Un témoignage à propos des pratiques commerciales en vigueur chez Orange.
Le 19 décembre 2020 dernier, j’ai voulu changer mon téléphone portable Huawei Y6 dont l’écran était brisé. Je me suis donc rendu dans un magasin Orange (Celui de la galerie commerciale du Carrefour de Rives d’Arcins à Bègles). J’ai acquis un nouvel appareil OPPO A53S NOI. En rentrant chez moi, je me suis aperçu que depuis que j’avais acheté mon Huawey Y6 (3 ans au total) j’avais payé 9€99/mois pendant 3 ans de mémoire, une assurance casse et vol, ce que j’avais oublié et que le vendeur avait opportunément oublié de me signaler lors de mon acte de vente.
Le soir même j’ai appelé le service client, mais on m’a dédaigneusement renvoyé dans mes cordes lorsque j’ai demandé à me faire rembourser mon OPPO pour faire jouer la garantie « casse/vol » de mon Huawey. C’était une femme que j’avais au téléphone et elle a aussi oublié de me dire que je pouvais rétracter l’achat du OPPO pendant 72h (de mémoire). Bref j’avais donné plus de 300 euros d’assurance à Orange pendant toute la durée de validité de mon engagement pour le Huawei et j’avais en plus payé un nouveau téléphone 168€ alors que j’aurais pu faire fonctionner la garantie du précédent pour qu’on me le change ou me le répare gratuitement.
Je précise que je suis chez Orange (téléphones mobiles et fixe, internet et télé) depuis toujours (depuis 20 ans environ).
Je ne vous raconte bien évidemment pas le niveau de colère qui m’a animé devant une telle absence totale d’empathie de la part d’un opérateur chez lequel je laisse presque 1500€ par an.
J’ai tout essayé ! J’ai quand-même tenté de faire jouer la garantie (notée sur ma facture) du Huawey dans les jours qui ont suivi, sans succès !! En effet la déclaration de sinistre était qualifiée de non-conforme puisque c’était la garantie du OPPO qui prenait le pas ; sans aucune prise en compte de la rétroactivité, comme le ferait tout assureur. A partir de ce moment je n’ai plus pu avoir le moindre interlocuteur décisionnaire, seuls des conseillers sans responsabilité qui bottaient en touche les pauvres (probablement plus désolés encore que moi du scandaleux de la situation).
En dernier recours, j’ai fini par me tourner vers le service de défense juridique de mon assurance. Rien n’y a fait, ni les mises en demeures, ni la saisie du médiateur de l’assurance en août 2021, parce que bien sûr je n’avais pas gardé le document des conditions générales du contrat d’assurances (qui garde les « conditions générales d’une garantie casse et vol de portable » ?? ) et que le sous-traitant qui gérait ça n’était plus capable de m’en produire un double. Sans ce document je ne peux même pas faire valoir mes droits.
Morale, je me suis fait enfler sur toute la ligne.
Je suis dégouté d’Orange et je cherche juste à aller voir ailleurs, Free, Bouygues, SFR… quel opérateur de téléphonie pourrait avoir une politique commerciale plus cynique que celle d’Orange ?
Si quelqu’un parmi vous peut me donner une stratégie qui me permettrait d’obtenir gain de cause dans cette sinistre affaire, je suis preneur !
Meilleurs vœux à tous pour 2024.
P.S. : et je n’ai même pas parlé des sessions de déplacement de techniciens qui te facturent 67€ en ton absence (juste la présence de mes filles, trop jeunes et candides à l’époque pour s’opposer) pour une installation d’un truc que tu n’as pas demandé, comme une foule de témoignages d’usagers en décrivent déjà la pratique dans différentes discussions de forums.
