebastien 

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@Chumitz,

Merci de votre retour. 😊 
J'espère que vous pourrez trouver une solution concernant l'assurance. 🤞

Je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée.👋

Thomas