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La Fibre Orange La Fibre à Paris

Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Sarah_C
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816  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01


Je reviens vers vous dans le cadre de votre suivi. 

🛠L'Opérateur Réseau nous informe qu'une intervention sur le réseau est prévue pour la fin de cette semaine.

Je vous propose de revenir vers vous en début de semaine prochaine pour que l'on fasse le point ensemble.🤝


Dans l'attente, je suis à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne fin de journée.

Sarah 


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eagle01
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800  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @Sarah_C 

Je vous remercie pour cette information.

Cependant, ça fait déjà plus d'un mois que mes parents sont "baladés" avec ce type d'information (via les appels téléphoniques du service client), et à ce jour, leurs services ne sont toujours pas rétablis (même si j'ai bien compris que cela dépendait surtout de l'OI). Donc, je ne dis pas ça contre vous, mais je n'y crois pas trop (on ne sera satisfait que lorsque les services seront rétablis... et le resteront de façon durable). NB : je crois d'ailleurs que mes parents ne sont pas les seuls impactés, je suppose que tous les foyers de leur immeuble le sont aussi, et probablement d'autres dans le secteur.

Merci quand même à vous de m'avoir tenu informée.

Cordialement,

eagle01
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782  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Sur la page https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe, je constate qu'il est indiqué ceci :

"Nos équipes sont mobilisées et le rétablissement de vos services est prévu le mercredi 24 janvier 2024 en fin de journée."

 

Pourquoi avoir une telle page si c'est pour y mettre des infos complètement erronées ?!

Sarah_C
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747  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01


Je comprends votre retour et vous prie de m'excuser pour cette confusion.

Le site "suivi des incidents" vous communique une date prévisionnelle de rétablissement, de mon côté hier je vous ai informé de la date d'intervention sur le réseau.

J'ai conscience du délai de réparation mais nous sommes tous mobilisés pour vous accompagner jusqu'à la résolution définitive de votre dépannage.

Sarah 

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eagle01
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687  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour,

 

Depuis le dernier message, je n'ai aucune information, et on n'est pas revenu vers moi. Y a-t-il du nouveau ? Parce qu'aujourd'hui, je viens de voir sur le site de suivi des incidents que tout était rétabli (suite à une intervention hier). Or j'étais chez mes parents à ce moment là, j'ai redémarré plusieurs fois la livebox, et il n'y a toujours aucune connexion. Qu'en est-il réellement ? Est ce que la page de suivi des incidents est fiable ? 

 

Lorsque je vais sur l'appli Orange et moi depuis le téléphone dema mère, il est indiqué ceci : Livebox déconnectée du réseau Orange. 

 

Quel est donc le problème à ce jour ?

 

Cordialement 

Nathalye
Webconseiller
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670  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01 

L'opérateur nous a effectivement informés que l'incident était clos.

Si vous n'avez toujours pas récupéré la connexion de votre Livebox, l'intervention d'un technicien au domicile est nécessaire.

Je passe en privé pour vous en communiquer les modalités.

Nathalye

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eagle01
contributeur confirmé
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644  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @Nathalye 

 

Merci pour ce retour. Je vous ai communiqué en privé les dispos de mes parents pour le passage du technicien.

J'espère que cela permettra le rétablissement des services une bonne fois pour toute (vu que visiblement, il y a un cumul de plusieurs problèmes).

 

Par contre, concernant l'interruption de plus d'un mois à cause de l'incident collectif, est-ce qu'il est prévu de faire un geste commercial, vu qu'ils ont payé pour des services qu'ils n'ont pas ? ce serait la moindre des choses (et je crois que le service client l'avait proposé au tél, mais je me permets de revenir sur ce point)

 

Cordialement

Nathalye
Webconseiller
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643  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

@eagle01 

Oui tout à fait, un dédommagement sera effectué dès que vos parents auront retrouvé l'usage de leurs services.

Nathalye

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599  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour@eagle01 ,

 

J'espère que le rétablissement de la fibre de tes parents est en bonne voie et qu'il y aura plus trop d'épisode.


Le 23 Janvier aura lieu les traditionnels voeux de l'Arcep.  Ils seront mis en ligne sur le site de l'Arcep. Je suis très curieux d'entendre ce que sa présidente dira sur les problèmes de qualité de la fibre et sur les actions à venir. En face des milliers de clients touchés par des indisponibilités fibre avec des temps de réparations indignes, il lui sera difficile de dire que la situation est sous contrôle ...Fin décembre, elle n'a pas hésité à dire aux opérateurs que la situation ne lui convenait pas.


Je me permet d'intervenir pour  expliciter un point de vocabulaire : tu demandes, à juste titre, un "dédommagement" vu la longueur de la panne.

 

L'article 12 de ton contrat ( je suppose que c'est le même que le mien), que je met en fin de mon poste précise les choses. Il faut bien distinguer :

* un remboursement (sous forme d'avoir) de l'abonnement pendant la période de non service. Ce n'est en aucun cas un geste commercial mais une somme due par Orange conformément au contrat ...et c'est une obligation légale. Cette somme est calculée en fonction du coût de l'abonnement au pro-rata des jours d'indisponibilité. Simple à faire en cas d'abonnement internet fibre isolé mais moins simple en cas de formule Open où seule la composante internet entre en ligne de compte (algorithme de calcul à la main

d'Orange)

 

Nul doute qu'Orange effectuera ce remboursement.

 

* un dédommagement en fonction  des dommages directs voire indirects liés à la rupture de la fibre qui peuvent être multiples : souci de télétravail, absence de télévision et/ou mail et/ou internet en fonction des palliatifs possibles, perte de temps du client pour gérer ces dossiers (multiples appels téléphoniques, relation avec web conseiller, rendez-vous honorés ...on non honorés ...), impossibilité d'utiliser des abonnements liés, pris et facturés via Orange (par ex Netflix), impossibilité d'utiliser des abonnements pris directement hors Orange, mise en danger d'autrui en cas de coupure de télésurveillance/téléalarme, cambriolage favorisé par impossibilité de télésurveillance/téléalarme, stress / énervement (liste non limitative !)

 

Liste potentiellement très longue mais à adapter pour chaque client.

 

Mais s'agissant d'un contrat Grand Public, les aspects télétravail et dommages indirects ne sont jamais pris en compte (principe de droit très général).

Pour le reste, c'est à la discrétion d'Orange et il s'agit alors bien d'un geste commercial.

 

Il ne faut pas rêver: le dédommagement reste symbolique, sans commune mesure par rapport aux dommages, et c'est un domaine où la concurrence ne joue pas, d'autres opérateurs sont nettement plus pingres qu'Orange voir autistes...

En cas de désaccord, il te reste pour avoir (un peu) plus,  la voie d'une réclamation formelle (courrier  LAR) puis appel au médiateur mais sans oublier que le contrat ne protège pas du tout  le client.

 

Pour l'avenir, seul le passage à l'Assemblée Nationale de la loi votée au Sénat en mai 2023  donnera une situation plus favorable au client car elle prévoit (entre autre)  un arrêt de facturation et des pénalités. En fonction du discours du 23 Janvier de l'Arcep, du nouveau gouvernement, de la sensibilisation des députés sur le sujet par leurs électeurs, on verra si  le vote de cette loi est accélérée.

 

Mais j'espère que tes parents auront récupéré leur ligne avant ce vote ! car c'est bien l'essentiel.

 

Cordialement.

 

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

eagle01
contributeur confirmé
contributeur confirmé
570  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @walker4208 ,


Je te remercie pour ton message, j'avoue être impressionnée par l'étendue de tes connaissances sur toutes ces questions.


J'espère également que la connexion à la fibre sera rétablie prochainement chez mes parents (après le passage du technicien, prévu mardi prochain, le 16/01... ma mère étant actuellement malade, c'était pas trop possible avant le 16/01).


Concernant les vœux de l'Arcep, merci pour l'info, je ne manquerai pas de les regarder, juste par curiosité.


Je n'avais pas fait la distinction entre "un remboursement" et "un dédommagement" - je mettais un peu tout dans le même panier (comme on dit). Donc merci pour ces éclaircissements. On verra bien ce qui sera proposé au final (car mes parents ont une offre Open).


Quand j'aurai un moment, je relirai en détail le contenu de la loi votée au Sénat en mai 2023. Parce que même si c'est très bien d'avoir un arrêt de la facturation pendant la coupure (c'est sur que c'est le minimum), il y a aussi la question des solutions alternatives en cas de panne; parce qu'aujourd'hui, il va sans dire qu'on ne peut plus se passer des services internet. Et quand on nous propose du crédit (200Go) en 4G, je dis que c'est loin d'égaler les débits de la fibre, et c'est pas de l'illimité (et la 4G ne marche pas super bien en intérieur, j'en sais quelque chose, puisque j'ai aussi subi une coupure fibre à cause de travaux de remise en conformité des armoires fibre dans ma résidence). Donc pour télétravailler avec juste de la 4G, quand on doit faire des visios notamment, faut avoir de la patience... Et par rapport à la TV et au tél fixe, alors là, mes parents n'avaient aucune solution, à part l'antenne collective de leur immeuble (pour la tv), qui n'a même pas toutes les chaines de la TNT (ma mère regardait la TV sur l'appli mobile d'Orange, mais elle a des problèmes aux yeux donc, c'était compliqué).


Pour info, autour de moi, j'entends des témoignages de personnes qui subissent également des coupures de leurs services internet, et ça dure parfois plusieurs mois, c'est terrible je trouve. J'ai en tête l'exemple de mon collègue, dont la fille habite dans la commune de Conflans-Sainte-Honorine (dans le 78), une bonne partie des habitants n'a plus accès à la fibre ça doit faire au moins 3 mois, car l'OI doit effectuer des réparations sur ses équipements et il ne s'en occupe pas (il s'agit du même OI que chez mes parents, je ne le nomme pas mais il est facile de deviner auquel je pense). Bref, visiblement, même la mairie de cette commune n'arrive pas à faire bouger les choses, ils ont fait une réunion d'info pour donner les démarches à suivre (mais ça n'a toujours pas bougé).


J'espère vraiment que dans le futur, les choses vont évoluer un peu parce que ces situations sont clairement inacceptables (NB: ma sœur qui habite aux USA était hébergée chez mes parents pendant quelques temps, elle avait besoin de travailler et elle n'y arrivait pas correctement car c'était compliqué avec la 4G par rapport à son métier; elle nous disait qu'aux USA, jamais ils ne l'auraient laisser plus de quelques jours sans accès internet).


Cordialement.

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