Bonjour,
Je tiens à vous faire part de ma très désagréable expérience dont je fais face maintenant depuis le mois de mars. Le litige est toujours en cours et le médiateur a été saisi malgré toute ma bonne foi et ma volonté de vouloir régler le problème à l'amiable.
Fin mars, j’ai envoyé au service garantie mon Google Pixel 8 (acheté neuf chez Orange, encore sous garantie) pour un problème d’écran (scintillements, lignes verticales). Ce défaut est reconnu par Google, qui a étendu la garantie à 3 ans. Orange s'engage à un retour sous environ 15 jours ; le mien est revenu après environ 5 semaines, après que mon dossier eut été mis en anomalie : une conseillère du service concerné m’avait alors affirmé que mon téléphone venait d’être réparé, en phase de test, et que l’anomalie venait du délai dépassé.
À réception, en dehors des délais légaux donc, j’ai constaté que ce n’était pas mon téléphone : vidéo à l’appui (je filme tous mes envois et mes réceptions), j’avais envoyé un appareil neuf (avec protection d’écran), j’ai reçu un appareil abîmé à l’arrière. Trois documents contradictoires accompagnaient ce retour :
1. Adresse en Pologne « exchange accessories » – laissant entendre un simple changement d’écran.
2. « Vous trouverez le Google Pixel 8 que vous nous avez confié » – laissant entendre qu’il s’agit du même appareil réparé.
3. IMEI différent – preuve que l’appareil a été remplacé par un reconditionné, sans information préalable
De ce fait, j’ai directement contacté le service client, qui m’a indiqué qu’une réclamation serait ouverte et m’a demandé de ne pas rappeler sous 7 jours, ce qui m’aurait empêché de respecter le délai légal de réclamation si j'étais tombé dans le panneau. En effet je me suis rendu compte le lendemain sur mon application qu'aucune réclamation n'avait été ouverte.
Après de multiples appels et transferts, un conseiller a saisi le Service Réclamations Niveau 2. Le 27 mai, on m’a demandé par téléphone d’envoyer les trois courriers reçus, ce que j’ai fait immédiatement. Sans réponse malgré mes relances du 30 mai, 11 juin et 30 juin, je n’ai pas utilisé l’appareil envoyé par bonne foi, Orange m'a d'ailleurs prêté deux téléphones coup sur coup, heureusement j'en bénéficiais via mes abonnements. Prêts que je ne peux donc dorénavant plus jouir en cas d'imprévus. Le 21 juillet, de retour de vacances, et ayant dû utiliser par dépit le téléphone renvoyé car je n'avais plus de prêts gratuits autorisés je me suis en plus de ça aperçu que le téléphone reconditionné (sans grade mentionné rappelons le) s'avère être défectueux. Lenteur du téléphone, se décharge très vite et se charge très très lentement. J’ai donc rappelé : on m’a encore transféré de service en service, y compris vers Orange Assurances (chez qui je ne suis pas assuré).
Une conseillère m’a promis de rappeler après retour du service expertise. Le vendredi, elle m’a recontacté : « pas de nouvelles » et m’a passé son supérieur qui m’a dit : « Pourquoi faire une réclamation que maintenant ? ». Ce traitement irrespectueux est inacceptable.
Après mon dernier avertissement au Service Réclamations Niveau 2 suite au dernier échange ubuesque on m’a miraculeusement recontacté, presque instantanément, affirmant que mon cas était « très rare » et qu’un remboursement intégral semblait évident. J’ai fourni la preuve d’achat comme demandé. Finalement, le 12 août, Orange m'a proposé un remboursement partiel (moitié de la somme), en contradiction avec ses engagements contractuels.
Je vous joins donc maintenant les conditions d'Orange :
"Vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement du bien sous réserve des conditions de coût"
-> je n'ai rien choisi on me l'a imposé et sur 3 courriers joints au téléphone seulement un stipulait le remplacement du téléphone et deux stipulait la réparation du téléphone. D'autant plus que "sous réserve des conditions de coût" le problème étant récurrent et reconnu par Google sur ce modèle nul doute qu'ils aient mis en place un système de changement d'écran et de prise en charge de la garantie.
« La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans undélai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui."
-> zone d'ombre il n'est pas stipulé si le remplacement se fait par un téléphone reconditionné ou neuf MAIS
Article 1190 du Code civil : « Dans le doute, le contrat de gré à gré s’interprète contre le créancier et en faveur du débiteur, et le contrat d’adhésion contre celui qui l’a proposé. »
Article L.211-1 du Code de la consommation (transposant la directive européenne 93/13/CEE) : toute clause ambiguë dans un contrat de consommation s’interprète au bénéfice du consommateur
A ceci s'ajoute dans leur rubrique SAV Mobile :
"En cas de réparation impossible, le mobile est échangé contre un modèle équivalent ou supérieur de la gamme. Pour les produits reconditionnés, le mobile est échangé contre un produit de grade* équivalent, sur le même modèle, ou sur un modèle équivalent ou supérieur de la gamme."
-> Laisse entendre que remplacement par du neuf pour produit acheté neuf et remplacement par du reconditionné pour un produit reconditionné
J'ai ensuite trouvé dans leur Conditions générales de la garantie commercialedes mobiles et équipements achetés neufs
« Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d’achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en sefaisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :« 1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;« 2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;"
-> Mon téléphone a été changé même pas réparé après 5 semaines de délai
Pour finir j'ai trouvé une anomalie de plus dans l'un des courriers qu'ils m'ont envoyés. En effet dans ce courrier ils disent m'avoir renvoyé mon téléphone et ma garantie a donc été étendu de 6 mois hors vous l'avez compris ils ne m'ont pas renvoyé mon téléphone et donc je cite d'après leur texte:
« Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une extensionde six mois de la garantie initiale."
« Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien. "
J'ai donc une extension de garantie de 6mois au lieu de 2ans tout en m'indiquant m'avoir renvoyé mon téléphone et non un reconditionné.
Aux vues de tous ces éléments je ne comprends pas le litige demeure et encore moins comment le service recours consommateurs peut invoquer leurs CGV pour me refuser un remboursement.
