Bonjour@eagle01 ,
J'espère que le rétablissement de la fibre de tes parents est en bonne voie et qu'il y aura plus trop d'épisode.
Le 23 Janvier aura lieu les traditionnels voeux de l'Arcep. Ils seront mis en ligne sur le site de l'Arcep. Je suis très curieux d'entendre ce que sa présidente dira sur les problèmes de qualité de la fibre et sur les actions à venir. En face des milliers de clients touchés par des indisponibilités fibre avec des temps de réparations indignes, il lui sera difficile de dire que la situation est sous contrôle ...Fin décembre, elle n'a pas hésité à dire aux opérateurs que la situation ne lui convenait pas.
Je me permet d'intervenir pour expliciter un point de vocabulaire : tu demandes, à juste titre, un "dédommagement" vu la longueur de la panne.
L'article 12 de ton contrat ( je suppose que c'est le même que le mien), que je met en fin de mon poste précise les choses. Il faut bien distinguer :
* un remboursement (sous forme d'avoir) de l'abonnement pendant la période de non service. Ce n'est en aucun cas un geste commercial mais une somme due par Orange conformément au contrat ...et c'est une obligation légale. Cette somme est calculée en fonction du coût de l'abonnement au pro-rata des jours d'indisponibilité. Simple à faire en cas d'abonnement internet fibre isolé mais moins simple en cas de formule Open où seule la composante internet entre en ligne de compte (algorithme de calcul à la main
d'Orange)
Nul doute qu'Orange effectuera ce remboursement.
* un dédommagement en fonction des dommages directs voire indirects liés à la rupture de la fibre qui peuvent être multiples : souci de télétravail, absence de télévision et/ou mail et/ou internet en fonction des palliatifs possibles, perte de temps du client pour gérer ces dossiers (multiples appels téléphoniques, relation avec web conseiller, rendez-vous honorés ...on non honorés ...), impossibilité d'utiliser des abonnements liés, pris et facturés via Orange (par ex Netflix), impossibilité d'utiliser des abonnements pris directement hors Orange, mise en danger d'autrui en cas de coupure de télésurveillance/téléalarme, cambriolage favorisé par impossibilité de télésurveillance/téléalarme, stress / énervement (liste non limitative !)
Liste potentiellement très longue mais à adapter pour chaque client.
Mais s'agissant d'un contrat Grand Public, les aspects télétravail et dommages indirects ne sont jamais pris en compte (principe de droit très général).
Pour le reste, c'est à la discrétion d'Orange et il s'agit alors bien d'un geste commercial.
Il ne faut pas rêver: le dédommagement reste symbolique, sans commune mesure par rapport aux dommages, et c'est un domaine où la concurrence ne joue pas, d'autres opérateurs sont nettement plus pingres qu'Orange voir autistes...
En cas de désaccord, il te reste pour avoir (un peu) plus, la voie d'une réclamation formelle (courrier LAR) puis appel au médiateur mais sans oublier que le contrat ne protège pas du tout le client.
Pour l'avenir, seul le passage à l'Assemblée Nationale de la loi votée au Sénat en mai 2023 donnera une situation plus favorable au client car elle prévoit (entre autre) un arrêt de facturation et des pénalités. En fonction du discours du 23 Janvier de l'Arcep, du nouveau gouvernement, de la sensibilisation des députés sur le sujet par leurs électeurs, on verra si le vote de cette loi est accélérée.
Mais j'espère que tes parents auront récupéré leur ligne avant ce vote ! car c'est bien l'essentiel.
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
